反客为主乐在沟通(6号)

任务三网店客户咨询导购《客户服务》电子商务专业课程改革成果教材“网店客服咨询导购”知识探究反客为主乐在沟通教学分析12教学过程教学反思34教法学法“网店客户咨询导购”知识探究教学分析1教学过程3教学反思42教法学法教学分析1.关注情景创设与岗位角色体验2.强调知识技能的“必须、够用”3.注重职业素养的培养教材特点教学分析教材分析学情分析教学目标教学重难点任务三网店客服咨询导购第1课时：探究学习完成任务所需知识内容第2、3课时：网店客服导购案例分析第4、5课时：客服角色扮演项目一网店客服咨询导购教材内容学情分析教学目标教学重难点教学分析学生已经掌握编写常见问答的方法，此节是在此基础上设立的进一步的学习任务，旨在促使学生主动探究网店客服导购的常用知识，提升学生的职业素养，为后面分析案例、岗位角色扮演任务的完成奠定基础。6课时完成第6课时：拓展实训与总评学情分析原有的认知基础较肤浅、零散，还没有提升到一个系统的层次。已经完成常见问答的编写任务，对网络信息的收集与整理有一定的掌握，对网店客服导购有感性的认识。1.活泼开朗，善于人际交往。2.喜欢电子商务，对客服工作岗位充满好奇教材分析学情分析教学目标教学重难点教学分析掌握网店客服应具备的基本素质知道网店客服沟通技巧知道网店客户分析及对策知道网店客户常见的消费心理知识与技能目标通过自主学习，学会合作探究加强文字处理能力过程与方法目标通过“网店客服导购”知识探究学习的过程，让学生感受到职业道德修养的美好，激发学生对客服工作岗位的热爱之情。情感目标教材内容学情分析教学目标教学重难点教材分析教学重难点探究客服沟通技巧探究网店客户类型分析及对策教学重点教学难点教材内容学情分析教学目标教学重难点教学分析探究网店客户类型分析及对策教学分析1教学过程3教学反思42教法学法教法学法•教学讨论平台项目实施任务驱动做中学教法与学法教学准备•自主学习学法指导•项目教学教学方法教法与学法•任务驱动•情景教学•合作探究•网络机房•参考资料•学生分组（设组长）教学分析1教学过程3教学反思42教法学法教学过程作品展示，学生评价（8分）课堂小结，拓展作业（2分）情景创设，项目提出（4分）教学过程项目实施，任务驱动（31分）计划课时：1课时，共45分钟课时安排教学过程“欢迎光临客户服务课堂，本节课由1818号教师代表为亲们服务，不知道我的服务是否能让亲们感到满意，但我想这位客服一定能做到。”（视频播放）•通过互联网收集网店客服导购相关知识，并整理制作成ppt。情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业教学过程任务一（探究网店客服的基本素质）任务过程任务要求任务要点讨论1.小组讨论视频中的客服“美”在哪里？1.小组讨论2.浏览三篇以上的文字资料，进行比较分析。网络搜索2.在百度中输入“网店客服应具备的基本素质”，进行知识的收集与下载。知识整理3.将收集到的知识内容整理并保存。情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业教学过程通过比较提炼知识点情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业网络搜索浏览三篇或更多文章教学过程通过实践探究，让学生在技能体验的过程中自动生成知识，从而顺利的落实教学重点。结论：三篇文章均阐述以下四项内容情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业网店客服应具备的基本素质如下：（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质教学过程任务二（撰写客服沟通技巧文章）任务过程操作要求操作要点网络探究1.在桌面上新建一个word文档。1.登陆“网商在线”输入“网店客服导购技巧”进行搜索。2.登陆“淘宝大学”再次搜索1.小组讨论2.文字排版知识整理浏览搜索结果，提炼出详细的的文字，将其复制到所建Word文件中，整理成一篇客服沟通技巧介绍的文章情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业教学过程任务三（制作网店客户类型分析及对策的ppt报告）任务过程操作要求操作要点网络搜索1.手机注册百度文库账户。2.在百度文库中输入“网店客户类型分析及对策”进行相关文档及ppt的搜索。1.小组分工2.Ppt制作3.边操作边理解下载文档挑选并下载三篇以上有关“网店客户类型分析及对策”的文档或ppt。信息整合1.提炼出详细准确的知识内容2.与前两项任务整合制成一份精美的ppt报告。情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业教学过程任务四（探究网店客户常见消费心理）任务过程操作要求操作要点自主创新1.各小组可任意选择网络搜索方法进行知识的收集与整理。2.将整理好的资料添加进任务三制作的ppt报告中。1.综合运用2.能力较强的同学可以另外在制作一份ppt。情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业教学过程任务驱动小试牛刀深入探究熟练掌握灵活运用探究学习任务驱动自主创新任务一任务二任务三任务四项目实施情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业教学过程情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业我完成了我认识了我最大的收获是我遇到的问题有我对小组的建议我建议老师我的自评分自我评价表教学过程情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业姓名优点或值得我学习的经验建议评分我推荐参加组间交流的对象是：组内交流互评表教学过程情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业评价指标分值评价标准描述组别123456内容主题45分15能够根据教师所提供的任务，有序地进行资料收集，并能体现主题。15所有的信息都是通过小组合作讨论后进行认真的研究、写作和组织。15根据小组成员收集的信息，有针对主题发表自己见解的内容。演示文稿30分10至少包括8张幻灯片，每一张幻灯片在视觉上有整洁和统一的版面设计。10能够运用动画、图像、视频、音频等手段有效地传递所要表达的内容；如有链接，必须链接准确。5附有引用资料记录。5每一张幻灯片的语言规范，无重大语法错误。展示交流25分5熟练操作PPT，反应敏捷，资料充足，态度积极，富有感染力，仪态大方。5语言生动形象，具有较强的表现力。5小组组员间有很好的合作。5在演示过程中能边演讲边演示，以使观众适时注意，演示过程中有不同的方式与观众交流。5对交流过程中同学提出的问题能够有明确的答复。合计小组学习成果展示评价表教学过程情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业导入技能评价单评价项目优良中差能引起学生注意，进入学习准备状态教学设计合理，能自然引入新课时间和内容安排衔接紧凑恰当能激发学生的学习兴趣讲解技能评价单评价项目优良中差讲解内容准确，观点科学讲解目标明确，条理清楚描述生动，富于感染力，有趣味性语言简练、清晰，普通话标准音量、语调、语速、节奏合适且变化启发学生思考接触“满堂灌”建议学生评教表教学过程设计意图加入学生对教师的评价，不但使学生感到有趣，更有利于教师改进教学策略。情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业任务体验自评组内交流互评小组学习成果展示评价教师服务评价1.网店客服的基本素质要求以下三点是常见客户担心的问题，想想对策吧！1.购买你的商品是否合算？2.产品质量是否有保障？3.服务质量是否有保障？2.网店客服沟通技巧与客户类型分析3.网店客户常见心理教学过程情景创设项目提出项目实施任务驱动作品展示学生评价课堂小结拓展作业板书设计“美”在哪？（相貌？心灵？语言？职业素养？）任务一（讨论一下、浏览三篇以上）任务二（标题：宋体加粗小二、正文：宋体小四）创建ppt（选择模板）任务三体会与理解信息整合（选择→复制→粘贴→调整）任务四（自选方法）反客为主乐在沟通--网店客服导购知识探究教学分析1教学过程3教学反思42教法学法教学反思教学反思特色与创新:教师扮客服，教学变服务。学生评教师，师生共获益！教教学效果预测：自主探究学习，知识点记忆深刻。变被动为主动，学习方法得改善。谢谢指导！