名仕领袖学院---《跨部门沟通与协作》

1名仕领袖学院跨部门沟通与协作2现任：名仕硕学高级培训师清华、浙大、厦大、南京师大、武汉大学MBA客座教授台湾【PAC沟通策略】认证讲师学历：中国科学技术大学MBA经历：日本TDK人力资源总监富士康集团IE学院首席院长海外背景5年主研：人力资源管理、组织行为学授课：2000场次谢玉雄3课程大纲第一单元沟通与回馈的技巧第二单元跨部门沟通技巧第三单元跨部门协调技巧第四单元PAC沟通与共赢第五单元团队成员的系统思维第六单元如何做好团队协作4第一单元沟通与回馈的技巧51、管理者的职业化表现以客户为中心以结果为导向以责任为首选以理性为基础以服务为灵魂以团队为保障62、沟通的四个基本事项•沟通的基本前提是：•沟通的基本问题是：•沟通的基本原理是：•沟通的基本要求是：真诚心态关怀主动73、上下级沟通的重要性上司管理者部属其他服务培训指导计划销售其他主管公司外人员同事用戶(一)信息沟通角色（二）人际关系角色（三）决策者角色84、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围..\沟通技巧视频\沟通方式不对.MPG95、回馈时应注意•针对的是对方的【行为】而非【人格】•仅止于资讯交流不涉及【价值判断】•提供【参考建议】而非强迫接受沟通技巧视频\映的技巧（负面）.MPGD沟通技巧视频\回馈（正面）.MPG106、沟通抉择的三个方面侵略顺从积极117、抉择的基本心理侵略顺从共识点抉择:决定下一步如何做的心智反应.人的一生每时每刻都在做抉择.D\侵略－顺从.MPGD:\沟通技巧视频\顺从行为.MPG128、抉择的基本原则•用非评判的语气描述你希望对方改变的行为•说明你的行为•说明对方行为对你的具体影响感觉+影响+你的行为=改变对方的行为如：有人在收银点不排队，而是插队，你该怎么办呢？139、抉择练习1.吃饭时,发现菜很咸,你该怎么对妈妈说最好呢?2.有一个刘老板想购买最近的理财产品，等待柜员给他介绍，结果等了8分钟，于是有点不耐烦了,这时你该怎么说最好?3、有一个刘老板投诉我们的产品质量有问题，希望明天派人来处理，结果等了一周还不见人来，于是非常生气了,这时你该怎么说最好?4、这个月你的目标只达成了65％，张经理有些不高兴，这时你该怎么跟他说最好呢?1410、积极的说话方式1.基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。小张，我想知道你这个月的工作业绩不好的原因是什么2.谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。小张，我知道你这个月的业绩不好有多方面的原因，但是我希望努力克服，争取下个月有好的表现。3.提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。小张，你说这个月的工作业绩要评个A级，现在是否做到了4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。小张，我要提醒你，你本月的工作业绩不好会影响整个部门5.警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。小张，我要告诫你，如果这个月你的工作业绩没有进展，我会对你做出部门内通报批评6.询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望小张，我想知道你这个月的工作业绩不好，有何想法或者打算1511、练习•请根据六种积极的说话方式，各组举例说明情境：在上级检查工作现场时，发现张小姐的台面非常零乱，更重要的是，有一份财务资料弄丢了，导致很多人报销都没有凭证。16第二单元跨部门沟通技巧171、公司办公室的争吵•业务部不就是整天出去陪客户吃吃喝喝？•HR就是出个制度，玩玩文字游戏，•业务是挣钱部门，你们是花钱部门。•制造部天天生产很多不良品，搞得我们非常累！财务制造•如果没有不良品，还要你品管干什么？！采购•今天已经30号了，还没有付款给供应商？•对方说，再不付款就不供货了，我们要停产了。•催什么，总经理规定月结90天？！•有意见找总经理去！18•GE杰克韦尔奇：•公司里面不要有太多会妨碍执行的官僚文化！•迈克尔。戴尔：我们的成功，完全是戴尔的员工在每一个阶段都能一丝不苟的配合执行。192、跨部门沟通的问题思考：您认为跨部门沟通的问题在哪里？•部门职能分工不明确？对策：进行流程梳理---明确部门职能流程梳理.ppt•本位主义部门墙做怪？对策：用总经理的心态工作，建立系统思维•客观存在的个体差异？对策：了解人心，针对不同的人采用不同的沟通策略•沟通的能力与技巧不足？对策：掌握沟通的P、A、C三种心理策略•横向的沟通的机制不健全？对策：健全横向沟通机制：跨部门会议、代理制度、轮岗等•企业文化有待打造？对策：打造开放文化：联谊、合理化提案、激励等20●地位的差异（新员工宿舍安排）●信息来源的信度（年度预算）●认知偏误（派车去机场接领导）●过去的经验（品质外观不良）●推卸责任（客诉处理）●维护部门利益●上级领导的政治派系（HRVS财务）●文化氛围●不反馈信息（品质会议通知，生产收到邮件不回复）●情绪的影响（HRVS生产部员工招聘）3、跨部门沟通的十障碍4、跨部门沟通的基本理念•双赢•利益•认同•调频•互补•欣赏•同理•亢卑•共鸣四种沟通协调的思维第一代第二代第四代第三代毛泽东革命思想矛盾哲学斗争文化邓小平建设思想统一哲学致富文化胡锦涛执政思想融合哲学和谐学化江泽民政治思想权变哲学代表文化两极思想并存思想灰度思想三点式思维领导者的思维模式.pdf反向思维辩证思维融合思维平面思维优点不足使用时机5、跨部门沟通基本方法•换个角度想一想——为他人着想•用数据说话•借力使力不费力•小事多了就是大事•以他人的利益点影响他人256、公司各阶层的沟通总经理【概念化】副总【人性化】经理【规范化】主任【标准化】员工【习惯化】我们的成本在增加我们要实施开源节流我们要建立成本控制体系我们要规定成本标准我们就按照成本标准作业学员角色扮演26267、案例：为什么洗手间的问题没解决某制造业的业务经理向公司总经理反映：“公司各楼层的洗手间臭气熏天，希望有关部门负责处理一下”。总经理将行政经理叫到办公室，希望他去处理和维护，今后不要再出现这样的事情。行政经理说：“我早就知道洗手间臭气熏天，因为水压低，排泄物冲不走，因此非常臭。我多次协调工程部陈经理派人维修或者购买增压泵，可是他至今无动于衷。”陈经理说：“我已经写了申请单给采购部，希望采购部刘小姐月底购买10个进口个增压泵回来。”采购刘小姐说：“公司今年成本卡得严，10个进口个增压泵要花10万元。估计总经理不会批准。因此，还是请行政经理多多跟公司员工教育和宣传。或者招聘一个清洁工专门负责冲洗洗手间和监督大家”。行政经理写了一份【招聘申请单】给人力资源李经理。李经理说：“真是莫名其妙，部门没有这个编制。”于是将【招聘申请单】退了回去。一周后，董事长从外国带着客人来公司参观，远远就闻到一股臭味。等客人走后，董事长将总经理训斥了一通。心怀怨气的总经理将行政经理再次叫到办公室，责问他为什么没有处理这件事。行政经理说，我找过工程部陈经理，陈经理说，我写过【采购申请单】给刘小姐。刘小姐说，我不是建议过行政经理招个清洁工吗？这样我们一年可以节省5万。人力资源经理说，行政部没有这个编制，我不能给他招清洁工。7、透过现象看问题的本质洗手间很臭•责任不清•被动等待•态度消极•价值观不一致•本位主义•企业文化28288、董事长的困惑1、1个月的时间+4个部门的共同努力=0（洗手间问题仍没解决）2、1个月后，洗手间问题仍没解决，责任应该由谁来承担？3、如果连这个小问题都解决不了，那么公司倡导的“务实、求真责任、高效”的管理理念又怎么能落地呢？大家研讨：1、协调解决洗手间这件事为什么这么难？2、你认为怎么做较好？29跨部门协调技巧---沟通就是影响力第三单元301、沟通就是影响力a．先有认同，后有沟通b．认同法则c．认同产生影响力请312、同事间沟通理念a．服务理念b．认同第一c．换位思考d．反求诸已e．要讨论不要争论324、眼睛观察出身体语言的秘密•身体语言＝动作＋表情＋身体距离1、领域行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的酒2、礼貌行为：拜访、递名片、就座、接待引导、握手、乘车、上下楼梯等335、眼睛观察出身体语言的秘密（续）3、保护行为：第一，抖腿－－表示讲到重点了第二，摸座椅扶手－－表示不耐烦了第三，摸鼻子－－表示犹豫和说假话第四，摸茶杯－－表示耐不住性子第五，手臂交叉－－表示会防范你第六，手插口袋－－表示隐藏信息，此人很不振作，没有大志4、暗示行为：手势、扬眉、耸肩、脚打节拍等34•面部表情•眼神•鼻子•嘴•身体•手势5、伪装行为：6、眼睛观察出身体语言的秘密（续）353、如何进行跨部门协调MTP视频\协调性.MPG案例：弟弟的新裤子公司协调的问题.MPG什么是协调？•协调是针对工作上的问题与有关人员沟通并相互配合，同心协力达成目标。364、跨部门协调分为三个阶段（1）准备阶段（2）进行阶段（3）结论阶段案例分析：\协调费用支出问题.MPG请问针对这个问题，你打算如何协调？4个协调参考意见.MPG375、协调的过程－准备阶段a.选择理想的时机和场所b.确定协调的目的；c.分析对象；d.收集资料;e.听取对方的意见;f.了解事实的真相;g.心平气和，不受外界干扰h.预测对方的反应;i.准备几个方案供选择;MTP视频\不好的协调.MPG请问：协调不成功的原因在哪里？386、协调的过程－进行阶段a.首先博取对方的好感；b.聆听对方的意见和提案；c.委娩表达看法，保留上司的面子d.分析、比较双方提案。e.访谈他人意见，作为参考f.意见对立时，寻找支持的案例及客观参考信息g.退让自己的看法好的协调对策.MPG397、协调的过程－结论阶段（1）归纳彼此的意见；（2）尊重对方的立场；（3）意见不一致时，重新审视整个事件，找到平衡点，或请上级来裁决；（4）争取下一次协调的机会。（5）协调是一种沟通艺术，需要策略和耐心。408、协调的技巧•化解－－就是变更原先设定的标准；MTP视频\化解.MPG•解决－－满足对方的要求；•妥协－－双方各让一步，达成彼此目的；•等待－－给予对方联想、愿景和希望。如：部属要求加薪，你可告诉他，公司的困难，等公司业绩好转就可以考虑加薪。•统合协调－－从更高层次看双方的目的，不是强制一方，取得妥协。419、协调的五原则•多一分共识，少一分本位；•多一分信任，少一分否定；•多一分利他，少一分唯己；•多一分理解，少一分情绪；•多一分包容，少一分报复；4210、如何做好协调工作•主管主动、负责任的精神•明确职责•控制幅度要适中•平时建立良好的人际关系•对部属关心，建立情感•利用会议进行协调4311、协调结果要跟领导汇报工作•汇报前•汇报中•结束汇报个人偏见F:\简报技巧.DAT44汇报工作的27个注意事项1、开场白2、报告程序说明3、报告摘要4、了解领导想听什么5、PPT报告制作6、形势7、问题8、可行性方案9、建议10、预算11、用图表介绍12、详细内容作附件13、术语+解释14、内容分段、分层次15、内容简明扼要16、反复练习17、仪表着装18、思考上级可能的提问和答案19、眼神20、语气、语调、音量21、肢体语言22、把控时间23、总结与结论24、预留时间给领导提问（Q&A）25、听取领导意见或建议26、感谢27、存档向领导汇报工作稽核清单.xls45第六单元PAC沟通与共赢第四单元461、沟通策略的分析运用当下自我的心态（分三种）：•P---教导概念（父母Parent）•A---思考概念（成人Adult）•C---求知概念（儿童Children）•沟通视频\PAC的解释.MPG刺激与反应是交流的基本单位人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.472、P--教导概念的说话特征•我告诉你…..•你真笨…（评价）•你有何了不起（藐视）•我奉劝你…•我爸都这么说…（教诲）•我命令你…•我警告你…•我敢肯定，你不能成功…（价值判断）•..\.沟通技巧视频\P心理.MPG483、A--思考概念的说话特征•我觉得…•我建议…•这样会更加不利…•客观地说…•我们想办法…•我认为…-20100612\MTP视频\A-建议.MPG49