企业在拓展训练中要解决的问题之四

1企业在拓展训练中要解决好的问题之四企业在拓展训练中要解决好“团队、倾听”问题团队倾听学会表达是一种能力，学会倾听是一种素养。1.为什么要倾听？好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感。促成变革意味着使人们的行为模式发生变化；变革对象可能是你自己，也可能是他人---在通常情况下，两者都应求变。然而，人们改变行为的意愿和能力却各不相同，关键在于他能否巧妙、合理地运用各种人际交流方法。而在这些方法中，最核心的技巧便是：主动倾听。企业管理涉及双方所处的实际高程是不等的。地位造就人的心理，从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉，而生产人员的心底里则常回生出一丝“怯生生”的念头，“地势使之然。由来非一朝。”2人都有倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求管理者善于“倾听”才行。现在有一句口头禅叫“理解万岁”，何为“理解”？一般意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解，但更进一步地说，应该将理解视为主体与对象双向互动的交流，这意味着理解不再是一种主体对对象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。不能把“对话”仅仅视为人与人之间的交谈，人们在阅读文献材料或者观赏美术作品时，也是一种“对话”，只不过这种对话是以“提问——回答”的方式进行的。在这种对话中，“你”的言说乃是向我的发问，“我”的话正是对提问的回答。而“我”的回答同样又是对“你”的提问。在这种情况下，言谈者的话语实际上为对方所导引。如此而言，任何对话就成了对话者难以预期的自然过程，它摆脱了对话者自己的意愿，而展示出“对话”本身的逻辑。成功对话的前提是相互的“倾听”。“倾听”本身含有某种“归属”感，也就是“归属于”所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的“赞同”。执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。她说倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉3者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截然不同的效果，为了说明问题更形象一些，我来直接从她的著作《我们都有心理伤痕》中引两段内容。情景对话一妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）4妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨）丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）情景对话二妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼）丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下5属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题。如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。来个咬文嚼字，“倾听”和“听”远不是同一回事，其间的区别大约可以用英文“Listen”和“Hark”的微妙差别来表示。把“听见”当作“倾听”，是一种误解，把倾听当作一种技巧来练习，更是一种曲解，因为有了嘶哑嗓子不等于就会说单田芳的评书，学会了挤眉弄眼更不会变成赵本山。喜欢“倾听”的人应该是有内心力量的人，从倾听中可以产生某种“归属于”和“赞同”的感受，通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，员工就会把内心的那一票投向自己的知音，诚如泰戈尔诗中所言：我不能选择那最好的，是那最好的选择我。故事1：乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。——快进笼6子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人电话，我一恼就改变注意了！”此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。这个故事虽然简短，听起来却意味深长。故事2：墨顿在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色,弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”他的语调更是咄咄逼人，第二位店员也插嘴进来：“所有深色的西装，开始是会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”墨顿先生火大了。这时，服装部的经理来了，他从头到尾地听墨顿把事情叙述一遍，没有说一句话。然后，他很干脆地说：“你要我怎么处理这套西装呢?我完全照你的意思7做。”他提议墨顿再穿一个星期看看：“如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。”墨顿满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是他对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。那位经理是合格的服务部主管，至于他的两名下属，他们将永远只能当个店员而已。世界上第一等的名人访问者——伊萨克·马克森认为，许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开他的耳朵，人们喜欢善听者胜于善说者，但是善听的能力，似乎比其他任何的物质还要少见。”如果你想成为一名优秀的谈话家，首先要做一个专心倾听的人。正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”倾听的益处：获取重要的信息，激发对方的谈话欲，发现说服对方的关键，获取信任和友谊，掩盖自身的弱点2．学会倾听倾听是一种技巧“倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解，8会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，管理者很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。倾听的方式：侧重于人的倾听方式：听者关心对方的情感，寻找与对方的共同兴趣和对情感作出反应侧重于行动的倾听方式：听者所要的是准确无误的表达，对组织混乱的内容没有耐心侧重于内容的倾听方式：听者喜欢复杂和充满挑战的信息，对感情不敏感“倾听”的三个层次层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间9的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。学会高层次的倾听大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。企业管理中双方所处的地位高低是不等的。地位造就人的心理，从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见。倾听与“听见”不同，它反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题。倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。如果管理者认为自己听见了，就是在倾听，这是错误的，因为倾听不仅仅用得是耳朵，更要去用心。始终记住，沟通的主角不是言语，而是“人”。当你能够沉静地坐下来，目光清橙地注视着对方，抛弃自己的傲慢10和虚荣，微微前倾你的身姿，那么你就能听到心与心的碰撞和清脆音响，美妙动听。管理者要善于倾听，做一个“倾听”高手。倾听时应注意的艺术：第一，充分运用开放性提问在倾听时，通常使用“什么”、“怎样”、“为什么”等词语发问，让来访者对有关问题、事件作出较为详尽的反应，这就是开放性提问，这样的提问会引出当事人对某些问题、思想、情感等的详细说明。在使用开放性提问时，应重视把它建立在良好的辅导关系上，只有当事人对辅导员的信任，他才会在提问时作更多的回答。另外要注意问句的方式、语调，不能太生硬或随意。第二，恰当运用封闭性问题这类提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“有没有”、“行不行”、“要不要”等词语发问，让来访者对有关问题作“是”或“否”的简短回答。辅导员使用这种封闭性的提问，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围，适当中止叙述等等。回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确。但过多使用封闭式提问，会使来访者处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉。所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来。11第三，善于运用鼓励和重复语句指直接重复或仅用某些词语如“嗯”、“讲下去”、“还有吗”等，来强化来访者叙述的内容，并鼓励其进一步讲叙。重复来访者叙述中的某些话语或内容，是鼓励对方的一种主要方法。鼓励与重复除了促进会谈继续外，另一个重要作用就是引导来访者的谈话朝着一定方向深化。表面上看起来，这是一种很简单的技巧，然而正是这一简单的技巧，使辅导员得以进入当事人的内心世界，展现出对来访者的关注和理解。第四，准确运用说明说明又叫释义，就是辅导员把来访者谈话内容及思想加以综合整理后，用自己的语言反馈给来访者。说明最好是引用来访者谈话中最有代表性、最敏感、最重要的词语。说明使得来访者有机会再次剖析自己的困扰，重新组合那些零散的事件和关系，深化谈话的内容，更清晰准确地作出决定。同时，也有助于辅导员确认一些关键的信息与线索，为会谈的深入打下坚实基础。第五，有效运用情感反应情感反应与说明十分接近，区别在于说明是对来访者谈话内容的反馈，而情感反应则是对来访者情绪情感的反馈。也就是辅导员把来访者的情