企业知识管理实践中的暗涌

企业知识管理实践中的暗涌企业知识管理的实践在中国已有三年多了，但它仍然处在探索的阶段，很多的知识管理推动人员都试图按自己的思路将知识管理的先进思想转变成对企业有效益的手段，而往往又事与愿违，失败的不少。这不得不让我们思考，知识管理实践中思路到底出了什么问题？。本文从一些知识管理实施经验和案例出发，试着分析和探讨解决这个知识管理实践中的问题。一、知识管理实践失败的重要原因大家都知道，企业的一切管理工作都应该围绕着企业实际工作活动去展开或深入，特别要围绕企业的主要业务和事务工作（简称业事务）而进行。知识管理也不例外。如果例外了，企业的领导者首先不能答应，因为业事务工作的进展才是他们所重视的；员工也不会积极地参与，因为他们忙于应付业事务，可能没有精力参加与业事务无关的活动。而实际上，很多时候，一开始我们就把知识管理以不同的形式与企业的业事务工作活动分离了、脱离了，致使后来的知识管理活动难以持续。北京有一个著名的外资IT设备公司，从2001年的下半年开始实施知识管理。当时的动机是公司领导对知识经济时代的认识，感到“过去一个企业更多的是管理你的财务，你的工厂，你的工人，而未来越来越多的管理者面对的是知识员工，所以管理知识员工以及知识员工脑子里面的这些知识成为未来的关键”。于是制定了以提高组织智商、减少重复工作、避免组织失忆的知识管理目标。为了实现这个目标，开展了一系列知识管理实践活动：知识文档“写下来”活动、、经验知识“师带徒”活动、方式方法“标准化”活动、事务流程“规范化”活动、基础知识“读书会”活动等。但到了今年初，在与别的公司合并时，知识管理活动就停顿了，原因在于每一个活动并没有与实际中哪一项工作紧密结合。这必然使工作者感到实际工作活动与知识管理活动是分离的。当实际工作任务紧张时，知识管理活动就可以不参与，甚至反感参与。这种情况实际就发生在公司合并的过程中，因为这时的知识管理活动哪能比合并工作和合并后的业务工作活动更重要。考察知识管理脱离业事务的情况，主要问题出在管理思路上，特别有三种错误思路为知识管理实践的失败埋下了祸根。第一种思路认为知识管理有独立的管理内容，也有独特的管理方式和方法，就没有必要与业事务工作相结合，而可以独自进行管理。这种思路简单说来就叫“就知识，管知识”，就象信息管理一样，组织专门人员去搜集所谓“有价值”的知识，并管理起来，提供给大家共享或应用。这看似并没有什么问题，但仔细一分析，这些“有价值”的知识与员工的实际工作有多大关系？员工在实际作业中如何有效联接上这些知识的“价值”？并且，由于专门人员的知识局限性，搜集来的知识之价值有有多少？这些都是问题。第二种思路，认为知识管理是应该结合实际工作的，但由于知识管理的独特方式，又认为可以从实际中把知识管理问题抽取出来，形成标准的解决模式，并形成独立的功能或活动。以为开展了这些活动或执行了这些功能，实际中的问题就解决了。殊不知，实际工作问题的发生时刻是不定的，往往并不能与开展的相关知识管理活动同步。这将造成，一方面知识管理不能适时解决问题，另一方面还增加了员工的工作活动量。第三种思路，也认为知识管理是应该结合实际工作的，但可以从自己对实际工作的理解，对工作配备知识管理的功能或活动，并也独立地进行推动。以为开展了这些活动或执行了这些功能，就可以配合好实际工作。这同样产生与第二种思路一样的结果。事实上，前述北京IT设备公司的知识管理实践失败，就是第三种思路造成的。二、知识管理实践成功的关键在于紧密结合业事务工作所谓“紧密结合”，有两个方面的意思。一是知识管理活动不能从业事务工作活动中划分出来或独立出来，这是因为每一项业事务工作活动所需要的知识是随着工作活动而随时获取或提供的，其管理方式方法也是顺应每一项业事务工作特点和工作过程的；二是每一项知识管理活动必须成为相应业事务工作活动的必要部分。如果不是必要的部分，那么员工在业事务工作活动中就会表面应付知识管理活动、忽略知识管理活动、甚至轻视知识管理活动。除了以上要求外，要保证知识管理与业事务工作的紧密结合，还要让员工按照结合后的、基于知识管理的业事务工作过程，去开展业事务工作。这实际上是通过变革员工的工作模式或过程，来确保在业事务工作活动中必须开展相应的知识管理活动或执行知识管理的功能。一当做到这一点，不仅知识管理紧密结合了业事务工作，而且还成为业事务工作管理变革的核心。拿惠普总部的成功案例可以很好地说明以上论点的正确性。1995年，惠普就开始实施知识管理了。当时，提出的知识管理目标很明确，就是要解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题。当时，提出的知识管理目标很明确，就是要解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题，其中主要的有：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询服务的问题；等等。在Ernst&young咨询公司的辅导下，采用IT手段（IBMLOTUS平台），开展了：基于网络论坛的共享观念和共同推进知识管理的文化建设；基于培训师网上讨论库的产品知识汇总与及时传播管理；基于专家地图网络（CONNEX）的专家头脑隐性知识管理；基于工艺流程技术和管理方法全球网上共享的生产机构管理；以及基于自动化用户咨询的交易服务知识管理；等等。这些知识管理活动取得了立竿见影的效果，有力支持了企业的经营发展。虽然没有直接经济效益的统计数字，但从它们今天仍然发生重要作用就足以说明惠普总部的知识管理活动是成功的，并成为知识管理界津津乐道的经典案例。考察惠普总部成功实施的知识管理活动，看到几乎所有知识管理都紧密地结合在业务工作中。三、知识管理成功结合业事务工作活动的解决策略前面的分析使我们认识到了知识管理实践与业事务工作结合的重要性和关键性。但如何结合？如何在推动知识管理的初期就有效地结合？这是我们所关心的。首先，知识管理要有直接针对业事务工作活动及其管理问题的应用解决方案。实际上，业事务工作活动及其管理问题的提出，总是基于不同的实际工作层面的，有企业经营管理战略层面的，有企业核心竞争力建设层面的，有企业局部管理层面的，还有企业某些实际工作层面的。响应地，在不同层面来看待和寻找需求知识管理的业事务工作，就有相配合的方案，如：配合企业经营管理战略的知识管理、配合企业核心竞争力建设的知识管理、配合企业局部管理的知识管理、以及配合企业实际工作问题解决的知识管理。当然，通常情况下都是综合了多个层面需求的知识管理应用解决方案。其次，要根据所针对的业事务工作活动，细分其特点和模式（或过程），选择相关的知识管理功能或活动，并将知识管理活动过程结合入业事务工作活动的过程，形成基于知识管理的业事务工作活动。实际中，可以把一项业务工作过程分解成若干相对独立的工作环节，列出环节上对知识需求或贡献的内容、方式和过程，再将对知识的过程排列进入环节中，就使该环节拉伸成为过程。最后，要变革工作制度和模式，并用技术固化下来，就能确保每一项业事务工作活动真正建立和运行在知识管理基础上。因为，知识管理活动在嵌入进业事务工作活动后，员工的工作模式发生了变化，如果不进行相应的变革，还按照过去的模式去工作，则员工就不适应知识管理活动，并产生抵触。实际上，我们要按照新的、基于知识管理的事务工作过程，去修正工作制度和作业程序，并把这些过程和程序用技术手段（如IT手段）进行固化，使员工自动地按程序要求参与或推动知识管理。事务工作活动归纳起来，知识管理实践能否成功，关键是要有正确的思路，即要紧密结合实际的业事务工作，并通过正确的策略方案、细致的过程结合、有力的变革保障，才能有效地达到！