企业知识职能管理和流程管理

企业知识职能管理和流程管理摘要：研究企业知识管理的学者可以分为三个学派：行为学派、技术学派和综合学派。企业知识管理作为一个独特的视角，对企业职能管理和流程管理的各个方面都产生了影响，这些交叉领域汇总为企业知识管理的内容。本文给出了企业知识管理的“灯笼”模型，以及企业知识管理的十大内容：知识创新管理；知识共享管理；知识应用管理；学习型组织；知识资产管理；知识管理的激励系统；知识管理的技术与工具；知识产品的定价与版本；知识员工的管理；学习与创新训练。把企业知识流的管理概括为“知识流小车”模型。关键词：知识管理；内容；框架；模型自20世纪80年代以来，管理学领域的新理论不断涌现。归纳起来，有两个引人注目的方向：其一是用系统和战略的眼光看待管理理论，比如：和谐管理理论、复杂适应性系统（CAS）、组织流程再造（BPR）等；其二是从信息和知识的角度来切入管理，如企业资源计划系统（ERP）、学习型组织、知识管理等。企业知识管理到底包含哪些内容?本文提出我们的研究框架，希望抛砖引玉，以引起更多同行的关注和共鸣，进一步推动企业知识管理在我国的发展。一、企业知识管理的三大学派在近年的经济、社会活动中，“知识”一词出现的频率越来越高。人类已经进入了知识经济社会。研究知识管理理论也必须从研究知识本身的概念、类型和特点入手。对知识本身的研究，是知识管理理论的基础性研究内容。我国传统文化中早已出现了“知识”的概念。《论语》中“知”出现过116次；王充《论衡》中讲到“知为力”，是人类第一次明确指出“知识就是力量”。目前世界上共有上百种知识管理的定义，这里将较有代表性的列举如下：巴斯（Bassi）认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。奎达斯（P．Quitas）等则把知识管理看做“是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会”。维格（K．Wiig）认为，知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。艾莉（VernaAllee）对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。法拉普罗（CarlFrappuolo）说“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”。马斯（E．Maise）认为，知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。戴布拉·艾米顿（DebraM．Amidon）说：“知识管理无孔不入。无论它以什么形式定义——比如学习、智力资本、知识资产、智能、诀窍、洞察力或智慧——结论都是一样的：要么更好地管好它，要么衰亡。”达文波特（T．H．Davenport）指出：“知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。”比尔·盖茨（BillGates）在《未来时速》一书中多处谈及知识管理，他说：“作为一个总的概念——搜集和组织信息、把信息传播给需要它的人、不断地通过分析和合作来优化信息——知识管理学是很有用的。但是就像它之前的添加再设计一样，知识管理学变得歧义百出，任何人想给它添加上什么意义都可以……假如新闻记者跟一家数据库公司交谈的话，就会发现知识管理是数据库中最新的事物。假如记者跟一家群件公司交谈的话，就会发现知识管理的意思是下一代群件……知识管理是个手段，不是目的。”在莲花（Lotus）公司于1998年1月发表的《Lotus、IBM和知识管理》战略白皮书中，把创新、反应能力、生产率和技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵，以帮助公司自身适应知识管理的活动要求。美国生产力和质量中心（APQC）认为知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。我国著名学者乌家培教授认为：“信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展”；“信息管理经历了文献管理、计算机管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。知识管理是信息管理发展的新阶段，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连接起来，在人际交流的互动过程中，通过信息与知识（除显性知识外还包括隐性知识）的共享，运用群体的智慧进行创新，以赢得竞争优势。”对于知识管理的定义，可谓仁者见仁、智者见智，我们将其归结为如下三个学派：行为学派、技术学派、综合学派，参见图1。图1知识管理的学派与企业知识管理解决方案1．行为学派知识管理的行为学派认为，“知识管理就是对人的管理”。这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教育背景。他们主要研究人类个体的技能或行为的评估、改变或改进过程。他们认为，知识等于“过程”，是一个对不断改变着的技能等的一系列复杂的、动态的安排。这些学者要么像一个心理学家那样热衷于对个体能力的学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织的水平上开展研究。行为学派研究的角度包括：从组织结构的角度研究知识型组织；从企业文化的角度研究知识管理观念，如学习型组织；从企业战略角度研究企业知识管理战略；从人力资源的绩效考评和激励角度研究知识管理制度；从学习模式的角度研究个人学习、团队学习和组织学习，等等。2．技术学派知识管理的技术学派认为，“知识管理就是对信息的管理”。这个领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景。他们主要研究信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程。他们认为，知识等于“对象”，并可以在信息系统当中被标识和处理。技术学派研究的角度包括：从知识组织的角度研究知识表示和知识库；从知识共享的角度研究团队通信与协作的技术；从技术实现的角度研究知识地图系统、知识分类系统、经验分享系统、统一知识门户技术等；从系统整合的角度研究知识管理系统与办公自动化（OA）系统、企业资源计划（ERP）等系统的整合，等等。3．综合学派知识管理的综合学派则认为，“知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力”。组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识。他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习，从而融合为自己所属的综合学派。由于综合学派能用系统、全面的观点实施知识管理，所以能很快被企业界接受。综合学派强调知识管理是企业的一套整体解决方案，在这套解决方案里，第一是知识管理观念的问题，第二是知识管理战略的问题，第三是知识型的组织结构问题，第四是知识管理制度的问题，接下来还有知识管理模板比如规范的表格等问题。在此基础上，将知识管理制度流程化、信息化，将知识管理表格和模板界面化、程序化，将企业知识分类化、数据库化，在考虑与其他现有系统集成的基础上，开发或购买相应知识管理软件，建设企业的知识管理系统。二、企业知识管理的“灯笼”模型知识管理作为知识经济时代出现的新兴管理思想，并不是孤立于企业经营管理体系之外的。它本身就是从其他管理领域中提取有关“知识”的管理理念，经过抽象和综合分析，才逐渐形成的一种战略思想，从它诞生的那一天起，就与战略管理、人力资源、财务、行政、市场、研究与开发等管理领域具有千丝万缕的联系。可以说，“知识管理”这一棵管理学科中的幼苗，是在众多原有管理范畴的共同滋养下才逐渐成长、发展成一个宏伟而完整的思想体系的。在知识管理已经走向独立、知识管理的理论体系已经足够壮大和成熟的今天，我们有必要重新考察一下最初孕育了它的那些管理领域，看这些领域中到底发生了哪些令人惊奇的变化，同时也从企业管理整体的高度来重新审视一下知识管理。在考察知识管理思想与其他管理范畴之前，我们应该首先承认知识管理并不是企业的一项职能，而是一种经营思想。我们认为，知识管理应该以知识管理的战略为首，通过战略管理来推动企业管理的各个层面的升级和改造。图2是我们给出的企业知识管理体系“灯笼”模型。在图2中，整个知识管理思想体系被描述为一个“灯笼”的形状。最上边的灯笼柄，是知识管理战略，它是知识管理思想在战略管理领域的直接体现，对企业整个的知识管理思想体系起到提纲挚领的作用，其他的知识管理活动和制度都在知识管理战略这个总纲领下逐步展开。灯笼的笼底，是信息技术，以及在信息技术的基础上建立的知识门户和知识管理系统。这一方面是知识管理思想对于信息管理领域的开拓，一方面也是其他知识管理活动得以开展的基础。可以说，有知识管理系统的知识管理不一定是好的知识管理，但没有知识管理系统的知识管理一定不是好的知识管理。由知识管理战略和知识门户／知识管理系统围成了一个灯笼的形状，其他的知识管理思想和活动都在这个“灯笼”的范围内展开。图2企业知识管理体系的“灯笼”模型“灯笼”模型的核心分为两部分，在左边列了三个内容，分别是企业管理里的基本职能管理：行政管理、人力资源管理、财务管理；在右边按照企业价值链设计成四个内容：市场营销管理、研发管理、采购与物流管理、生产制造管理。对这些内容，有的学者是从广义的角度来研究，有的是从狭义的角度来研究。主张广义的知识管理的学者认为，知识管理对整个管理学都产生影响，而我们是把对现代管理学发生作用的每一部分抽取出来，看看知识管理与职能管理或者流程管理有哪些交叉。下面依次对“灯笼”模型的核心部分予以解释。第一个内容是从行政管理的角度来讲。文档资料分类和保存管理等办公自动化（OfficeAutomation，OA）的内容，就属于知识管理。第二个内容是知识管理与财务管理的结合，比如知识资产的管理，属于知识管理。第三个内容是人力资源管理，其中对知识型员工的管理属于知识管理的范畴。概括来说，在行政管理、财务管理和人力资源管理这三个重要的职能领域，知识管理分别体现为办公自动化/文档管理系统、知识资产管理和知识型员工的招聘、激励和职业生涯设计等内容。从流程上来看，首先是市场营销管理，其中很重要的就是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）。在CRM中单点接入是一个很重要的概念，也就是客户知识通过整合后，客户无论是采取何种沟通方式（如电话、传真、电子邮件等），与何人沟通都能根据惟一的客户知识库得到一致的服务。流程的第二个内容是研究与开发管理，研究与开发管理中对知识创新的管理显然属于知识管理的范畴。第三个内容就是采购与物流管理，与知识管理密切相关的主要是供应链管理（SupplyChinaManagement，SCM）。供应链管理为什么实施起来很难?就是因为数据的标准很难统一。如果一个企业内或企业间没有一个统一的数据标准，那么这个接口做起来就很难。这里的接口和标准，就是知识管理要考虑的问题。除此之外，供应链企业之间知识转移、采购文档与模板也都是知识管理的重要内容。流程管理的第四个内容是生产制造管理，主要指企业资源计划系统（EnterpriseResourcePlanning，ERP）。虽然ERP具有现代管理思想，但它同时也是一个大型的运算器。这个大型运算器里有很多的算法、很多的流程，这些算法和流程就是已经规范化的企业最佳实践，是知识管理需要重点研究的内容。居于企业知识管理“灯笼”模型中心的，是知识管理本身。它就像一根蜡烛，照亮了整个知识管理思想体系，也照亮了企业管理这个更大的空间。“知识管理灯笼”的含义，不仅仅在于说明知识管理的思想在企业经营管理的各个领域中都有所体现，也说明进行知识管理研究不能将眼光仅仅局限于“知识管理”本身，还应该时刻关注知识管理以外的其他经营管理领域，时刻注意这些孕育了知识管理的领域中的新动向，同时注意将知识管理的理论运用于其他领域，这样才能够避免走入“为了管理知识而进行知识管理”的误区，才能够保证知识管理研究广泛、深入地进行下去。三、企业知识管理的十大内容知识管