商务人员的沟通

商务人员的沟通Communicationofcommercial北京工业大学出版社讲授:张吟鹤Email:[e-mail]://://商务人员的沟通•序•管理就是沟通.沟通是管理的重要工具.•沟通是组织的生命线----机体内循环的血液•只有在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就•沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件，一个职业人士成功75%靠沟通，25%靠天才和能力。://://相关知识—管理•管理是社会组织中为了实现预期目标，•以人为中心进行的•协调活动。•----目的•-----中心•-----本质://://相关知识—管理的职能计划•设定目标•决定如何达到目标组织•将工作分成不同部分•分配工作•分配资源•协调结果领导.激励•产生愿景•激发员工的投入•指导员工朝某个方向努力控制•监控业绩•采取行动以保证达到预定目的管理的四（五）个职能://://沟通与管理职能的类型职能沟通类型主要问题计划收集信息，群体讨论，书面计划设定目标决定如何达到目标组织书面政策，程序，面对面沟通，后续文件分配工作----人员分配资源----物理空间，设备与硬件，工作流程协调结果----监督关系领导口头，书面，视觉，流程图表基本任务与职责，日常关系，工作关系控制口头，书面评价监控业绩----产出与期望值比较采取行动以保证达到预定目的激励交谈，表扬，报酬，职业生涯计划产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力----职业生涯计划，升迁://://相关知识—管理者的时间分配一般经理成功的经理有效的经理19%32%29%20%48%28%11%13%44%26%19%11%传统管理人力资源管理沟通联络://://商务人员的沟通课程性质：是管理类、经济类专业重要的一门专业课程，是学生在学习其它专业基础课和专业课的基础上，对专业知识的进一步学习。教学目标：通过本课程的学习，要求学生了解商务沟通的基本知识与基本理论，掌握商务沟通的实用方法与技能，全面提高学生的沟通能力，为学生在将来的商务活动中进行游刃有余的商务沟通活动奠定基础。://://•前置课程：管理学原理人力资源管理市场营销学等•教学计划：总课时36讲授30课堂演练4•机动2学分2•要求：出勤作业•参考书：《管理沟通》美查尔斯.E.贝克著中国人民大学出版社•《管理沟通》孙健敏.徐世勇编著清华大学出版社•《商务谈判》樊廷建编著东北财经大学出版社://://•前置课程：管理学原理人力资源管理市场营销学等•教学计划：总课时54讲授44课堂演练6机动2复习2学分3•要求：出勤作业•参考书：《管理沟通》美查尔斯.E.贝克著中国人民大学出版社•《管理沟通》孙健敏.徐世勇编著清华大学出版社•《商务谈判》樊廷建编著东北财经大学出版社://://教学内容简介•第一章：沟通概述学时数：4•第二章：商务人员的人际沟通学时数：2•第三章：商务人员的组织沟通学时数：2•第四章：跨文化商务沟通学时数：2•第五章：企业改革中的沟通学时数：2•第六章：冲突管理中的沟通学时数：4•第七章：危机管理中的沟通学时数：2•案例与演练：2•第八章：商务人员有效的倾听学时数：2•第九章：商务人员有效的演讲学时数：2•第十章：有效的谈判学时数：6•案例与演练：2•第十一章：商务人员会议组织技巧学时数：2•机动与复习（考查）：2://://•教学内容简介•第一章：沟通概述学时数：4•第二章：商务人员的人际沟通学时数：4•第三章：商务人员的组织沟通学时数：2•第四章：跨文化商务沟通学时数：4•案例与演练：2•第五章：企业改革中的沟通学时数：2•第六章：冲突管理中的沟通学时数：4•第七章：危机管理中的沟通学时数：2•案例与演练：2•第八章：商务人员有效的倾听学时数：2•第九章：商务人员有效的演讲学时数：4•第十章：有效的谈判学时数：8•案例与演练：2•第十一章：商务人员会议组织技巧学时数：4•商务礼仪4•机动与复习：4://://第一章沟通概述•一、教学内容。•(一).沟通的定义与类型(二).沟通的过程与作用(三).沟通与领导模式•(四).沟通的基本观念•二、基本要求。•1、了解沟通的类型,作用•2、掌握沟通的定义，内涵，沟通的基本观念。•三、教学重点和难点。•沟通的定义，内涵，基本观念://://第一章沟通概述•一.沟通的定义与类型•1.定义Communication:沟通,交流,交际,交往,通讯,传递,传播.•基本含义----共同，共有，共享。与他人分享共同的信息•辞海：动词。合成词，补充型。多用于积极方面。使两方通连起来。侧重指打通隔阂，使互相连接•近义词：相通，疏通，连贯•反义词：阻隔://://•沟通:是人们在互动过程中(恰当的时候及适宜的场合)通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递到接受者,并获取理解(和执行)的过程•2.内涵:•传递的行为,是具有专门技术的过程---是使用这个词的基础.语言,手势,文字,电波,电子邮件等•被理解,是人与人之间情感表达和交流的过程•准确理解而非一定达成协议://://第一章沟通概述3.沟通的类型•(1)按沟通时信息涉及的程度不同分•浅层沟通:工作中.•上情下传,下情上达.企业内部信息传递,仅限于管理工作表面,较容易进行,是员工工作的一部分•深层沟通:非工作时间,非工作必要,更难于进行,有感情色彩://://•(2)按是否出现信息反馈分•单向沟通:不需要反馈.电话通知,书面指示,作报告•双向沟通:有反馈://://单向沟通与双向沟通•单向沟通•快捷,迅速•容易控制•发送信息的人不会受到攻击•有一方是完全被动的•双向沟通•更准确•接受信息的人更有信心•费时费力•双方都要参与://://•(3)按沟通途经的差异分•正式沟通:依明文规定原则立场进行.分:下向,上向,横向,斜向,外向沟通•非正式沟通:社会关系,超越部门,单位,层次的沟通://://•(4)按沟通方法分•言语沟通:•口头—演说,讨论会,交谈,,电话,消息传播等;•书面—报告,信件,文件,备忘录,布告等•非言语沟通:•身体—目光,表情,手势等身体姿势,空间距离,衣着打扮;•物体的操纵•副语言;://://•古西腊哲学家苏格拉底:高贵和尊严,自卑和好强,聪明和机敏,傲慢和粗俗,都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来.://://相关知识:副语言paralanguage•语言学术语。有狭义、广义之分。狭义的“副语言”指•有声现象，如说话时气喘，嗓子沙哑或者尖溜溜，吃吃笑，整句话带鼻音，某个字音拉得很长，压低嗓音打喳喳，结结巴巴说话不连贯等等。这些是伴随话语而发生或对话语有影响的，有某种意义，但是那些意义并非来自词汇、语法或一般语音规则。广义的副语言指无声而有形的现象，即与话语同时或单独使用的手势、身势、面部表情、对话时的位置和距离等等，这些也能表示某种意义，一般有配合语言加强表达能力的作用。••英国人提到副语言，往往用于狭义；美国人提到副语言，往往采用广义，也叫做体语或身势语。://://••一个人非但有言谈，还有举止。按广义看法，•举止就是无声的副语言。•1959年美国E.T.霍尔指出下面这些常见现象：一个人倾听别人说话时,会望着那人尤其是他的眼睛。为了表示注意,听话人会轻轻地点头,或者说hmm。如果哪一句话他很同意，点头就点得很深。感到怀疑，他会扬起眉来，或者两个嘴角往下搭拉。要是不想再听下去了，他会把身子挪一挪，把腿伸一伸或者移开视线，不再注视说话人。://://•用手势和身势表示意义的方式，全人类基本上相同但仍略有民族之分。•摇头表示不赞成,点头表示同意,似乎没有例外，但是在一些阿拉伯国家里，把头从这边转到那边，却是表示同意。向人招手叫他前来，中国方式与外国不同。中国人掌心向下，手指向内摆动；外国人掌心向上,手指向内摆动。Ok:日本—钱;阿拉伯人—厌恶,深恶痛绝•由此可见,副语言有一部分是某一民族所特有，约定俗成