商务培训-沟通

客户商务沟通培训PageNo.Note:一、概要二、培训目的三、沟通的含义四、沟通的目标五、沟通的类型六、沟通过程的障碍因素分析七、越过沟通的障碍八、什么是商务沟通九、高效沟通的标准十、高效沟通的方法十一、商务沟通的发展趋势目录PageNo.Note:沟通的重要性一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天赋和能力。沟通能力从没有像今天这样，成为一个人成功的必要条件。作为商务人员，要展现语言的魔力，把话说在关键点！概要PageNo.Note:培训目的如何建立良好的沟通意识，并养成高效沟通的习惯。商务活动中常用沟通工具的使用技巧。大量沟通案例和游戏实训，达到事半功倍的实践效果。PageNo.Note:沟通的含义在英文中，“沟通”（Communication）这个词来自于拉丁语词根common，含义是共有、共同的意思。有两种观点比较普遍：一种是说服派的观点，既强调信息的单向传播和送达。比如西盟任务：“沟通可被视为一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他相关成员。”一种是共享派的观点，既认为沟通是信息发送者与信息接受者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。从我们工作职能特性的要求出发，将沟通定义为：沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。PageNo.Note:1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。PageNo.Note:1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息被对方理解要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息与发送者发送的信息完全一致。在沟通的过程中，所有传递于沟通者之间的，只有一些符号（语言、身体动作、表情等），而不是信息本身。PageNo.Note:1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。但是信息可以被对方接收，这只是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准。沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响。PageNo.Note:1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息引起反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果对方在接收、理解、接受我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通就可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。PageNo.Note:1沟通的目标1四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，还取决于其他一些主、客观因素的影响。但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。PageNo.Note:1沟通的类型人与人之间最常见的沟通方式就是交谈，即口头信息沟通。口头信息沟通时所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。口头信息沟通也有缺陷：信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真可能性。PageNo.Note:1沟通的类型书面信息沟通包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。书面记录具有可以有形展示、长期保存、充当法律防护依据等优点。通过书面信息的沟通，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面沟通的缺点：相对口头沟通来说，书面沟通耗费的时间较长。PageNo.Note:沟通的类型非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。PageNo.Note:沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。信息发送者编码制作信息渠道或媒介译码译信息接收者反馈沟通的过程及障碍分析沟通障碍PageNo.Note:1、信息发送者信息发送者是沟通过程中的主要要素之一。发送者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发送者可以是个人，也可以是组织。发送者的主要任务是信息的收集、加工及传播PageNo.Note:2、编码和译码编码是信息发送者将信息的意义符号化，变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是信息接受者在接收信息后，将符号的信息还原成为思想，并理解其意义。PageNo.Note:完美的沟通，应该是信息发送者的思想1经过编码和译码两个过程后，形成的思想2与思想1完全吻合，也即编码和译码完全“对称”。对称的前提条件是对方拥有类似的经验，如果对方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地出现误差。PageNo.Note:3、渠道或媒介不同的信息内容要求使用不同的渠道。有面对面沟通、报告、备忘录等。4、信息接收者信息接受者是信息发送者的信息传递对象。接受者的主要任务是接收发信者的思想和情感，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。PageNo.Note:5、反馈反馈是信息接收者接收信息发送者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发送者的过程。沟通实质上不是行为而是过程。这意味着在沟通的每个阶段都要寻求受众的支持，更重要的是给他们回应的机会。在沟通过程中，反馈可以是有意也可以是无意的。所以在沟通中反馈是非常总要的一环，反馈让所有发送者得知对方是否接收与理解自己所发出的信息，并了解对方的感觉。PageNo.Note:1、感觉差异人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。例如人在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面具备有不同的背景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方面的差异往往也是产生很多其他交流障碍的根源。在沟通过程中，经常会出现干扰和妨碍，从而引起沟通的不顺畅。PageNo.Note:4、缺乏了解背景不同的人之间进行沟通时困难的，人们对所讨论专题的知识程度不同时也难以沟通。。2、武断人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而易得出以偏概全、以点带面的结论。3、成见由于人们需要吸取经验，因而也存在这样的风险，即对不同的人一概而论。5、缺乏兴趣信息接收者对信息发送者的信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障碍之一PageNo.Note:表达困难作为沟通者，如果你难以用词汇表达自己的思想，显然是一个沟通阻碍，所以你必须努力改进语言能力。缺乏自信心也可能引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决此类问题。情绪信息发送者和接受者的情绪都能造成阻碍，任何强烈的感受都有可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同。个性我们难以改变别人的个性，单至少应当充分考虑自己的个性，尝试能否通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令人不快。PageNo.Note:案例分析张：看来工作进展的顺利。王：根据你提供的数据是这样。张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。王：除非出现我们力量不足的问题。张：我们肯定能够完成任务。王：但愿如此。张：你这是什么意思？王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。张：请说下去。王：你就是这样！张：我并非如此。PageNo.Note:案例分析王：看，这就是你一贯的作风。张：我不同意你这样说，我知道自己没错。王：但事实是我们缺乏足够的力量。张：我同意。王：那你为什么说不是？张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。王：如果你早这么说，我就会赞成你了。PageNo.Note:案例分析案例思考题：张和王地观点一致吗？两个人产生争执是由于在沟通方面存在一些什么障碍所产生的？PageNo.Note:1、系统思考，充分准备凡事预则立，不预则废。2、沟通要因人制宜,信息发送者必须充分考虑信息接收者的心理特征、知识背景等状况，依次调整自己的谈话方式、措辞、服饰或仪态。3、许多沟通问题是信息接收者未能准确把握信息发送者意思造成的，如果在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。意识到在沟通中可能会产生以上障碍因素以后，我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍越过沟通的障碍PageNo.Note:4、调整心态沟通双方在沟通前应主动调整心态至恢复平静。5、积极倾听积极倾听要求你站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。积极倾听的原则包括以下四个方面：专心、移情、客观、完整。6、非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是信息发送者，必须确保你发出的非语言信息能强化语言的作用。如果你是信息接收者，同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。PageNo.Note:工作时间商务沟通实质商务组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的互相理解、支持与合作的过程。商务沟通时企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。PageNo.Note:就餐时间在商务沟通中，对沟通的发起者来说，要确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息，并尽量使对方接收，其沟通应具有如下的基本特征：1、清晰2、完整3、准确4、节省读者的时间5、传达友善的信息PageNo.Note:情境分析法是实现高效沟通标准的关键。即5W1H分析。1、目的分析我为什么要进行沟通？我写作或讲话的真正原因是什么?我希望得到什么？改变态度还是改变观点？通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动？我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？PageNo.Note:电话转接3、场景分析他们将在何地收到我的信息？我的信息在整个事件中何时出现？我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息？PageNo.Note:个人工作邮箱5、语气和风格分析我将如何传递信息？利用文字、图解、或两者兼而有之？利用哪些文字或图解？那种沟通媒介最适合？书面或口语？新建或面谈？书面报告或者口头介绍？备忘录或电话？如何安排我所要表达的观点？是否使用演绎方法？或者采用归纳法？怎样才能获得预期效果？我必须采用何种语气才能达到目的？我必须使用/避免哪些词汇，以创造恰当的气氛？PageNo.Note:商务沟通的发展趋势随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。这些变化主要表现在：1、对质量和客户需求的重视美国的一家家具公司的总裁曾经说过：“别想着我们该卖什么。问问顾客需要什么，我们来组织生产，满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算机辅助设计，为顾客设计办公室装潢或办公室装修方案等。注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。PageNo.Note:商务沟通的发展趋势2、现代信息技术被广泛用于商务活动中新技术的使用要求每位商务人员都应该跟上时代前进的步伐，更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。3、随着全球经济一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势要求商务人员必须更多地掌握文化沟通的知识，在尊重对方基础上，灵活、机智地与来自不同国家和文化的人沟通，并且帮助来自不同文化背景的员工做到互相理解。PageNo.Note:商务沟通的发展趋势4、讲求团队精神组织或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认识问题、解决问题，分散领导，互相协同而不是硬性分派任务，建设性地处理矛盾，鼓励人尽其才，恪尽职守。PageNo.Note:TheEnd