商务沟通9-12

商务沟通：原理与技巧作者：胡介埙东北财经大学出版社出版第9章团队沟通与会议组织学习目标–理解团队沟通的特点、成功要点和策略；–了解开会理由和会议组织中的问题；–掌握会议筹划、组织和实施的环节和要点；–掌握会议和组织实施的技巧。9.1团队沟通9.1.1团队沟通的特点–1．团队沟通的含义及构成要素•团队沟通是指团队成员为了更好地实现预先设定的共同目标，相互之间所进行的信息传递与交流的过程。•团队沟通三要素：–规范的制定；–成员角色分担；–领导者素质。（1）规范的制定团队规范是在团队中发展起来的，包括行为、思想和感觉等多方面的内容。（2）成员角色分担–1）积极的角色•领导者、塑造者、信息搜索者、协调者、评估者、激励者、追随者。–2）消极的角色•绊脚石、自我标榜者、支配者、逃避者。–在一个团队中，可能会有几个成员扮演同一个角色，也可能由一名成员扮演多个不同的角色。（3）领导者的素质2．团队沟通的作用和特殊障碍（1）团队沟通的作用–1）提高团队决策水平–2）保证团队更健康的发展–3）促进成员间的相互信任–4）能解决团队冲突（2）团队沟通中的特殊障碍–1）从众行为。–2）顺从行为。–3）暗示行为。–4）模仿行为。–5）小团体思想。9.1.2团队沟通的要点和策略1．团队不同发展阶段的沟通策略–（1）形成期•领导应实施控制或命令型沟通策略。多指挥，少支持，决策多由领导决定，沟通方式自上而下。–（2）凝聚期•领导应实施教练型沟通策略。多指挥，多支持，在广泛征求意见后再决策，沟通方式双向交流并注重反馈。–（3）稳定期•领导应实施支持型沟通策略。少指挥，多支持，引导团队成员共同作出决策，沟通方式多问少说并注重反馈。–（4）成熟期•领导应当实施授权型的沟通策略。少指挥，少支持，合理授权，沟通方式双向交流并注重反馈。2．团队沟通的六大要点（1）要描述不要判断。（2）要平等不要优越感。（3）要开放不要拒绝。（4）要以解决问题为导向，不要以控制对方为目的。（5）要坦诚不要利用。（6）要移情不要冷漠。9.2会议沟通概论9.2.1开会的理由–1．传递信息，形成集体决定。–2．解决冲突和争议。–3．分析和解决问题。–4．激励成员。–5．激发新创意或观点。–6．演示产品或系统。9.2.2会议中常见问题1．对会议筹划的不满–1）日程安排不合适；2）安排与会对象不合适；3）会议场所准备不当。2．对会议组织能力不满–1）会议脱离了正常轨道；2）组织者垄断会议讨论时间，压制不同意见；3）组织者无法控制会议气氛；4）组织者没有促进所有与会者之间的沟通。3．对与会者表现不满–1）与会者准备不足；2）与会者参与过多或过少；3）某些与会者有意无意地破坏或不配合会议。4．对会议结果不满–1）会议决定没有得到执行；2）某些与会者没有执行所承诺任务；3）会议中新发现和所提建议没有得到重视和必要传递。9.3会议的筹划9.3.1会议目的及必要性的确认–会议目的究竟是什么？是否有开会必要。9.3.2与会成员的确定–1．确定与会人数•邀请参加会议的人数要合适。•1）对会议起关键作用的人，必须邀请他们参加。•2）对会议有帮助的人，也应该邀请他们参加。•3）对会议目标可能有冲突的人，要谨慎地邀请他们参加。–2．明确与会人员的角色•会议组织者、会议主持人、与会人员、记录人员和服务人员。9.3.3会议时间和地点的选择1．会议时间安排–何时召开会议–会议时间长短2．会议地点选择–选择会议场所——方便和合适。–会场布置形式•会议桌居中布置，与会者围坐在桌子四周；•U型布置，主持人及重要成员坐在U字底边，其他人分坐两边；•教室布置；•剧场布置，主持人在台上，其他人在台下。9.3.4会议议程的确定–1．开始阶段；–2．讨论或报告阶段；–3．总结阶段；–4．结束阶段。9.3.5会议通知的发放–会议通知的内容应当尽可能详尽、明确。9.4会议的组织实施9.4.1会议的主持–1．会议主持人的职责–（1）维持会议秩序–（2）引导和促进讨论–（3）应对隐秘议程•1）事先就妥善处理好不同与会者之间的关系，避免与会者之间冲突。•2）及时遏制不良倾向，把与会者之间争斗和矛盾解决在萌芽阶段。–（4）主持作出决策•常见决策方法：权威决策法、投票表决法、趋同决策法和一致决策法。2．会议主持人工作技巧（1）会议的开始（2）开场白和介绍（3）控制会议进度（4）创造和维持良好会议氛围–1）巧妙应对离题现象。–2）灵活地处理冷场现象。–3）防止少数人独占发言。–4）确保所有与会者平等参与。–5）正确应对争议和混乱。（4）在适当时候结束会议9.4.2会议的参与1．与会者的职责–（1）以积极开放的态度对待参加会议。–（2）做好参加会议的充分准备。–（3）会议过程中保持积极态度。2．与会者的参与技巧（1）与会者会议准备的技巧–1）是否确实需要参加；2）要带着问题与会；3）准时参加各项议程。（2）会议参与的技巧–1）严格遵守会议规则和礼节；2）树立良好的形象；–3）保持积极态度；4）认真倾听别人意见；–5）学会支持他人；6）确保其他与会者公平参与。（3）会议发言和答辩的技巧–1）与会者的发言技巧；2）与会者的答辩技巧。9.4.3会议的记录1．会议记录的作用2．会议记录的要求和内容–基本要求：准确、简单和清楚。–会议记录内容分为：会议安排和会议内容。3．对会议记录人员的基本要求–（1）立场中立，避免出现情绪–（2）熟悉有关技术语言，掌握记录技巧–（3）要保持缄默，必要时变换角色9.4.4会议的善后工作1．必要时抓紧与部分与会者沟通2．会议记要的分发3．尽快就会议决定采取行动第10章危机和冲突沟通学习目标–理解危机沟通有关概念、原则和基本原理；–了解和掌握危机沟通战略、过程管理与沟通技巧；–理解解决冲突的原则和策略，冲突沟通的策略。10.1危机沟通概论10.1.1危机沟通及其障碍–1．危机及其特点–巴顿（Barton）认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，及其后果可能对企业造成巨大的伤害。–福斯特（Forster）指出：危机具有四个显著的特征，即急需快速做出决策、严重缺乏必要训练有素的员工、相关材料紧缺和处理时间有限。–里宾杰（Lerbinger）提出：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。危机必须具备以下三个特征：（1）该事件对企业造成威胁；（2）如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；（3）该事件具有突发性。总结危机具有如下明显特征：突发性。危害性。紧迫性。公众性（舆论关注性）。不可预测性。2．危机沟通及其障碍（1）缺乏危机沟通意识。（2）封闭的企业文化。（3）缺乏危机预警系统。（4）上层管理者不善倾听。（5）提供虚假信息。（6）缺乏应变能力。10.1.2危机沟通原则和基本原理1．危机沟通的一般原则–1）主动性原则；2）诚意性原则–3）尊重事实原则；4）快速反应原则–5）勇于承担原则2．危机沟通的“三T”原则–英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特（MichaelRegester）曾提出了著名的危机沟通“三T”原则。–1）以我为主提供情况（Tellyourowntale）。–2）提供全部情况（Tellitall）。–3）尽快提供情况（Tellitfast）。3．成功危机公关的“金科玉律”福莱灵克公关咨询公司特别情况小组提出了一个简单的企业危机沟通策略公式：（3W+4R）8F=V1或V2这个公式被称为危机公关成功的“金科玉律”。公式具体含义如下：（1）3W–我们知道什么（Whatwereweknow）；–我们什么时候知道的（Whenwereweknow）；–我们对此做了什么（Whatwerewedoaboutit）。–寻求这些问题的答案和组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。（2）4R–4R是对本组织在危机中的态度所给予的定位。包括四个方面：遗憾（regret）、改革（reform）、赔偿（restitution）和恢复（recovery）。（3）8F–1）真实（factual）；2）第一（first）；–3）迅速（fast）；4）坦率（frank）；–5）感觉（feeling）：6）论坛（forum）；–7）灵活性（flexibility）；8）反馈（feedback）。（4）V1或V2–如果3W、4R和8F做得正确，组织在危机中就成为V1，即“勇于承担责任者（victim）”。–相反，如果公司不能做好3W、4R和8F，结果很可能就被当作是V2，即“小丑和恶棍（villain）”。10.2危机沟通战略和过程管理10.2.1危机沟通战略–威廉·班尼特提出了企业形象修补（Corporateimagerepair）的危机沟通战略。由以下６种形象修补战略组成：–1．否认。–2．逃避责任。–3．减少敌意。–4．亡羊补牢。–5．承认／道歉。–6．更改公司名称。10.2.2危机沟通过程管理危机沟通的实施应当分为如下5个步骤：–确定危机产生的可能；–建立适当的危机管理小组或危机中心；–制订危机管理计划；–拟定危机沟通策略；–修改和完善危机管理计划。10.3冲突管理与沟通10.3.1冲突概述–1．冲突的含义•冲突是指两个或两个以上的个人或组织由于意见或观点上的不一致，所造成的某种抵触或对立状态。•冲突的一些特征：–（1）冲突是一个过程。–（2）冲突是一个知觉问题。–（3）冲突是一种关系特征。–（4）冲突必然导致对抗行为。–2．冲突的类型•从冲突结果上看：良性冲突和恶性冲突；•从冲突双方关系上看：垂直冲突和水平冲突。10.3.2解决冲突的基本原则和策略1．解决冲突的基本原则–艾森哈（Eisenhardt）等人提出，处理冲突中应遵守6项基本原则。•1）应将冲突引导到就事论事的具体事实上来。•2）准备多重解决方案。•3）创造出共同追求的目标。•4）多运用幽默。•5）平衡彼此的权利结构。•6）不要强迫达成共识。2．解决冲突的策略美国的托马斯（Thomas）提出的一种用于分析冲突的可能解决办法和结果的二维模式，得到5种不同策略。–1）回避策略。–2）对抗策略。–3）迁就策略。–4）合作策略。–5）妥协策略。10.3.3冲突沟通的策略和技巧1．冲突沟通的调整策略2．积极的谈判策略3．冲突沟通的技巧–1）主动认真聆听。–2）适当的回应。–3）管理好自己的情绪。–4）处理好他人的情绪。第11章谈判技巧学习目标–理解商务谈判有关的基本概念；–理解并掌握商务谈判计划和组织过程；–深入理解商务谈判不同阶段的策略选择；–掌握商务谈判中的沟通技巧。11.1商务谈判概论11.1.1商务谈判的含义和相关概念–1．商务谈判的含义•商务谈判是指双方或多方，为寻求一种各方都能接受的协议而进行利益交换或实现共同利益的过程。2．谈判最佳可替代方案任何理性谈判者在谈判之前都应当确定谈判最佳可替代方案（BestAlternativetoaNegotiatedAgreement，简称BATNA）。BATNA是指如果目前的谈判不成功，为达到目标可以选择的其他方案。BATNA并不是谈判者希望得到的结果，但可以作为谈判者决定接受还是拒绝某种具体谈判方案的依据。为认识自己的BATNA，谈判者就应该确定两三个自己希望得到的利益要素，要关注利益要素而不是方案本身。3．谈判保留点谈判保留点就是谈判者的BATNA所代表的价值，也就是决定自己谈判底线的依据或标准。想要在谈判中获得优势，需要考虑采取下面的策略。–（1）多给自己一些选择是有利的。–（2）要让对方知道你还有其他选择。–（3）估计对方的BATNA也是必要的。11.1.2商务谈判导向与谈判方式的选择1．商务谈判的导向与结果–（1）赢—输导向的谈判–（2）输—输导向的谈判–（3）折衷的谈判–（4）赢—赢导向的谈判–尽管双赢的谈判方式与其他谈判方式相比，有明显的优势，但仍然会有人不愿意采取这种方式。原因主要是由于一方无法看到各方合作的前景而