商务沟通实务_说课（PPT37页)

《商务沟通实务》说课三、教学内容及目标四、教学模式设计五、教学方案实施六、教学条件七、考核与评价一、课程地位和作用二、学情分析八、特色与创新九、存在的问题•课程名称：《商务沟通》•授课对象：酒店管理专业学生•授课时间：二年级第三学期•课程代码：315100102•课程性质：专业支撑课程•课程学时：34课时（理论16课时，实践18课时）（一）课程设置一、课程地位和作用前厅服务与管理餐饮服务与管理旅游服务礼仪前导课酒店服务质量管理酒店市场营销应用文写作后续课酒店人力资源管理、会议组织与服务同修课商务沟通(二)前后续课程一、课程地位和作用企业个人社会（三）课程作用培养酒店服务业中基层岗位的基础沟通能力。一、课程地位和作用智慧、专业技术、经验良好的人际沟通75%25%调查研究优秀员工自我情绪化高职高专学生中下游二、学情分析教学目标能力目标1.能够灵活运用所学沟通技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通；2.能够与不同类型的上级、下级、同级进行有效沟通，协作互助，共同进步；3.能够掌握与客户沟通技巧，促成商务合作达成。知识目标素质目标（一）课程目标三、教学内容及目标能力目标知识目标素质目标1.掌握商务沟通的概念、种类、模式、过程；2.认识倾听的作用原则；3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；4.语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；5.掌握电话沟通的特点，接打电话的技巧；6.掌握客户的不同类型与相应的沟通方式7.掌握与上级、下级、同级的原则。教学目标教学目标三、教学内容及目标能力目标知识目标素质目标1.具有一定的人际沟通能力和良好的沟通太度；2.具有得体的行为规范；3.提高素质，具有适应时代需要的交往能力。教学目标三、教学内容及目标沟通认知非语言表达危机处理下行沟通1234578910111213教学内容实践课时（18）理论课时（16）=53%三、教学内容及目标（二）内容选取内容专业素质教学形式及学时分配（34学时）理论（16学时）实践(18学时）模块一商务沟通的一般技巧良好的沟通态度、规范的沟通行为115模块二员工内部沟通较好的人际关系33模块三酒店服务综合训练周到的服务方法8模块四投诉与突发事件综合训练妥善的解决方式22（三）教学组织与安排三、教学内容及目标工作任务为引领转化为学习情境“教学做”合一的教学模式“以服务为宗旨，以就业为导向”的教育理念理论教学实践教学养成良好的职业素养得体的行为规范优秀的沟通才能教学理念教学实施教学目的导指现实四、教学模式设计模块一商务沟通的一般技巧——任务2：掌握“听”的技巧五、教学方案实施（一）单元选取模块一模块四模块三模块二基础支撑任务1认识沟通任务2掌握“听”的技巧任务3掌握“说”的技巧任务4掌握“看”的技巧任务5掌握“打电话”的技巧五、教学方案实施认识倾听的作用、原则、步骤；了解倾听障碍，掌握倾听的基本技巧。教学目标（二）课程设计培养能力教学重点教学模式教学方法五、教学方案实施通过倾听全面、准确地了解客人的思想感情与说话动机。教学目标（二）课程设计培养能力教学重点教学模式教学方法五、教学方案实施倾听的障碍，掌握有效倾听的技巧。教学目标（二）课程设计培养能力教学重点教学模式教学方法五、教学方案实施教学目标培养能力任务驱动、情境演练等。教学目标（二）课程设计培养能力教学重点教学模式教学方法五、教学方案实施案例教学法、情境教学法等。教学目标（二）课程设计培养能力教学重点教学模式教学方法五、教学方案实施（三）教学组织与实施过程课后作业过程考核任务驱动讨论总结情境设置游戏导入五、教学方案实施环节一：撕纸游戏知识要点：1.什么是单向沟通与双向沟通？二者的区别是什么？2.双向沟通中倾听的作用？3.有效倾听的主要环节。五、教学方案实施白日梦时装预演秀何时轮到我不假索回答过分依赖笔记为了取悦情感过滤争吵环节二：请大家说出你在讲话时最讨厌哪种听众•知识要点：•有效沟通的障碍：•1.预期反应•2.预先下结论•3.心理原因•4.选择性地听•5.只重形式，不重内容•6.过分依赖笔记五、教学方案实施情境：办公室员工小王接待来访的客人。环节三：聆听模拟五、教学方案实施设置情境酒店服务员张小姐接待一对老年华侨夫妇。考核标准形态、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解。五、教学方案实施课后作业：倾听自评测试五、教学方案实施2案例列举、情景设置应紧跟社会接轨，与时俱进。3.教学改革思路教学模块、教学任务的设置需要在教学实践中不断探索和完善。1五、教学方案实施数字化教辅资源百度商桥、世界经理人网、百度文库卓越网、高职院校精品课程网……五、教学方案实施理论与实践指导课程标准教材与教参实训指导网络资源课件五、教学方案实施序号姓名年龄职称学历职业资格证工作背景担任主要教学任务1刘博31讲师大学本科导游证学校课程负责人2于晓华43副教授大学本科国家二级企业人力资源管理师学校实践指导教师3邢立云31讲师大学本科三级心理咨询师学校实践指导教师4张艳52副教授大学本科三级心理咨询师学校实践指导教师5英慧波30大学本科导游证企业校外兼职教师6张皓29大学本科中级咖啡师企业校外兼职教师六、教学条件1.师资队伍校内实训室校外实训室具有国内先进水平的多媒体教室。与亿佳合大酒店、白山市星泰富丽华大酒店、长春金安大饭店等多家企业建立校企合作关系。六、教学条件课堂实训成绩（50%）平时作业完成情况（40%）出勤情况（10%）过程性考核70%书面成绩（试卷或调查报告50%）综合技能考核（50%）终结性考核30%七、考核与评价模块达标要求等级不及良优模块一商务沟通的一般技巧倾听时的心态、注意力、动作、表情、询问核对、听出“弦外之音”；交谈时的声音素质、讲话艺术、考虑场合、寒暄与聊天、接待与介绍等；非语言沟通时的表情、动作、姿势、方位、眼神等。接打电话时的声音、语调、时间把握。准备工作、心态、姿势、亲和力、询问与聆听、表述与化解异议。模块二员工内部沟通向领导汇报工作、请示与说服领导的技巧；表扬、批评、鼓励下属；与同事友善相处、共同进步。模块三酒店服务综合训练在酒店服务工作时的形态、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解能力。模块四投诉与突发事件综合训练突发事件处理中“招呼与询问、聆听，抱歉与同理心，快速建议与行动，促成与异议化解”。七、考核与评价趣味性、参与性、实践性强教学模式、教学方法体现了高职教育特色能吃苦，有责任心，适应性强，素质高。社会学生同行七、考核与评价模块式的教学内容设置边学边练的教学模式设计以学生为本的教学理念八、特色与创新增加顶岗实习机会创新更多元化实践教学模式学生人数较少，对分组实践教学带来困扰问题1师资队伍缺乏企业工作经历问题2九、存在的问题坚韧顽强向前向上敬请专家批评指正！