商业人际沟通

商业人际沟通.客户关系管理K-620090414版全版潘文富上海森潘企业管理咨询有限公司武汉玛特企业管理咨询有限公司\ShanghaiSenpanEnterpriseManagementConsultingCo.Ltd经销商精销商金销商潘文富•森潘纺织品贸易(上海)有限公司•上海森潘企业管理咨询有限公司•经销商经管技术交流杂志课程大纲•生意,客户关系,人际沟通三者关系概述•人际沟通中的障碍•沟通误区•沟通障碍的解决思路•促进沟通的技巧•沟通中的行为和形象管理生意,客户关系,人际沟通•商业的本质•赢利的核心•商业运行的核心换个角度看生意•客户缺产品吗?卖场缺吗?消费者缺吗?•产品,品牌,营销模式越来越多的同质化•只有什么不会同质化?•个人品牌做生意究竟是在做什么•钱是你自己赚的•还是别人送给你的•做生意的最高境界和最低要求先卖人再卖产品千万别首先强调你有个什么好产品从环境角度到个人角度思考•客户凭什么愿意与你合作?•基于产品本身的利润?•身后的公司背景?•对个人认可?或是对你个人有想法?•新的利益形式?网络,提升公司品牌?•学习?•人脉资源?销售的基本三步曲•1.建立关系•2.发现需求•3.进行销售•现在,我们是怎么做的呢?•进行销售•建立关系•发现需求解决业务和客户的关系问题先从解决人际沟通问题开始商业沟通有别于日常人际沟通“利”字当头常见的商业沟通障碍•对方对你说出来的话不感兴趣•对你的产品及项目接受度较低•很难引起对方的注意和重视•甚至有抵触情绪•一件简单事,往往要重复说上许多遍•对方习惯性的反驳,总是找碴•当时沟通效果不错,事后无动于衷.沟通障碍到来的问题•得不到别人的认可•难以达成一致意见•恶化同事及客户关系•演化成冲突•巨大的内耗•团队的瓦解•执行力的减弱,相关工作无法及时推动•污染新员工•对自己心情的损伤•创造力转换成为攻击力沟通障碍就是冲突冲突就是战争就是互相否定就是内耗沟通障碍在那里•人文因素•主观因素•“悟性”的因素•“道”的因素•急功近利的因素•无法量化和确认的因素•尊敬与被尊敬的因素•前后台的因素•生理因素•病理因素•利益因素•技巧因素•理解因素•形象因素•表情因素商业人际沟通的组成•客户关系管理规划•外在仪表(形象)•面部表情•肢体语言•语言换个角度看沟通是一个持续的工程而不仅仅是某一两个方面的技巧换个角度看沟通沟通就是一种表演艺术(优秀的商业人员一定是位优秀的演员)从规划开始.当工程做客户关系管理体系现有客户关系现状单位职务姓名重要性持续性关系现状导致原因欧尚采购张虎高较长一般前任业务新接触客户计划对方认识做好准备排除障碍建立关系提升关系关系运用乐购区总采购介绍对接人,沟通方案等存在的负面认识等年度回顾会工厂参观年度合同二批商老赵二批商老陈介绍合作方案,成功案例下属业务员反对二批商联谊会单独宴请门店招牌稳定新招二批商沟通频率,等级.关注状态,方式设定参考沟通频率每天一次三天一次一周一次两周一次一月一次二月一次等级设定极其重要重要较高一般较低可有可无关系状态私交融洽较好普通较差抵触沟通方式宴请礼品联谊会学习会考察参观消费卡卷俱乐部车辆使用解决问题信息提供定制活动~~~~~客户关系汇总规划图对象单位/职务等级当前关系状况目标沟通频率拟采取形式张虎欧尚/采购重要普通一月内提升到较好以上水平,;两月以内提升到融洽状态每周一次XXXX基本规划设定后进入执行层面的工作从面容仪表开始绝大多数人还是以貌取人的沟通过程中的身体位置•侧角度•忌面对面•左右耳位置•H-左-右N,QG•J-右-左N-LX•与客户的大幅度肢体动作同步识别技术肢体动作往往表现出真实意图顾客说的是真话吗?•职业,收入,面子•穷富区的案例•若是以为顾客说的是真话•两个情况•1.出现攻击性语言•2.客户不会承认自己在撒谎，双方僵持不下快速识别对方是在现场编谎言还是在真实的回忆对方是在真笑还是假笑是开心还是敷衍抵触,抬杠,争论,争吵爆发的前兆是什么罪犯抢枪对方的双脚突然转向意味着什么突然盯着你看说明什么眨眼睛的频率突然提升说明什么正面的,有利的迅速识别,及时利用观察对方的喉结吞咽动作注意握手手掌的开度如何快速识别对方的情绪如何让对方有愧疚感A:水杯B:手机现场道具沟通中的辅助工具桌上摆什么•资料册•工作记录本(沟通大纲)•草稿本•笔学会说话最简单的事情往往最难正式沟通前的大纲•谈话大纲•谈话要点•对方可能的反对或是质疑点•应对策略•体现你的沟通逻辑性沟通大纲中障碍性因素的检查与过滤多线复合利益•多个利益形式进行捆绑•有主有次,互相配合,回旋•张经理,今天我这有四个事情找你~~~•你家孩子的工作问题怎么样?•自己的创业计划进入到筹备期了吗?•有个新产品要进场•年度工作报告写的怎么了?•避免单一问题陷入僵局,•再换来不及结构性介绍•告诉对方你将告诉他什么•告诉对方•告诉对方你已经告诉了对方什么•案例:•我给您介绍这个新产品的特点•123~~•刚才,我已经介绍了新产品的三个特点~~说出的依据和知识来源•是个人主观还是依据客观事实•如何说明•表现形式•次序设计•回避是自己的主观因素用词•少用转折词•但是,可是,不对,不过,不是,•多用连词•那么,再有,还有,并且•你最近总体表现还是不错的,但是~~~间接告诉•无法确定•得罪人•间接告诉•自己做判断•是女孩吗?沟通中的责任承担•回顾前期问题,或是当前问题时•需要承担责任时•首先表明态度说了之后•内容要点确认•（你听到的不见得是对方所说的）•当场书面记录•再次确认•事后的沟通文件对方•沟通文件/备忘录•商业领域,一开始交往就得做好诉讼准备