商业沟通的原理与技巧(1)

商业沟通的原理与技巧2004年11月你在这里的收获！！•获得沟通的五个法宝•掌握说服的八个策略•销售的六个环节墨西哥总统福克斯福克斯在2000年7月2日大选中获胜，从而结束了墨西哥革命制度党长达７１年的执政历史。比森特·福克斯·克萨达现年62岁，１９６４年，福克斯从墨西哥城伊比利亚美洲大学企业管理系毕业，后又获美国哈佛大学高级经理文凭。大学毕业后，福克斯进入可口可乐公司工作，并很快从普通推销员升迁至可口可乐墨西哥及拉美地区公司总裁。１９７９年，福克斯回到家乡瓜纳华托州开始创建“福克斯集团公司”，从事农牧业和鞋业经营。１９８２年，福克斯加入墨西哥国家行动党，开始从商界步入政界。１９８８年，他当选为墨西哥联邦议员。１９９５年，他被选为瓜纳华托州州长。他工作勤奋努力，为人诚恳自信,政绩卓越。克服你的害羞心理•认识到自己在害羞，问问自己怕什么•给自己一个积极的心像•不要太在乎自己，专心投入要做的事情•别夸大自己的缺点•多练习当众说话，至少在心里练习•重要场面，提前安排一个预演，扮演你自己•放松再放松！紧张的时候给自己唱一个熟悉的歌曲吧做一个让别人喜欢的人•没有幽默，就使用整洁•不要在乎自己的长相，但要在乎自己的衣着•经常使用请和谢谢，说的时候要微笑看着对方•善于使用自嘲•选择一个标杆，向他学习•注意休息，保持良好的状态•同意别人的观点，和别人谈论他们喜欢的事情•把你的热情和快乐表现在脸上•对别人感兴趣，对不感兴趣的人尊重，至少要理解•尽量多帮别人，哪怕是很小的帮助也很重要•最重要的是倾听和微笑卡耐基—人际关系学鼻祖•戴尔·卡耐基（1888－1955年）是美国著名的心理学家和人际关系学家。卡耐基开创的“人际关系训练班”遍布世界各地。•他以超人的智慧、严谨的思维，在道德、精神和行为准则上指导万千读者，给你安慰，给你鼓舞，使你从中汲取力量，从而改变你的生活，开创崭新的人生。•早期著作《人性的光辉》、《语言的突破》、《美好的人生》《人性的优点》曾被译成二十八种文字，其中《人性的弱点全集》一书，是继《圣经》之后世界出版史上第二畅销书！一、沟通原理•沟通要素沟通原则双赢结果理性感觉满意效率态度媒介目标策略环境1、1目标•目标就是动力•不同的驱动力需要不同的沟通•猫和盘子销售本质•销售的本质就是说服•推销自己、推销企业、推销商品•从价值和未来开始：站在买方的角度，不是把我卖的东西卖给你，而是把你需要的东西卖下来。•反面意见是机会，争论是杀死机会。（“变”但是“为”同时）1、2态度•商业沟通的五大心理特征•1、人们只能处理有限信息——USP定位•2、人们更喜欢简单——牺牲次要•3、人们更容易缺乏安全感——承诺，积极的未来•4、人们更容易失去焦点——个性特征，比较优势•5、人们的行为持续的受情绪和习惯影响——照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要•顺应心理非常重要;先满足对方的心理需求,然后就会有收获!倾听的态度•用心的听四分之一和四十分之一8小时以后剩50%无人提醒剩5%自以为都记得乔.吉拉德—世界吉斯尼汽车销售冠军•乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。•乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。•三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。•然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。•他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。倾听的态度•乔吉拉德的感慨遭遇•听兴趣•听无关•听观点•结论:良好的倾听造就良好的印象自我肯定的态度•积极心像法则•不是一个让我们紧张的字，学会说“不”：接受感受否定要求；语言清晰；尽量解释原因；不要求被所有人喜欢。•积极的寻找共识，共同的认知共同的感受•尽量多说YES理解的态度•可以不喜欢但是要理解•理解需求:你的价值我的追求•理解感受:穿穿对方的鞋子(老师的鞋带)•不要和没有沟通基础的人沟通•----移情换位法则优点价值点特点感受温暖的态度•南风法则•让:总统的一课•赞:找到欣赏点,进行赞美•容:•感:调动情感•帮:尽量多做一点事7种不需要成本的助人之道•目：友善的目光•颜：热诚的表情•心：诚恳之心•身：亲自帮忙•语：愉快的交谈•席：让座留位•居：整洁居所（办公场地）环境与媒介•外部环境:环境威力法则(纽约地铁\谈判不成去吃饭)•内心情境:角色暗示法则（谈成功例子进行引导）•恻隐法、疲劳战、影子战•媒介:文化适应法则(含蓄温和面子,文字表达,“里边吃”)二、策略之一•喜欢策略——把美好的体验投射到更大范围。•例证：香车美女•策略提示——友善：微笑、倾听、适度的称赞（具体、预设、条件、客观、不相关）良好印象一致性：相似的经历和感受关注：让对方觉得自己很重要，名字（钢铁大王两次命名）细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节策略之二•互惠策略——先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。•例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼•策略提示——•亲手赠送小赠品的威力•尽量给对方更多一点•试用,为对方着想•好处不要打包，一一提供•要求一次打包，不要分次提出。策略之三•对比原理——没有比较就没有优秀。•例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐•策略提示——•先高后低•先主后附•在比较中建立特点策略之四•锚定策略——把选择的范围固定住。•例证：竞争的两个粥店•策略提示——•预设前提•量身定做•亲切自然•与从众策略组合使用策略之五•承诺一致策略——按照说过的去做。•例证：募捐技巧•策略提示——•提供荣誉•征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）•记录对方的要求•针对性的满足•自主选择•与互惠策略组合使用策略之六•权威策略——只有专家知道一切。•例证：制服的作用，伯乐看马•策略提示——•让自己像一个专家（知识、符号、自信）•让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）•与锚定策略组合使用策略之七•短缺策略——在失去之前拿到•例证：两盒饼干、毕业前的亲切•策略提示——•销售很好，存货预期下降快•时间紧迫，拖延不利•不要夸张•情感•与对比策略组合使用策略之八•从众策略——走别人走的路更安全。•例证：上火车的人流、跟风抢购•策略提示——•榜样的力量是无穷的•众人的选择是标准•跟大家走会消除担忧•与权威策略组合使用三、销售六环节之一主动相迎——了解需求——介绍产品——解答疑问——完成交易——售后服务1、主动相迎–四种方式：•问好式、插入式、迂回式、开放问题式–原则：真诚、主动、热情、适度。•注意微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持。销售六环节之二2、了解需求•判断客户类型：目标明确——不明确——没有；•成熟——不成熟；理性——冲动•了解方法：望、闻、问、切策略组合：喜欢、互惠续•望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型•闻：积极的倾听，发现需求点，印证“望”的判断。•问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体•切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施沉默寡言者——引导自命不凡者——认可怀疑者——解释冷淡者——试探吹毛求疵者——容忍冷静理性者——分析缺乏经验者——启发智——博博——辩贬——要贫——利富——豪贵——势贱——谦销售六环节之三•3、介绍产品•介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用•FAB介绍法：特性——优点——价值•注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；销售六环节之四•4、解答提问•不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是”•积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒——1.5秒）销售六环节之五5完成交易–在建议购买时应注意：8%获得61%•1、询问顾客有无其他要求；•2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；•3、要主动，但不要催促；•4、若顾客无反应，应了解其原因；•5、若确认顾客无意购买应感谢其光临•6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。•提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）销售六环节之六6售后服务（如何处理顾客投诉）–要知道：•1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！•2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。•3、客户满意是最好的广告。•250定理，霸王问题–要：•1、持有积极态度，接受抱怨；•2、表示同情，体谅；•3、分析原因并找出解决问题的方法；•4、及时跟进及检讨结果。续6售后服务（如何处理顾客投诉）–注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。–不要：•1、不要争辩；•2、不要纠正或教训客户；•3、不要强调自己正确的方面；•4、不要表示或暗示客户不重要；•5、不要认为抱怨是针对个人的；•6、不要有错误不承认；•7、不要怀疑客户的诚实；•8、不要有含糊的表示。除了技能我们还需要什么•1、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。（扫厕所的精神；下班后多一点）•2、坚持不懈：（铁球规律）•3、热情：兴趣和价值请大家在笔记上写下——•我一定会成功！•我掌握了商业沟通的秘密！•我会成为最出色的沟通者！