客服中心服务质量监控制度

客服中心服务质量监控管理制度1目的服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。同时查找客服工作中存在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，从而提升用户满意度。2适用范围客服中心客服代表3实现方式设置专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估,分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于3次，全方位多方面预防纠错。4管理制度4.1设置专人负责对客服中心全体CSR的工作质量以及业务流程进行考核评估。4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果，制定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标准及最低岗位技能要求。4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接受20次以上质检。4.6依据《客服中心服务质量考核标准》，得出监控结果，并纳入个人绩效考核。4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成《客服中心服务质量报告》。4.8每月汇总CSR存在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质检员跟踪培训效果。4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写《客服中心制度流程评估表》，以保证制度有效执行。5工作要求：5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的业务水平，做好客服中心的全面监控工作。5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致命错误定义。5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。5.5监控结果通过《日质检通报》、《服务质量考核确认单》以电子文档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认。《日质检通报》中包含对客服代表肯定及否定的评价。5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。6工作流程示意：服服服服服服服服服服务质量监控培训采编文档客服代表开始现场辅导B1现场解答客服代表疑难问题B2现场辅导人员能否解决处理现场辅导B5将结果反馈至客服代表是采编员B3收集信息进行相关核实采编员B4对知识库进行完善补充，并将结果反馈至现场辅导否客服代表B6答复用户质量监控人员B7根据事先制订质检计划对客服代表进行录音监控、同屏监听客服代表B8是否存在问题信息反馈单质量监控人员B9通过质检考评系统填写质检结果，反馈至客服代表确认B10客服代表是否确认客服代表B11将问题反馈至业务班长否B12业务班长判断服务质量监控是否属实业务班长B13帮助客服代表确认是质量监控班长B14进行复核判断判否否质量监控人员B17对于较集中的问题提出培训需求培训人员B18针对集中问题进行相关培训培训人员B19将培训结果反馈至质检服务质量监控旬报、月报是是B15质量监控人员是否准确质量监控班长B16对质量监控人员执行相关考核7本制度解释说明部门本制度由客服中心负责解释说明8生效日期本制度自2017年8月起执行