客户服务部制度流程管理手册

银基商贸城____________________________________________________________________________●制作单位：银基商贸城客户服务部●制作日期：二○一七年九月●审核人：●签发人：客户服务部制度流程管理手册1/27目录第一章客服中心制度流程.........................................................2第一条、目的............................................................2第二条、客服前台工作模式................................................2第三条、客服前台工作标准流程............................................2第四条、客服前台人员班制安排............................................5第二章商户服务性工作制度.......................................................5第一条、商户培训制度....................................................5第二条、文明商户评选制度................................................7第三条、投诉回访制度....................................................9第四条、投诉联动工作制度...............................................12第三章电梯中队制度流程........................................................13第一条、电梯司机安全操作规程...........................................13第二条、故障报修规定...................................................13第三条、电梯礼仪操作图.................................................13第四条、客货梯注意事项.................................................13第五条、专梯接待.......................................................15第六条、电梯中队礼仪服务要求...........................................16第四章相关业务表格............................................................17第一条、播音时间安排...................................................17第二条、播音模板以及要求...............................................17第三条、客服中心各相关表格.............................................21第四条、电梯司机操作图.................................................232/27第一章客服中心制度流程第一条、目的为规范客服前台各项工作标准、各环节服务流程制定本制度第二条、客服前台工作模式客服前台工作模式分为定岗式以及走动式两种一、定岗式定岗式是指各客服前台在日常工作时间8:30-18:30（18：00）均必须一人在岗解决顾客、商户咨询、接待、播音、特色职能等需求。二、走动式走动式是指各客服前台在每日9:00-11:00,15:00-17:00进行走动式工作，工作内容包括商户培训、信件收发、商户回访等工作。第三条、客服前台工作标准流程一、咨询引导工作标准：1、面对需咨询客户需起立、微笑；2、指引客户需准确并以手势指向方位，用语为你好，××位置在…，请这边…二、投诉接待工作标准：1、面对投诉客户需起立、微笑；2、询问投诉需投诉事件；3、3-5分钟内将事件登记完毕，并初级解释我商场关于解决纠纷的规定；4、登记完毕后3分钟之内完成向现场进行传递三、投诉接待流程：3/27银基商贸城有限公司投诉接待流程客服中心现场制定审核批准版本四、商场播音工作标准1、商场播音内容：商场播音分为固定播音以及临时播音两大方面，主要内容如下2、商场播音时间安排：客户电话/当面投诉记录受理跟踪记录相关楼层/部门对该客户反映问题的处理结果现场部门处理完毕组织回访4/27商场播音需按照固定时间段给与播出，其时间安排请见附件一3、商场播音注意事项以及标准：商场播音需以普通话且按照一定的版本进行播音，其播音模板以及播音要求具体见附件二五、信件发放工作标准（1）早晨派发完邮件后，对于地址不详和较大较重的包裹或快递等，工作人员在前台信件通知表上登记，并电话通知商户于规定时间内在八楼前台领取，要提醒商户携带身份证。客服中心人员要留守等待。（2）商户本人或家属自行领取邮件时，要注意让商户登记收件人的身份证号码或者领件人的身份证号码，以备今后查阅和作为领取凭证。（3）每日将信件按照挂号信、平信、EMS、包裹、退信分类，在登记本上详细登记各类的总数以备日后查阅和月末考核统计数字。（4）每日退件要做好登记，注明邮件类别，登记邮件编号、房号、收件人并让邮局工作人员签字确认以备查阅。（5）以下房号为回迁区，不在接收范围之内：负一楼A区、一楼A16**、二楼A26**、和三楼A36**。如有此类房号谢绝接收，并告知邮局人员派发。（6）信件登记时间：在接到邮件、退件时一小时内登记完毕（无特殊情况下）。（7）八楼或我公司内部信件需在当日17:30后或次日9:00前发放完毕。8、信件发放流程银基商贸城有限公司信件发放流程客服中心现场中国邮政人员将信件传递至我商场签收分发平信由现场人员发放整理、退回登记5/27制定审核批准版本六、特色职能性服务工作标准一、工作要求：1、客服前台人员在受理各种服务性工作时均以站立姿势，且面部亲和、声音谦卑；2、接到受理后需按照相关表格进行填写、发放见附件三3、工作完毕后需核实人员信息，做出回访第四条、客服前台人员班制安排一、AB班制度（一）客服中心实行A/B班制度，以满足广大商户、顾客的服务需求。缺编情况下八楼人员与四楼客服人员中午交替值班，（人员满编情况下按此方案执行，如人员不足5人时，八楼不安排人员值班）人员排班每半月更换一次。（二）冬季午休为1.5小时情况下，中午值班时间为11:00至14:00，交接班时间为12:30。夏季午休为2小时情况下，中午值班时间为11:00至15:00，交接班时间为13:00。（三）每月15日和30日向本部门和人资部提交AB班次表。二、轮岗制度（一）因客服前台分布商场四周以及中心位置，且各前台均有自己独特职能，特执行轮岗制度，即各前台每名员工轮流当班一个月，次月交换。（二）客服中心为八人编制，每月除进行AB班次人员岗位安排外，另根据每日实际人员调休及在岗情况进行合理调整，每月轮岗在当月30日上交第二章商户服务性工作制度第一条、商户培训制度（一）商户培训目的为了从商户意识以及商户服务性出发，减少因商户违规而造成的商户、顾客投诉影响我商场对外形象，特进行包括公司文化、文明管理规范、消防常识、装修、安防等内容的培训。（二)商户培训办法商户培训为入户式无偿式培训，是指分期分批进行商户95%以上的培训或是新进商户的培训，并对6/27结果进行考核，如商户违反培训内容或培训效果不强者由培训部门、检查部门有权给予商户处罚。（三)培训程序1、商户培训时需进行商户签到，并将培训要求告知商户知晓后给与确认2、商户培训时间需在15分钟内完成，且商户培训为循环式培训3、商户培训参与人员为客服中心人员4、客服中心人员需保证人员正常值班的情况下给予商户培训5、商户培训在固定1个月的时间参与实操培训（四)培训细则培训班结束后，客户服务部培训负责人应在1天内整理此次培训资料，班资料应包括：《专题培训签到表》、课程安排表、参训商户考核成绩登记表。未按要求及时整理培训班资料的扣责任人绩效考核。（五)培训班考试考核程序1、培训结束时，由培训参与部门（消防部、装修、现场、客户）对商户进行抽查(1）参加学习人员的出勤率占30%。(2）培训班结束后的抽查成绩占70%。2、根据抽查结果三次不合格者给予现金处罚，按照掌握情况不同处以200元直至停业整顿的处理。3、培训班结束后客户部必须组织对下列项目进行评估：培训课程设置、培训内容的针对性、培训内容的实用性、教学形式和方法、教师的教学能力等。并填报《培训效果评估表》。4、在每次培训后有客户服务部人员利用商户培训回访表进行商户培训的回访以及调查（覆盖率不低于10%）（六)培训档案的建立，培训档案内容主要包括：1、对商户培训进行统计、分析、归档。2、对每次举行的培训内容、时间作好登记。3、对培训考试成绩等进行登记。（七）常规培训项目：1、商户文明经营管理规范及纠纷处理、消防常识、装修须知、安防保卫为主要课目，实行循环式不间断的培训2、消防实操培训：每月一次，培训地点位于八楼平台主要是对灭火器、消火栓之类的练习（八）培训流程7/27银基商贸城有限公司商户培训流程客户服务部消防（装修、现场、人武）部主管副总制定审核批准版本第二条、文明商户评选制度（一）将银基商贸城文明商户更名为星级商户（二）评选周期、数量：银基商贸城内商户评选周期为半年，每次评选商户为20家。（三）评选办法：星级商户评选结合现场、消防、市场、装修、客户等部门根据我商场的文明规定条款、消防隐患整改、经营规模面积、装修情况、工作配合等方面进行综合评分式评定。不再单一设立卫生、消防等文明商户项目处罚培训需求提报、执行再培训抽检再考核审核备案8/27（四）文明商户的奖励办法：1、广播宣传：当文明商户评选结果出具后1日内书写文明商户的宣传稿件，在商贸城内部进行为期一月的宣传。2、品牌宣传：在文明商户评选结果出具后一周期内由客服中心人员走访文明商户了解品牌以品牌故事栏目进行播音宣传文明商户的品牌故事。3、物质奖励：按照文明商户表彰标准对每户给予物品奖励，例如摆饰、消防用具等以及配发银基商贸城星级商户铭牌。4、被评为星级商户的商户可参与公司年会。（五）星级商户评选要求：客户服务部发起—客户服务部进行纠纷、罚款底单、培训配合等处罚进行第一步筛选（2日内）—消防、装修、现场、市场提供商户第二步筛选（3日内）—汇总出30位商户待选—客户服务部人员在3日内调查周边商户精选出20家商户进行审批（六）商户评选涉及项目：从业规范、乱摆乱放、占道经营、高声叫卖、噪音污染、破坏侵占、违规张贴、私自装修、调货纠纷、付款试衣、退货纠纷、重货纠纷、强买强卖、欺辱顾客、打架斗殴、场内吸烟、圈占堵塞、消防巡检、火灾隐患、隐患整改、熨烫衣物、私增电容、仓库设施、消防设施、电器使用、媒体危机、拒不执行、经营实力、培训效果、私自装修、装修合格率、按时缴费、门前卫生、好人好事等，分别进行评分，以1分为最小积分单位，如有欺辱顾客、打架斗殴、消防隐患、拒不执行、罚款、培训无效果等项目取消其评定资格。（七）文明商户评选流程（详见附件六）9/27银基商贸城有限公司商户评选流程客户服务部消防（装修、现场、人武）部主管副总制定审核批准版本第三条、投诉回访制度（一）回访对象及信息来源1、投诉的商户、投诉的顾客（按照客服中心、以及楼层解决处理备案为准）2、A类商户：各楼层提报，3、报修商户（客服中心记录人员）；4、装修后的商户（商户资料由装修服务部统计、备档由客服中心人员进行每周的查询回访）5