团体沟通与人际关系1

团体沟通与人际关系主讲张娟第一节人际沟通一、人际沟通的基本概念沟通的定义沟通过程与有效沟通的要素人际沟通的特征沟通障碍分析人际沟通的基本技能一、什么是人际沟通一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。沟通过程与有效沟通的要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通过程示意图信息源编码传送渠道解码接受者接收反馈沟通环境信息的有效程度主要取决于：1.信息的透明程度。2.信息的反馈程度。二、人际沟通的功能获取信息增进了解和谐关系转变态度激励行为三、人际沟通的形式沟通的形式：按照人际沟通的组织系统：正式沟通和非正式沟通按沟通是否有反馈划分：单向沟通和双向沟通按沟通途径划分：正式途径沟通和非正式途径沟通以信息传递方式：语言沟通（口头沟通和书面沟通）、非语言沟通(一)单向沟通与双向沟通的比较比较项目单向沟通双向沟通沟通速度沟通内容的正确性工作秩序沟通者的心理压力沟通前的准备工作对沟通及其失败的责任沟通对促进人际关系沟通时的群体规模接受者接受信息的把握★单向沟通与双向沟通的运用：◆双向沟通运用的情景：要求接受者接受的信息准确无误时；重视人际关系时；处理陌生问题时；进行重大决策时；沟通者有足够权威时。◆单向沟通运用的情景：强调工作速度时；强调工作秩序时；执行例行公事时；沟通者缺乏足够权威时。下行沟通中的信息缺失对外的向上向下横向的(二)正式沟通:董事长执行董事长总经理供应商销售经理生产经理研究主任组织内的人际沟通正式沟通网络形式1，链式：从属关系准确2，轮式：主管与他人快、准确、易产生权威3，Y式：连式与Y式的结合准确4，环式：圈内的人两两之间满足感5，全通式：所有人之间快、满足感链式沟通AＢＣＤＥY式沟通ABCDEACBDE轮盘式沟通AEBCD环式沟通ABEDC全通道式沟通非正式沟通网络形式-------小道消息1，单线式2，流言式：主动地3，偶然式4，集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式单线式流言式偶然式激素束式◆小道消息的四个目标：1．建构和缓解焦虑；2．使支离破碎的信息能够说得通；3．把群体成员甚至包括局外人组成一个整体；4．表明信息发送者的地位和权力。◆减少小道消息消极影响的途径：1．公布进行重大决策的时间安排；2．公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策或行为；3．对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；4．公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无端的猜测引起的焦虑程度低。有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无声的非语言符号（姿势、手势等）有声的语言符号（说的字词）无声的语言符号（书写的字词）人际沟通的符号系统分类语言沟通与非语言沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声音、光信号、体态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式举例优点缺点四、人际沟通的障碍与疏导（一）人际沟通的障碍1、信息传播过程中的噪声干扰情境—环境、媒体、氛围等群体的结构时间与信息量距离与媒体的交换频率（一）人际沟通的障碍2、沟通主体的过滤作用选择性注意选择性理解选择性记忆隔壁座位的盲人老先生（一）人际沟通的障碍3、沟通双方的差异文化差异社会因素差异社会地位、社会角色、性别和年龄心理因素认知、情绪、人格（二）障碍的疏导技巧1、信息的有效组织和发送2、有效地领会与反馈3、沟通情境的改善倾听的五个层次倾听有多种水准，为了积极的神入的倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式，并发展积极、神入的倾听。听而不闻假装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听倾听时控制你的身体语言――SOCLEARS：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。O：以开放的姿势和身体语言进行交流。C：交流中尽量集中你的注意力。L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。倾听时控制你的身体语言――SOCLEARE：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。沟通情境的改善选择合适的沟通场合安排合适的时间避免仓促、避免马拉松式的沟通排除外界干扰创造良好的氛围—言有尽而意无穷，余意尽在不言中善始善终，友好的道别正式沟通选择严肃、明亮宽敞的场合非正式的沟通选择轻松、私密的场合1、与上级沟通的原则积极的态度；严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上司知道一切；开放的思想和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。优先级过程结果过程结构化非结构化全局的注意力局部的慢速度快整合型创新型官僚型实干型（上司管理风格分类矩阵）2、上司管理风格类型分析3、提出意见和汇报七要：提前通知并提供必要的信息，使上级留出时间；提出意见的同时提交书面文件；不仅仅提出问题，更要关注问题的解决方案；不断提供必要的信息，以帮助上级整理思路和做出决策；听取上级反馈，必要时予以解释；同上级确认核查时间；感谢上级的关注。4、提出意见和汇报四不要：纠住枝节问题不放；过于关注个人利益；急切希望得到承诺；表示出对于公司未来的前途的消极态度。怎样让批评更容易被接受选择恰当的情境对事不对人明确指出如何改进让对方看到改进的好处把消极的批评放在一个积极的语境中第二节人际关系一、关于人际关系的概念指社会人群在相互交往的过程中，发生、发展和确立的人与人之间心理与行为上的各种关系。如亲属关系、同事关系、师生关系、领导与被领导的关系等。人际关系的要点有赖于与参与双方良好的心态和着眼点。1.你对满意的认识—幸福（知足）、快乐（助人）2.有没有远见3.你对回报的认识人际关系有赖于人际交往，是在人际交往基础上逐步形成和变化的，因此人际关系是人际交往的必然结果。人际关系是各种社会关系、生产关系、经济关系等的具体体现。因为以上因素影响着人与人之间的心理距离，制约着相互之间的竞争与合作。人际关系的要点人际状况决定于人与人之间彼此的需要的满足程度。1.交往可以满足双方的需求，上方将保持不断吸引的关系。2.其中任何一方不能满足对方的需求，心理距离将远离，感情趋于疏远。3.不仅不能满足对方的需要，还可能对对方的需要产生障碍和干扰，关系可能趋于敌对。不同的人际关系会引起不同的情绪体验。人与人心理上的距离越紧，彼此的吸引力就会越强，交往使双方心情愉快。人际关系对个人、群体、组织行为产生的影响首先，人际关系会影响人的身心健康人际关系对个人、群体、组织行为产生的影响其次，人际关系影响群体士气与凝聚力良好的人际关系是高凝聚力群体始终保持高昂士气的前提保证和前提。反过来高凝聚力又会影响到人际关系的建立。所以作为人力资源工作人员，进行情绪管理是十分重要的。防止那种但将冷眼看螃蟹，看你横行到几时的现象人际关系对个人、群体、组织行为产生的影响人际关系影响到群体和组织的工作效率。良好的人际关系是群体成员感情融洽、心情舒畅，有助于发挥员工的积极性、主动性和创造性，从而大大提高工作效率。最后，人际关系有利于精神文明的建设二、人际关系的类型和构成要素人际关系的构成人际关系的构成要素人际关系的类型主从型关系。一方处于主动，一方处于被动人际关系的类型合作型人际关系。双方有共同的目标，产生分歧时相互忍让。人际关系的类型竞争型的人际关系。是一种令人兴奋又精疲力竭的关系。人际关系的类型主从—竞争型关系是一种难以共处的关系，又是呈现为主从人际关系，有时又称呈现竞争人际关系，这种变化使人无所适从，忍无可忍时，不得不中断联系。人际关系的类型主从—合作型人际关系当双方超过主从因素时，关系更加融洽。是一种可以友好相处的关系。人际关系的类型竞争--合作型人际关系这是一种矛盾的混合关系，维持这种关系需要有一定的距离以避免双方过于频繁的互动。1、部门间沟通与合作的理念将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通方式达成工作；尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务的和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协；2、平级之间沟通与合作的原则平级沟通的十项原则：−彼此信任，互相鼓励，互相尊重，遇事要有协作精神；−为他人的事情保密，诚心以待；−发现问题要及时、诚恳地提醒；−保持积极乐观的心情；−宽容对待他人的失误；−保持基本的商务礼仪；−对他人所托之事，言既出，行必果；−不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；−请求他人帮助时要表示感谢；−不要扎堆抱怨公司、领导或其他人，这对于问题的解决没有帮助。人际关系的构成要素方对关系。就是说人际关系的发生必须有至少两个方面的人结成队，才能发生关系。联系媒介，彼此联系必须通过一定的桥梁交往方式三、人际关系的形成过程定向阶段—良好人际关系形成的最初阶段在人际交往的最初阶段，人都会根据自己的意愿、审美、价值观去选择对自己最具吸引力的交往对象，搜集信息以对对方更加了解。同时努力展现自己。以求给对方留下最好的第一印象。三、人际关系的形成过程探索情感交换阶段在前一阶段的基础上，人们会进一步的向对方表露自己的思想倾向，或者扩展新的领域、增加新的内容，以探索对方的感情倾向。若对方也有进一步交往的倾向，则会进入第三阶段—情感交换阶段，反之，双方将不可能建立什么关系。三、人际关系的形成过程情感交换阶段—这是人际关系建立的关键阶段人际关系的建立，关键取决于情感这一联系纽带。这一阶段双方将进一步坦露自己的思想感情。稳定的情感交换阶段良好的人际关系已经建立双方已将建立起稳定的人际关系。要注意不断完善自己不断满足对方心理需要。定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段感情中止稳定的情感交换阶段影响人际吸引的因素-增进因素1.相似性因素—志同道合（态度）指目标、个性、兴趣、爱好、信仰、价值观等多方面的一致性。2.需要互补因素人与人之间心理和利益上的相互满足。3.交往的频率因素4.接近性（距离的近）以上二者是人际交往的客观条件。影响人际吸引的因素-增进因素5.能力与特长因素具有良好能力与特长，又能保持谦虚和求实精神的人，常常受到人们称赞，在人际关系中起到重要作用。但人们常常喜欢略带点缺点的人，而不喜欢十全十美的人，因为这样的人会产生距离感。6.仪表因素仪表与风度是人际交往重要吸引力之一。但是人际交往的不断加深，吸引力将逐步从外表向人的内在人格魅力与修养转移。（二）、影响人际吸引的个性因素1、恃强傲物—自高自大，不尊重他人，对他人缺乏关心和感情。2、冷漠、自私3、自卑、软弱4、偏激、狭隘5、求全责备、好高骛远，目标过大、过分追求完美便缺少吸引力五、人际关系的改善了解并满足需要加强人际沟通—通过人际沟通满足他人的各种需求实行民主管理—增强员工的成就感、责任感、归属感和实现感，员工素质越高影响力越大。明确职责关系—职、责、权、利相一致第三节组织冲突与谈判冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现一、冲突的原因●沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。●结构差异：组织规模庞大。●个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。二、冲突的管理●有效管理冲突的方法