浅析旅游企业的危机管理

浅析旅游企业的危机管理学院：酒店管理学院班级：旅游管理2班姓名：王亚静摘要危机管理已成为企业经营的两大重点。本文就目前企业所面对的产品与价格危机、商誉与人才危机、财务危机及突发危机分析的基础上,提出了我国旅游企业应对旅游危机的对策。关键词:企业危机;危机管理对策;旅游企业当前，因为我国的市场经济体系还不够成熟，企业面临前所未有的生存压力和经营风险,企业组织结构设置、运行规则制定、管理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不威胁着我们的企业,就连一些看上去非常强大的企业,如果没有处理好所遭遇的危机,都可能如多米诺骨牌一样,使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应,垮得一发不可收拾。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,近年来国内外发生的一系列突发危机事件对中国旅游企业造成不同程度的负面影响。然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业的长期健康发展,因而,加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。1、危机管理的理论危机管理是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90年代，其依据就是组织生命周期理论。即任何一个组织或企业的成长，都要经历创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段和再发展或衰退阶段。组织在成长的每一个阶段中，其组织结构、组织关系与管理方式都具有鲜明的特点，并且各个阶段都会面临多种危机与管理问题，这就要求组织管理者采取积极有效的变革措施，以解决面临的各种危机，从而维护与促进组织的健康发展。而危机管理的重点在于预防危机，也就是在危机不可避免地将要发生时，能够从容地应对，并将损失降低到最低。所以，开展危机管理的目标，就是化危机为机遇，让企业从容不迫地越过陷阱，迈入发展的新阶段2、我国旅行社面临的危机2、1产品及价格危机首先，我国旅游企业普遍面临的危机是产品及价格危机。由于，我国旅游企业普遍规模较小,对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力,往往出现一家开发大家搭车的现象。因而，产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严重,造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等,致使旅游产品危机四伏。而价格危机一般源于旅游企业内部和外部两个方面。外部主要是由于政府的调整,新的竞争对手的出现以及低价策略的应用;内部则主要是受本身条件、实力、规模的限制,使产品价格居高不下，再就是在定价策略上,低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力。以上这些因素都会造成价格策略失误,从而使产品滞销、市场占有率下降。近年来,由于部分旅游企业者以低标准、低价格恶意压价,使整个行业面临价格危机。2、2信誉与人才危机其次，旅游企业可能面临的危机就是信誉与人才危机方面。由于，现在旅行社行业并不规范，旅游投诉一路攀升，导致了信誉危机严重,殃及到整个旅游企业。而人才危机是指：掌握核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失,给旅游企业者的经营活动带来的困难。2、3财务危机第三，旅游企业可能面临的危机就是财务危机。我国旅游企业因投资于景点、景区及宾馆、酒店等硬件设施的资金较多,固定资产等长期资产占总资产的比重较大,因而企业的短期偿债能力就相对较低。有时候企业流动资金呆滞,甚至会影响资金利用效果。如果公司不会遇到因短期债务到期不能还本付息的情况,公司保持较高的流动负债率,可使所有者获得财务杠杆利益。但是，有的公司靠举新债、偿还旧债维持长期资产占用来获得财务杠杆利益,长期以往公司遇到偿债风险是可以预见的。可见,我国旅游企业存在很大的财务风险。2、4突发危机第四，旅游企业面临了突发危机事件时候，由于应对措施不到位会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，例如2003年的“非典”,给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。3、我国旅游企业危机管理对策3、1静态危机管理对策静态对策是指在组织没有发生变化或保持稳定的情况下,采取的一系列应对旅游企业危机的对策。主要包括:深化危机教育、增强危机意识,采用危机公关小组,建立危机预警系统,危机总结及合理运用现代信息技术手段等。3、1、1深化危机教育、增强危机意识在市场经济中,面对竞争和各种风险,企业发生危机是常有的事,企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育,培养员工的危机意识和临危应变救护能力。在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。3、1、2采用危机公关小组危机管理小组的重要作用还体现在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态,认认真真对待公众,从而在危机时刻保持主动,不致手忙脚乱、顾此失彼;危机训练让员工充分感受危机公关氛围,认识危机对企业的强大杀伤力,容易培养起员工的危机管理意识,形成人人为企业着想的良好氛围,维护企业形象。3、1、3建立危机预警系统建立起高度灵敏、准确的信息监测系统,及时收集相关信息并加以分析处理,根据捕捉到的危机征兆,制定对策,把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断,分析经营状况,客观评价企业形象,找出薄弱环节,以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化,把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容,建立由企业主要负责人亲自领导,由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织,定期开展危机预测工作,分析危机信号,制定危机预防措施。3、1、4危机总结危机总结是旅游企业危机管理的最后环节,不容忽视。危机总结一般可分为三个步骤:第一,调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二,对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三,对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实。3、1、5合理运用现代信息技术手段现代信息技术可谓是日新月异，但是，我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此，旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对于各类突发事件的防范能力与反应速度。3、2动态危机管理对策旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。现在企业大多以建立虚拟组织应对危机。3、2、1虚拟组织的概念虚拟组织是为了把握市场机遇,迅速向市场提供产品或服务,通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的若干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。3、2、2虚拟组织的运用目前虚拟组织的运用领域主要有三种::第一是企业和企业联合组成虚拟企业,如美国宾州的灵捷网公司;第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面,如美国总统克林顿的新经济委员会;第三是技术社区方面的,如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。在对旅游企业危机的组织管理中,组织向虚拟化方向发展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担,一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机,其他企业便可“一方有难,八方支援”,使企业摆脱危机,走出困境。4、总结鉴于旅游业属于综合性产业，和外部环境紧密联系，其发展受到了各种外部因素的极大制约。而且由于旅游业的波动性和脆弱性,使旅游企业要经常面对各种突发事件,如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出,危机就等于“危险+机会”,危机总是与机遇并存,如何发现、拯救、培育,以便收获这个潜在的成功机会,便是危机管理的精髓，如何化危机为转机,便成为危机管理的最高境界。参考文献[1]邹淑珍.旅游企业如何建立危机预警系统[J].职业时空[2]李享.旅游调查研究的方法与实践[M].中国旅游出版社[3]彭德成.对我国旅游规划工作的问题与对策的研究[J].旅游学刊[4]江东权.试论我国旅游企业的危机意识和风险管理[J].经济师[5]杜宗斌.我国旅游企业的危机管理问题探讨[J].企业经济，[6]侯国林.旅游危机:类型、影响机制与管理模式[J].南开管理评论[7]黄瑾.论旅游危机管理机制的建立[J].社会科学家[8]孙春华.浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径[J].北京第二外国语学院学报[9]杨兴柱，陆林.旅游危机管理初步研究[J].资源开发与市场