集团员工行为规范手册

集团员工行为规范手册前言为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。第一章：企业形象企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。销售环境销售厅外观：①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。②销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。③必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间灯光显示）并保持夜间灯光显示。④销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员长期逗留、休息。⑤规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标识。⑥在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信息传播。⑦严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。⑧保持销售厅周围环境卫生清洁。销售厅内部环境设施：①销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。②保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足；保持温度适宜。③提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。④提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。⑤提供顾客休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。⑥设置老、残和孕妇专座，并在相应位置标识清楚。⑦提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。⑧为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。⑨设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。⑩配置电子时钟、日历。①设置顾客意见薄，接受监督并及时处理顾客反馈意见。第二章：个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。男士着装前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内，领带紧束（大箭头垂到皮带扣处为准）。（若无统一制服，男士着装以西服为宜，且必须干净挺刮，紧束领带，大箭头垂到皮带扣处为准，领带与西服配套相宜，不宜太夸张，西服上衣扣子，单排两粒扣西服，应当只系上面的一粒，单排三粒扣西服应系上边的两粒衣扣，衬衣下摆放进裤内，皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色，彰显男士的稳重大方。）夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤，衬衫只允许衣领处一个扣子不系，其余必须系紧，下摆须束腰，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。上班时间公装须端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。皮带以黑色为宜。员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味。仪容仪表头发：发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜，不许染发、烫发。五官：保持脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。保持口齿干净、清洁，无异味，中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。手部：保持手部、指甲清洁，不留长指甲，除婚戒、手表除外，不得佩带其它装饰物。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。坐姿：落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。女士着装：前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋，衣扣扣好，拉链拉好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。女性员工统一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底，不得穿拖鞋（含拖式凉鞋）、运动鞋、布鞋或赤脚穿鞋上班。夏季穿裙装时，不许穿黑色或带花丝袜，必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜，且不能有破损和补过的痕迹。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味，不许使用香味过浓的香水。仪容仪表头发：头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，短发拢到耳后；长发不得过肩、披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。五官保持脸部干净，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。不得佩带装饰性很强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。手部保持手部、指甲干爽清洁，不留长指甲（指甲不长于指头2毫米），可涂无色光亮指甲油。手指只许佩带戒指一枚，且造型不许奇特。手腕只允许佩带手表。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿：落座：女性员工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。第三章：上班形象集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现，员工们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表；高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。关心集团公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为：＊在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。＊个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。＊在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。＊在电源、用电设备旁摆放水杯。＊个人座椅上的头发、污渍不及时清理＊电脑屏幕、键盘长时间不清理＊个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱＊桌洞下堆积杂物＊发送与工作无关的手机短信＊下班后不及时将椅子放回桌洞内＊借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。＊不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。＊在客人面前做不雅动作。＊在办公区播放、收听音乐和玩游戏。＊在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。第四章：沟通礼仪良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。表情：在岗工作人员要面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，但要是发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿、和发出声音，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。聆听：工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。不可打断顾客讲话。若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？”聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。语言：对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。对顾客不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。不准模仿客人的语言，语调和谈话。讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。讲话注意语言艺术，多用敬语：接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”；请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”；在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等；表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等；他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，