客户投诉处理经验集

1客户投诉处理经验集1.网内无法接通.................................31.1网内没法主被叫..................................................................................31.2网内只能被叫不能主叫......................................................................41.3网内只能主叫不能被叫......................................................................51.4无法主被叫单个号码..........................................................................62.漫游.................................................72.1用户漫游省外没法主被叫..................................................................72.2用户漫游省外只能被叫不能主叫.......................................................92.3用户漫游省外只能主叫不能被叫.....................................................102.4无法主被叫单个号码........................................................................113.互联互通.......................................124.虚拟网...........................................134.1用户虚拟网内无法主被叫................................................................134.2用户虚拟网间无法主被叫................................................................155.彩铃...............................................166.神州行............................................177.亲情业务........................................188.PPIP...............................................198.1充值卡付费方式................................................................................208.2手机代付费........................................................................................219.短信...............................................229.1短信不能发送....................................................................................229.2短信发送成功，对方收不到............................................................239.3短信不能接收....................................................................................249.4短信接收延迟....................................................................................259.5重复接收短信....................................................................................269.6不能发送国际短信............................................................................269.7其他....................................................................................................27-2-10.GPRS上网.................................2810.1手机上网............................................................................................2810.2手机和笔记本连接上网....................................................................3010.3随E行................................................................................................3110.4WLAN上网.........................................................................................3211.彩信.............................................3311.1彩信无法发送....................................................................................3311.2彩信无法接收....................................................................................3411.3彩信重复发送....................................................................................3511.4彩信重复接收....................................................................................3612.CSD上网和发送彩信................3713.17950...........................................3814.附录：案例.................................3931.网内无法接通前提：业务平台上确认用户没有被停机；请用户手动搜索、选择网络后，用户仍然不能主被叫。（用户如果位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲/忙区，建议直接向用户解释，取得用户理解）以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的（如当地无线信号不好等）派单网络侧处理：（注：包括用户省内漫游）1.1网内没法主被叫1.用户手机终端故障判断依据：用户表示SIM卡放到其它手机上是正常的。处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。2.用户SIM卡故障判断依据：手机屏幕上显示“请插入SIM卡”，“SIM卡故障”等有关SIM卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定）处理方法：请用户到营业厅检测SIM卡。3.用户停机判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户表示主、被叫时听到“停机”、“呼叫限制”等录音通知。通过客服投诉处理系统查询4HLR信息，显示：处理方法：转业务部门处理4.用户未登上网络判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：处理方法：指导用户手动搜索网络，并排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。5．用户放错SIM卡判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照4）。通过查询用户SIM卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。处理方法：跟用户做好解释1.2网内只能被叫不能主叫1.用户线路1/2设置错误判断依据：可以被叫，主叫直接断线或听“您尚未申请此项服务…”等录音通知（视用户登记地不同而定）。手机屏幕上显示线路2。处理方法：指导用户选择设置线路12.用户在HLR上被呼出单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。通过客服投诉处理系统查询HLR信息,显示：处理方法：转业务部门处理53.用户数据吊死，在VLR上有用户停机标志判断依据：用户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。处理方法：让用户关机，并通过客服投诉处理系统清用户在HLR上的登记信息。并让用户开机再试。如故障仍未排除，派单网络侧处理4.没有主叫国际长途的权限判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。怀疑业务系统和用户网络数据不一致。处理方法：转业务部门处理1.3网内只能主叫不能被叫1.用户在HLR中被呼入限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制。用户可以主叫，无法被叫，被叫时对端用户听“已停机”等录音通知。处理方法：转业务部门处理2.移动中继用户判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨”。通过WEB-SMAP平台确认用户类型是移动中继用户类型移动中继号码处理方法：转业务部门处理3.用户在HLR上登记不正常判断依据：被叫听关机，主叫正常。通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：6处理方法：派单到网络侧处理。4.用户呼转到一个无法接通的号码上（如全转到空号等）判断依据：通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上处理方法：指导用户取消呼转5.部分PBX用户无被叫功能判断依据：部分PBX用户由于业务需要没有被叫功能。被叫时会听停机。处理方法：转业务部门处理1.4无法主被叫单个号码1.主叫拨号方式不正确或被叫号码错误判断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。并使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误处理方法：指导用户正确的拨号方式72.主叫或被叫终端设置原因，如黑名单等判断方式：主被叫用户换机后正常。注：建议主被叫同时更换手机测试。处理方法：指导用户正确设置终端或让终端恢复出厂设置。2.漫游前提：业务平台上确认用户有漫游权限、没有被停机；请用户手动搜索、选择网络后，用户仍然不能主被叫。（如用户位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲/忙区，建议直接向用户解释，取得用户理解）。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的（如当地无线信号不好等）派单网络侧处理：2.1用户漫游省外没法主被叫1.用户手机终端故障判断依据：用户表示SIM卡放到其它手机上是正常的处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。82.用户SIM卡故障判断依据：手机屏幕上显示“请插入SIM卡”，“SIM卡故障”等有关SIM卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定）处理方法：请用户到营业厅检测SIM卡。3.用户没有漫游权