基层管理中的沟通与协调

基层管理中的沟通与协调安徽行政学院卜玲亚能力不足的危险新形势下，我们党存在着精神懈怠的危险、能力不足的危险、脱离群众的危险、消极腐败的危险等四大危险。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚22019/9/14安徽行政学院卜玲亚3《国家公务员通用能力标准框架（试行）》政治鉴别能力依法行政能力公共服务能力调查研究能力学习能力沟通协调能力创新能力应对突发事件能力心理调适能力2019/9/14安徽行政学院卜玲亚4基层管理中的沟通与协调一、沟通必须有效二、有效沟通促进协调2019/9/14安徽行政学院卜玲亚5一、沟通必须有效（一）沟通到底有多重要？1.老谋子为什么遗憾2.不该发生的事（二）实现有效沟通1.沟通是什么？2.影响有效沟通的主要原因3.提高沟通能力2019/9/14安徽行政学院卜玲亚61.老谋子为什么遗憾？2019/9/14安徽行政学院卜玲亚7•2.不该发生的事2019/9/14安徽行政学院卜玲亚82019/9/14安徽行政学院卜玲亚9•沟通对于经理人的重要意义通常会用三个70%来表述。•第一，沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%。•第二，管理者70%以上的时间所做的工作都与沟通相关。•第三，企业中70%以上的障碍来自于沟通不畅。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚101.沟通是什么？沟通是信息的交换和意义的传达，是人与人之间分享信息、思想与感情的过程。（二）实现有效沟通2019/9/14安徽行政学院卜玲亚11组织中：沟通是管理的基础也是管理的对象2019/9/14安徽行政学院卜玲亚12沟通模型发送者接受者跟踪反馈表达方式信息环境2019/9/14安徽行政学院卜玲亚132.影响有效沟通的主要原因环境、工具噪音距离、交通、气象等办公室布置摆放、色彩等传递工具口齿、字体、电话、电脑、录音、摄像、照相、投影等2019/9/14安徽行政学院卜玲亚14雷曼破产，只因巴菲特不会用手机？2019/9/14安徽行政学院卜玲亚15语言、文化•中文：英语……•普通话：方言•习惯用语、专门术语•民俗2019/9/14安徽行政学院卜玲亚162019/9/14安徽行政学院卜玲亚17（3）个人——个性、知识水平、经验、能力、态度、信任、位差、情绪、直觉选择等等组织——机构规模、层次、制度、漏斗、过滤等2019/9/14安徽行政学院卜玲亚18组织庞大层次多，信息在沟通过程中层层流失被称为沟通中的“漏斗”。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚19沟通漏洞：你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%2019/9/14安徽行政学院卜玲亚20组织内信息的传递及流失原始信息流失总经理100%副总经理66%34%经理56%44%厂长40%60%领班30%70%员工20%80%2019/9/14安徽行政学院卜玲亚21“过滤”是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者或发送者更为有利。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚22及时跟踪运用反馈积极倾听调整心态注意非语言信息高高在上自以为是先入为主不善于倾听缺乏反馈2019/9/14安徽行政学院卜玲亚233.提高沟通能力•个人——•说什么，即明确沟通的内容•沟通前系统思考、认真准备包括：报告的主题、会议的议题、发言的观点、文件的内容、谈话的要点等2019/9/14安徽行政学院卜玲亚24关于转发《加强各级领导干部反邪教教育培训工作会议纪要》的通知3、教育培训形式以专题报告或专题讲座为主，辅以观看反邪教教育专题片。省委党校可采取外请报告形式，省行政学院可以专题讲座形式进行教育。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚25•对谁说——善与不同对象的沟通接收者的文化程度、知识背景、生活经历、态度、利益关系等2019/9/14安徽行政学院卜玲亚26一位管道工致信美国国家标准局，询问用盐酸清洗排水管。答复：盐酸的效力毋庸置疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者之间并不兼容。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚27再问：可不可以用盐酸？再复：我们无法承担有毒残余物产生的责任；我们由此建议您使用替换程序。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚28三问：您的意思是不是说可以用盐酸？三复：别用盐酸，它会让您的管子都烂光。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚29怎么说——具有多种方式的沟通能力书面语言口头语言身体语言图像语言多媒体等聋哑人的沟通2019/9/14安徽行政学院卜玲亚32每种表达方式都有各自的特点，要根据信息传递的需要和接收信息者的具体情况确定。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚33组织——建立良好的信息沟通机制•根据组织特点与工作需要，制定信息沟通制度（发布、建议、质询、调查、反馈等）•维护沟通通道的畅通•工作人员的沟通培训•组织沟通检查2019/9/14安徽行政学院卜玲亚34•组织：有无职责人员•制度：有无配套机制•通道：通行畅通•方式与方法•效率•……2019/9/14安徽行政学院卜玲亚35游戏2019/9/14安徽行政学院卜玲亚36过程体会问题2019/9/14安徽行政学院卜玲亚37二、有效沟通促进协调•1.吉祥航空的“抢道”风波•2.协调与协调能力•3.建议：沟通状况调查1.吉祥航空“抢道门”20112019/9/14安徽行政学院卜玲亚39民航华东地区管理局决定对吉祥航空公司及当事机组进行严厉处罚。•8月13日吉祥航空公司HO1112航班机组拒绝执行管制指令进行避让是一起严重违章行为，违反了《一般运行和飞行规则》等相关法规规章，当事机组违背了飞行员应有的职业操守。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚40拒让背后的利益：•据空管局人士和学者分析这与经济利益有关：航班避让需重新排队，意味着多耗燃油，而燃油消耗跟航空公司的“节油奖励”挂钩。•近年来国内各家航空公司都给机长设立了节油奖，比例从7％到50％不等。•吉祥航空对飞行员还有节油激励政策，按照公司个人六四分成的比例进行奖励”。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚41沟通与协调的关系沟通是手段，协调是目的良好的沟通促进协调有效的沟通未必协调2019/9/14安徽行政学院卜玲亚422.协调与协调能力•什么是协调?•语义：协商、调和之意。•语用：一是指事物间关系的理想状态；一是指实现这种理想状态的过程。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚43协调是一种均衡和谐的状态，是人们对总体利益最大化的一种追求。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚442019/9/14安徽行政学院卜玲亚45人们为实现社会的和谐、组织的和谐、人际关系的和谐而通过确定共同的目标、制定相关的法律法规与制度、妥善周密的计划安排、相互配合共同努力实现目标行为的统一。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚46协调方式：•法律法规（各种制度、规则、纪律、行为规范等）•计划、组织•会议（会商、调解、谈判等）•冲突管理•思想工作……2019/9/14安徽行政学院卜玲亚47领导者的协调能力•协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。决策的领导者应该懂得一套科学的组织设计原则。应该熟悉并善于运用各种组织形式,还应该善于用权,能够指挥自如,控制有方,协调人力、物力、财力,以获得最佳效果。•协调能力包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。“市长”亲自接待2019/9/14安徽行政学院卜玲亚482019/9/14安徽行政学院卜玲亚49围观群众将汪国庆小车包围2010.6.112019/9/14安徽行政学院卜玲亚50晚上11点，马鞍山市委书记郑为文表示会严惩肇事者，就地免去汪国庆职务。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚51EMC大中华区总裁陆纯初“邮件门”最牛女秘书2019/9/14安徽行政学院卜玲亚52“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”2019/9/14安徽行政学院卜玲亚54使用舒缓语气善用命令式2019/9/14安徽行政学院卜玲亚553.建议：进行一次组织内部沟通状况调查2019/9/14安徽行政学院卜玲亚56（1）了解员工对于组织宗旨与目标的知晓情况。（2）员工从组织内部获取信息的情况：渠道、内容、有用程度、信任程度等。（3）对员工意见与建议的上达通道、反馈、效用，员工参与态度、参与方式等。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚57思考题：1．自己在沟通中的弱项是什么？做一份提升个人沟通能力的计划书，从最容易最简单的事情（行为）开始做起。2．从“沟通也是管理对象”的角度找一找组织中存在的沟通缺陷，并提出解决的思路。2019/9/14安徽行政学院卜玲亚58行动改变未来！2019/9/14安徽行政学院卜玲亚59谢谢!!