增强领导活动中的有效沟通能力1

增强领导活动中的沟通协调能力周晓红江西省委党校工商管理教研部现代领导者的三种基本技能•信息沟通能力：基本当中的基本•团队建设能力•时间管理能力•领导实践、领导理论将集中在领导沟通上。•（2005年美国对300位领导者调查的结果，85%的人认为沟通能力是最重要的）领导技能比重（%业务技能人际沟通技能概念技能基层473518中层274231高层183547未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在每个社会组织成员之间及其外部组织的有效沟通之上。•——美国著名未来学家奈斯比特有人如此说•电台成就了罗斯福的“电台总统”形象，电视成就了肯尼迪的“电视总统”现象，互联网成就奥巴马的“网络总统”现象。奥巴马开设个人网站拉拢选民，在美国热门的社交网站facebook、myspace上建立个人空间，在视频分享网站youtube上发表竞选视频。一、领导沟通的含义、特点及作用•1、领导沟通的含义及本质•2、领导沟通的特点•3、沟通对提高领导艺术的作用1、领导沟通含义•管理学对沟通定义：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递过程。•领导学对沟通的界定：是意义的传递和理解。•沟通分三个层次：沟而不通、沟而能通和不沟而通。（案例：领导关心窗户开闭。要领：注意对方；体会暗示；尝试解决）沟通含义关键词•意义：言之有物。包括知识经验、技能技巧、价值观及态度等；•传递：需要选择合适的语言及方法；•理解：不一定要赞同。领导沟通的白金法则•别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他——“优势理论之父”唐纳德·克利夫顿沟通本质•沟通学家弗兰克·当斯（FrankDance）将符号定义为使用者所认同的对现实抽象的、主观的表现。一个符号的意思，按照莱斯里·怀特的说法，并不是来自其所表示的观点、概念或者物体的内在性质。价值是由“那些使用它的人所赋予的。”•沟通的基础是符号的转移。这种转移允许人进行含义创造。沟通目的就是为了在信息源和信息接受者之间创造一个共有的现实。•人类使用符号的能力使得它能够创造现实。预期的力量：皮格马利翁效应（PygmalionEffect）我们试图达到他人对我们预期的倾向。领导：一种特殊的沟通形式（领导者沟通）•以沟通为基础的定义：领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类（象征性）沟通。——美国领导学专家海克曼沟通是领导过程的姐妹——英国领导学家约翰·艾德尔2、领导沟通的特点•沟通目标明确•沟通对象广泛•沟通内容庞杂•沟通方式多样•沟通资源丰富沟通内容庞杂7月10日，国务院副总理李岚清在中国驻俄罗斯大使馆会见莫斯科市长卢日科夫。沟通方式多样胡锦涛“尽量上网”•“虽然我平时的工作比较忙，不可能每天都上网，但我还是抽时间尽量上网。”“平时我上网，一是想看一看国内外新闻，二是想从网上了解网民朋友们关心些什么问题、有些什么看法，三是希望从网上了解网民朋友们对党和国家工作有些什么意见和建议。”“网友们在网上发给我的一些帖子，我会认真地去阅读、去研究。”胡锦涛总书记与网民在线交流透露的三大信息•一是互联网在中国政治、经济、文化生活中已具有重要地位。•二是党中央对互联网的建设和发展将会更加重视。2007年1月23日中央政治局在中南海举行第三十八次集体学习，学习的主要内容是世界网络技术发展和我国网络文化建设与管理。4月23日，中共中央召开政治局会议，研究加强青少年体育工作和网络文化建设工作。•三是今后中央决策将会更加注重听取“网意”。图12000-2008年中国网民规模与增长率图2部分国家的互联网普及率网民普及率图32007-2008中国宽带网民规模对比宽带上网人数图42007-2008手机上网网民规模对比手机上网人数图62007-2008年网民性别结构对比图82007-2008年网民年龄结构对比图92007-2008网民学历结构对比苏荣对话网友•2008年6月2日上午，二十余位为江西发展建言献策的网友走出虚拟世界，与江西省委书记苏荣展开了一场面对面的交流。整个交流活动通过人民网等网络媒体的直播，吸引了全球840余万网友关注•5月5日，苏荣通过媒体发表公开信，就江西的发展向全国求计问策。•据悉，虽然问计活动开展不到一个月，但已收到建言的邮件、短信、电话33000多件3、沟通协调对提高领导艺术的作用•是领导者工作的基本行为。•是实现组织目标的重要保证。•是制定正确决策的必要条件。•是增进和谐的润滑剂。•是工作创新的基本方法。是领导工作的基本行为•领导工作的70%需要通过协调来完成。•协调的前提是有效沟通。•沟通是实现领导职责的基本途径。•美国人力资源管理者协会研究。领导的有效性交流技能重要性：美国人力资源管理者协会的成员选出的有助于大学生找到第一份工作的作重要的技能及工作成功表现的关键因素。成功求职的重要因素/技能•1、口头（语言）表达能力•倾听能力•热情•书面沟通能力•技术能力•面貌•举止•工作经历•9、简历•10、学历•分数•兼职或者暑期工作•专业的鉴定资格•在学校/社区活动中的领导能力•参与学校/社区的活动推荐信•17、所上学校对成功的工作表现很重要的因素/技能•1、人际/人事关系技巧•口头（语言）表达能力•书面沟通能力•毅力/决心•热情•技术能力•性格•工作经历•衣着/打扮•10、举止•会谈技巧•具体的学历•外表的吸引力•分数•简历•所上学校•推荐信领导职责比重（%）传统管理沟通人力资源管理社交联络平均32292019成功领导者13281148有效领导者194426112、是实现组织目标的保证•协调是保质保量完成任务的手段，而沟通又是协调的重要手段。•协调的关键在沟通。•成功的领导者通过一个叫印象管理的过程使自己的沟通行为与目标相协调。协调的关键在沟通•1、沟通良好，一切疑难都能够获得澄清，逐一解除。•2、沟通不良，彼此心存疙瘩，就会无事找事不协调。•3、先透过沟通，建立良好关系，凡事都更能商量。3、是制定正确决策的必要条件•决策三要素：恰当、清晰、认同。•恰当：趋势把握•清晰：对象鲜明•认同：分管部门或其他部门的认同4、是增进和谐的润滑剂•管理学研究：知识经济到来，忠诚度降低，每个社会组织的领导者都要借助亲和力来领导；•社会学研究：进入陌生人社会；•建筑学研究：居民空间距离拉进的时候，心理距离拉远5、是工作创新的基本方法•引发机会•触发创新二、把握中国人特性，掌握中国式的沟通原理•1、中国人的沟通特性•⑴说得多，大家觉得啰嗦；说得少，被人视为神秘。•⑵说的明确，彼此面子难看；说的含蓄，就装不懂。•⑶说也不好，不说也不好；这种两难情况随处可见。2、沟通的基本框架•两难是出发点：说也不是，不说也不是。•用兼顾来突破两难：说到好像没有说一样；没有说到好想说一样。•最好兼顾到合理的地步：合理的说与合理的不说。最好确保说到不死对合适的人，说合适的话沟通比较•树立比较文化的观念：思想意识不同；价值观念不同；思维方式不同；生活习俗不同。•沟通要有针对性：不能用沟通北京人方式来对上海人。美、日、中管理及沟通比较•美国式：特色是紧张忙碌，沟通方式主要是讨论，是固定的，合法即合理。•日本式：特色是辛苦劳累，多次沟通，他会一而再再而三的进行口头与文字方面的沟通。•中国式：特色是轻松愉快，沟通讲合理，而合理不合理又是变动的，环境是变化的。合理合法，合情合理。不讲，不理你。3、沟通者的基本素质•1、沟通者必须要爱人。•2、沟通者要学三种文化。欧洲典雅文化；美国管理文化；中国韬略、礼仪文化。•3、要有四种经历：农村出生；城市长大；•南方看看；国际走走。4、有效沟通的三大进程•⑴先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图。•⑵居于了解当前的环境，必须进行若干方面的试探。•⑶把握良好的时机，及时表达自己的意见适可而止。进程一：先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图•沟通有四大目的：•控制成员的行为（遵守组织纪律）；•激励员工，改善绩效；•表达情感；•流通信息。•沟通的基本问题是心态：自私——关心只在五伦之内；自我——别人的问题与我无关；自大——我的想法就是答案。热情的中心性品质实验•1946年美国心理学家所罗门阿希做的著名实验。•品质：聪明、熟练、勤奋、热情（冷漠）、实干、谨慎进程二：居于了解当前的环境，必须进行若干方面试探•沟通的内容：拿不准的；可能有分歧的；已经决定了的；执行过程中的。•沟通的基本原理是关心：注意到状况与实际；注意到需求与不便；注意到痛苦与问题。进程三：把握良好时机，及时表达自己的意见适可而止•选择合适的沟通方式；•简化语言；•沟通的基本要求是主动：主动支援；主动反馈。沟通的方式•1、言语和非言语•2、内部和外部•3、非正式与正式各种方式的比重•美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：•55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等；•38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿；•7%才是你所讲的真正内容。10月8日，胡锦涛在北京会见全军抗震救灾总结大会代表握手11月21日，国家主席胡锦涛在利马会见美国总统布什。站姿动作避免动作•角落•关门；•低声；•亲密关系；•狼顾身体语言的七项功能•心理学家爱克曼认为表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。他认为身体语言有七项功能：提供信息；调节交流；表达亲和力；表达社会控制；表现功能；情感影响管理；协助达到任务目标。•心理学教授马拉比认为，通过判断人的身体语言，可以判断交流沟通中对方是真实还是伪装讲话的四大忌讳•虽然说话很容易，但是很少有人懂得怎样说。---佚名•流言蜚语：别人隐私；对事情无能为力的抱怨、诉苦；•妄自评判•借口和粉饰•威胁和最后通牒三、有效沟通管理•1、向上沟通有效方式•2、向下沟通三大要领•3、平行沟通三大技巧•4、领导沟通的主要形式向上沟通有效方式•⑴上级意见，最好马上表现出来，免生误会。•⑵不同意上级意见，要默默地发出隐形信息造机会。•⑶让上级自己改变，千万不要去改变上级，为上策。•时间安排+任何地点；准备答案+自己意见；多种答案+可能结果。向下沟通三大要领•⑴最好多说关怀部属的亲切话，尽量少打官腔为妙。•⑵不管部属怎么说，都要承认有一些道理，比较好。•⑶设法让部属自己寻找答案，远比给他指示更有效。•了解情况+反思；提供方法+紧盯过程。你的上级怎样看你•自动报告工作进度；•对上级的询问又问必答，而且清楚；•充实自己，努力学习，才能了解上级的言语；•接受批评，不犯三次错误；•不忙的时候主动帮助他人；•毫无怨言地接受任务，让上级圆满；•对自己的业务，主动的改善计划。平行沟通三大技巧•⑴抱持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通。•⑵分工是为了合作，彼此同心协力才能提升组织力。•⑶凡是自己先做起，率先走出第一步，最有效果。•主动+体谅+谦让；先提供协助+在要求对方配合；分析利弊+双赢结果。领导沟通的主要形式•⑴倾听•⑵提问•⑶演讲1、倾听•上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听。——苏格拉底美国心理学家调查发现，公司主管的时间分配：9%写；16%读；30%说；45%听。“听”的比重最大。倾听技巧一：理清信息（心里参与）•事实•看法•情绪•行动/需求范例•在最近两个星期里，小王已经迟到了六次（事实），他的迟到让我感到他对这份工作很不重视（看法），这让我对他很生气（情绪），我要求他每月不能迟到超过一次，否则我就开除他（行动/需求）。•注意点：看法不等于事实！认知独立型。倾听技巧二：适时反馈（言语参与）•应承：目光接触；点头或摇头；提问；•概括：总结别人所说的话；•情感支持•及时引导：建立在别人已经说过的话的基础上；•避免别人的干扰：电话铃；别人插话。情景1•下午，小王正在清扫仓库，以备经理的检查。我们假设清扫仓库要花上将近四个小时的时间。三个半小时以后，小王的领导说：“你这就扫完了吗？看来我们是来不及应对检查了。看看这些通道，还满是杂物”情景1存在的二个主要问题•反馈信息发出的时间过迟，所以错误几乎无法及时纠正。•这种反馈是破坏性的，而非建设性的：它虽指明了何处做错了，但实质是泛泛而谈