好管理,靠沟通

好管理，靠沟通【小资料】企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个80%。第一个80%，是指企业的管理者，实际上80%的时间用在沟通上。•开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70％，是指企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的。•例如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。课程大纲沟通认知沟通策略360°管理沟通高效的会议沟通Part沟通认知第一章one小游戏：折纸成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术鬼谷子：捭阖第一：捭者，开也，言也，阳也；阖者，闭也，默也，阴也；阴阳其和，终始其义；沟通，是一种能力沟通不是天赋；是一种可以通过训练而拥有的能力；沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。——来源：百度百科沟通需要反馈唯有战场军令，无需反馈沟通是一个过程信息发送者信息接收者渠道环境干扰环境干扰沟通要素信息；信息发送者；渠道；信息接收者；反馈；跟进；有效沟通的障碍组织障碍：信息的泛滥；时间的压力；组织的氛围；信息的过滤；缺乏反馈；个人障碍：地位的差异；来源的信度；认知的偏误；过去的经验；情绪的影响；信息的过滤100%63%56%40%30%董事长总经理部门经理工厂经理车间主任信息的过滤30%40%56%63%100%董事长总经理副总经理业务主管业务员管理的过程，就是沟通的过程！Part沟通策略第二章two管理沟通策略模型沟通者策略受众策略信息策略渠道选择策略环境选择策略一、沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题自我认知：我是谁？提升诚信自我定位：明确你的位置清楚你的能力明确你的价值1.沟通者的可信度初始可信度：沟通开始之前给别人的感觉后天可信度：沟通之后留给别人的感觉如何提高你的信誉?身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来目标和策略的确定1.沟通目标的确定总体目标行动目标沟通目标例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。沟通者策略的选择沟通风格告知:通知或解释;结果的沟通，让别人知道你已经知道的事情；说服:劝说;结果的沟通，让别人做点不同的事情；征询：协商；你与别人一起让步，你向别人学习,相互控制；参与：合作；与别人一起，完成目标；目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。自我沟通技能诊断(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。选择项：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合比较同意／比较符合同意/符合非常同意／非常符合自我沟通技能诊断(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。选择项：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合比较同意／比较符合同意/符合非常同意／非常符合评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)自我沟通技能诊断100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；二、受众策略《都市快报》报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。沟通对象的特点分析他们是谁?他们了解什么?他们感觉如何?1.他们是谁?(1)哪些人属于受众范畴主要听众，又称直接听众次要听众，又称间接听众意见领袖关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？(2)怎样了解你的受众个体分析团体分析2、他们了解什么?他们需要多少背景信息？他们需要多少信息呢？他们的期望和偏好是什么？3.他们感觉如何?受众对你的信息感兴趣程度如何?你所要求的行动对受众来说是否容易做到?4、激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣具体好处事业发展和完成任务过程中的利益4、激发受众兴趣2.通过可信度激发受众通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众3.通过信息结构激发受众背景：有许多人抱怨，很多业务员推销保险。搞得应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！练习：如果我现在尚没有买保险，你准备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”图2.3不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格上司的特点创新型：有全局性眼光、动作快、非结构化风格官僚型：结构化风格、动作慢、关注过程与细节整合型：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革实干型：动作快、结构化风格、关注细节和结果与上司以及上司的上司沟通讨论：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。与上司沟通策略1.目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术3.分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。5.沟通渠道策略分析渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道6.沟通环境策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围三、信息策略怎样强调信息如何组织信息1、怎样强调信息直接切入主题的策略•优势：提高理解能力；是受众本位；节省时间•何时使用？间接靠入主题的策略•何时使用？2