如何对内部沟通进行审核

-1-日期：2005年2月10日ISO9001审核实践组指南对内部沟通的审核1.介绍有效的内部沟通过程有助于组织质量管理体系的成功。相反，组织质量管理体系中的许多问题常常可以从沟通方面的不足找到原因。2.要求和指南2.1ISO9001:2000条款5.5.3规定如下：“内部沟通”“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”如果简单地以“是”或“否”来判定组织是否符合这一要求，对于评价组织内部沟通过程的有效实施可能是不充分的。ISO9001:2000中的其他许多要求也是如此。2.2ISO9001:2000关于内部沟通的其他要求:ISO9001：2000还要求最高管理者有责任与组织内的人员在以下方面进行沟通：■质量方针和质量目标；■满足顾客和法律法规要求的重要性；■提高整个组织的顾客要求意识；■人员的职责，对自己活动的意义和重要性的认识，以及怎样为实现质量目标发挥作用；■产品要求变更时，确保相关人员知晓变更后的要求。2.3ISO9004:2000的指南（条款5.5.3）：-2-“组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以就质量方针、要求、目标和实现情况进行沟通。提供这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于使组织的人员直接参与实现质量目标。作为一种使组织的人员充分参与的手段，管理者应当积极鼓励来自他们的反馈和沟通。”审核员不能依据ISO9004的上述指南进行审核（这一点很重要，应当注意），但它的确有助于我们理解和认识内部沟通。3.验证内部沟通的有效性对于ISO9001:2000条款5.5.3，必须验证下面两个主要部分：a)组织内部已经建立了适当的沟通过程，包括：●确定哪些人员之间需要进行沟通；●需要沟通的信息；●实现沟通的手段；●沟通有效性的监视方法；●证明已进行了沟通的必要文件和记录；●对沟通过程的持续改进。b)沟通正在进行，并与质量管理体系的有效性相关。审核员在寻找沟通过程有效性的证据时，可能需要根据受审核组织的具体情况，对下列所有方面或其一部分进行观察：■组织的最高管理者、各级员工和分包方提出、接收沟通信息和对沟通信息做出响应的情况；■需要沟通的信息相对于沟通目的而言是否明确、适当和准确；■沟通所使用的方式，是否与沟通对象（那些被期望接收沟通信息并对之做出反应的人）的文化水平和其他技能相适应；-3-■对沟通过程进行了监视，以确保依据所沟通的信息采取行动并达到预期的结果；■具有证实沟通已经进行并且有效，并得到持续改进的必要的程序和记录。尽管标准没有专门要求制定形成文件的沟通程序，但组织可能有必要根据自己的规模、复杂程度和文化，制定确保内部沟通的有效实施的程序文件。4.审核员的方法审核员可以对以下组织内部信息沟通的手段的全部或一部分进行观察：■在工作区域由管理者主导的沟通；■小组内部的简短沟通和其他会议，例如对成绩做出肯定的会议；■通知和公告；■电子邮件、局域网和网站；■公司对外或对内散发的杂志、工作通讯；■员工会议；■单独的通知或信件。审核员可以通过以下方式判断组织内部沟通过程的有效性：■与员工进行面谈，以确定他对方针、目标和管理体系绩效的认识；■评估不符合的原因和组织的纠正措施过程，确定能否将纠正措施需求追溯到内部沟通过程的不足或与之联系起来；■评估沟通信息的相关性和重要日期。如果沟通的信息过时，则毫无价值；-4-■检查组织的内部反馈机制，例如一对一的面谈或讨论，员工调查等；■评价组织的培训计划和新员工培训计划。这些计划中应当包含关于质量管理体系如何运行的信息；■查看包含内部沟通议题的会议纪要。5.评价组织符合ISO9001:2000要求的情况如果一个审核员在审核过程的一个区段或一个时间段内就能确定组织内部沟通过程的有效性，这种做法是令人怀疑的。对内部沟通过程有效性的审核应当贯穿整个审核活动，采用更有整体性的方法，但不一定在审核计划中作为一个单独的项目。审核组应当策划如何来协力完成对内部沟通过程有效性的审查。与此相似，仅根据组织内的一面之词就确定组织内部沟通过程是有效的，这种做法也是令人怀疑的。审核组只有在审核活动结束时，对审核证据进行评价（并且在审核组成员之间达成一致）后，才应当确定组织是否符合ISO9001:2000的要求。-5-Date:10February2005ISO9001AuditingPracticesGroupGuidanceon:AuditingInternalCommunications1.Introduction.Aneffectiveinternalcommunicationprocesscontributestothesuccessofanyorganization’squalitymanagementsystem.Conversely,manyproblemsthatoccurwithanorganization’squalitymanagementsystemcanoftenbetracedbacktopoorcommunication.2.RequirementsandGuidance2.1ISO9001:2000clause5.5.3statesasfollows:“InternalcommunicationTopmanagementshallensurethatappropriatecommunicationprocessesareestablishedwithintheorganizationandthatcommunicationtakesplaceregardingtheeffectivenessofthequalitymanagementsystem.”ThisisoneofanumberrequirementsthathavebeenintroducedinISO9001:2000whereadefinitive(“YES/NO”)approachmaynotbeadequatetoevaluatetheeffectiveimplementationoftheinternalcommunicationprocesswithinanorganization.2.2OtherISO9001:2000requirementsregardinginternalcommunication:ThereareanumberofotherrequirementsinISO9001:2000wheretopmanagementhasaresponsibilitytocommunicatewithpeopleintheorganizationwithregardto:ƒThequalitypolicyandobjectivesƒTheimportanceofmeetingcustomeraswellasstatutoryandregulatoryrequirements,ƒThepromotionofawarenessofcustomerrequirementsthroughouttheorganization.ƒPeople’sdefinedresponsibilitiesandawarenessoftherelevanceandimportanceoftheiractivities,andhowtheycontributetotheachievementofthequalityobjectivesƒWhereproductrequirementsarechanged,toensurethatrelevantpersonnelaremadeawareofthechangedrequirements.2.3GuidancefromISO9004:2000(clause5.5.3):“Themanagementoftheorganizationshoulddefineandimplementaneffectiveandefficientprocessforcommunicatingthequalitypolicy,requirements,objectivesandaccomplishments.Providingsuchinformationcanaidintheorganization'sperformanceimprovementanddirectlyinvolvesitspeopleintheachievementof-6-qualityobjectives.Managementshouldactivelyencouragefeedbackandcommunicationfrompeopleintheorganizationasameansofinvolvingthem.”ItisimportanttonotethatthisguidancefromISO9004isnotauditable,butitdoesprovideadditionalinsightsintotherelevanceofinternalcommunication.3.VerifyingtheeffectivenessofinternalcommunicationsTherearetwomaincomponentsoftherequirementsofISO9001:2000clause5.5.3thathavetobeverified:a)Thatappropriatecommunicationprocesseshavebeenestablishedwithintheorganization,includingthe:•Identificationofthepeoplebetweenwhomthecommunicationistooccur;•informationtobecommunicated;•meansbywhichthisistobeachieved;•methodselectedtomonitoritseffectiveness;•documentationandrecordsnecessarytoverifyithasoccurred;•communicationprocessissubjecttocontinualimprovement.b)Thatthecommunicationistakingplaceandisrelatedtotheeffectivenessofthequalitymanagementsystem.Insearchingforevidenceofaneffectivecommunicationprocessestheauditormayneedtoobservesomeorallofthefollowingasappropriatetotheorganizationthat:ƒtopmanagement,employeesatalllevelsintheorganization,contractors,generate,receiveandrespondtocommunications;ƒtheinformationtobecommunicatedisclearlydefined,appropriateandaccuratetothepurposeofthecommunication;ƒthemeansusedforcommunicationisappropriatetotheliteracyandotherskillsofthoseexpectedtoreceiveandactupontheinformationprovided;ƒmonitoringtakesplacetoensurethattheinformationcommunicatedisacteduponandthedesiredoutcomeachieved;ƒtheproceduresandrecordsnecessarytodemonstrat