如何高效沟通（PPT35页)

如何高效沟通主讲老师：刘雅清、姚佳伶沟通的定义沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立共同认知，达成共识的过程。沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。一、沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的目的1、传递信息，解决问题；2、交换想法，达成共识；3、表达情感，分享挫折与满足。沟通的三个要素1、沟通的基本问题是心态；2、沟通的基本原理是关心；3、沟通的基本要求是主动。沟通的基本概念沟通的四个步骤沟通的五个障碍1、没有放下偏见；2、表达不够清晰；3、拒绝倾听不同的声音；4、没能做到主动反馈；5、情绪化。编码发送解码反馈沟通的基本概念沟通的三个基本技巧沟通的四个核心技巧Listening倾听Question提问Verify确认Summarized总结二、沟通的技巧聽说问沟通的技巧聽沟通的三个技巧（一）、沟通的三个基本技巧1、倾听用耳朵听把讲话的人当王者保持眼神交流一心一意倾听的四层含义倾听的三个层次充耳不闻的听（“我知道了”）；全神贯注的听（“好的，我知道了”）；认同动心的听（“你的心情我能体会”、“如果我是你，也会这样”）。有效倾听的七个建议聽沟通的三个技巧（一）、沟通的三个基本技巧1、倾听用耳朵听把讲话的人当王者保持眼神交流一心一意有效倾听的七个建议①、集中精神；②、要做记录；③、要提出问题；④、要作出回应；⑤、不要随意说话、不要打断、不要插话；⑥、不要批评、防止主观臆断；⑦、不要补充。沟通的三个技巧（一）、沟通的三个基本技巧2、表达1）、无声语言：行为（肢体）语言包含动作、表情、身体距离三个部分。2）、有声语言：语音、语调、文字。3）、讲话的态度：分为积极、侵略、退缩。•积极的六种讲话方式：基本型：直截了当说出自己的想法和意见；谅解型：同情对方的处境，但仍说明自己的需要；提示型：提示过去的承诺与现实有所出入；直言型：提醒对方，他的行为对你已有不良影响；警戒型：告诫对方，如不改弦更张，有什么后果；询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望。沟通的三个技巧（一）、沟通的三个基本技巧3、提问1）、开放式提问技巧：目的是建立信赖感，获得更多的资讯和想法。（当与陌生人交流时，多用）2）、封闭式提问技巧：探寻对方的想法，验证预设的问题。3）、有效提问的建议：谨慎的问“yes”和”no”的问题，不要连续不断的提问。对方回避的问题，不要执着的问下去。沟通的四个技巧（二）、沟通的四个核心技巧1、倾听（listening)•倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。•两只眼睛要看着对方的鼻子。•如果你总是认真聆听别人讲话，那么同样，当你讲话时，别人也一定会尊重你！！！•为了使谈话顺利，愉快地进行，学会肯定对方是非常重要的。沟通的四个技巧（二）、沟通的四个核心技巧1、倾听（listening)•工作中的聆听上司如果可以多听听部下的心里话，许多部下会因此恢复很多自信和活力。•生活中的聆听•聆听的金玉良言：不要做评论家；只要听，不要问；跟着说话人的节奏；越是不想说得话，开场白越是长；不要总是提问；沉默和时间的力量。沟通的四个技巧（二）、沟通的四个核心技巧1、倾听（listening)•如何有步骤地倾听充分运用非语言倾听；在倾听中做出适度的提问；在倾听过程中保持适当的沉默；正确倾听到对方的“弦外之音”；做好倾听之后的及时反馈。•做一个好的倾听者适当的使用目光接触；容忍且不打断；使用语言和非语言来表达回应；解释重申和概述讲话者的内容；显示出对讲话者的兴趣；展示关心的态度；不批评、不判断；敞开心扉。沟通的四个技巧（二）、沟通的四个核心技巧2、提问（Question)•什么样的问题可以让人说更多的话？•什么样的提问可以让人更容易接受你？3、确认（Verify)•确认的定义把别人说过的话、别人的意思重复一下•确认的目的让对方认为你更加尊重他•确认的用途形成良好的沟通氛围沟通的四个技巧（二）、沟通的四个核心技巧4、总结（Summarized)好的总结是把口头语言变成书面语言。模式：关于。。。，我的看法是：第一；。。。；第二；。。。；第三；首先；。。。；其次；。。。；再次；昨天；今天；明天；过去；现在；未来；语言沟通的定义语言是帮助我们决定怎样看待和理解世界。———爱德华·萨皮尔语言，不仅是思想的传播媒介，它也是传播媒介的驱动器。———谢丽尔·鮑罗斯凯三、良好的语言表达良好的语言表达有力的说话方式说话有力的人被视为更可信、更具有吸引力和更有说服力。语音（速率）：说话速度对第一印象有重要的影响。与他人的速率保持一致的人被认为更有吸引力。重要的时候慢一点，陈述的时候快一点，有感觉的时候要有停顿、沉默。音调：如果说话者使用较高和有变化的音调，则被视为更有能力。音量、质量：速度、回音、节奏、发音。良好的语言表达如何判断自己给对方留下的第一印象好的回应————微笑、点头、注目不好的回应————心不在焉、心猿意马如何在沟通中恰当运用肢体语言头————脸、眼、发型上身————胳膊、手下身————腰、腿、脚整体形象四、有效沟通的重点——肢体语言肢体语言如何运用眼睛的表情语言技巧如何注视他人与人交流时眼的时间控制集中你的情绪如何运用面部的表情语言技巧听人陈述时发表你的结论时高兴、愤怒、爱、讨厌肢体语言如何正确运用手的动作语言技巧交叉、环腰、抱胸摸脸、托腮优雅的手女人、男人如何恰当地运用运用空间和距离舒服的空间（0.5——1.5米）对立的空间紧张的距离肢体语言如何改善自己的肢体语言沟通舒展的、大方的、打开的——好的小气的、忸怩的、紧张的——不好的不要动太多，也不要根本不动如何洞察对方的肢体语言镜子哲学不看你、呵欠、看表、打断、接听电话、东张西望、接发短信、身体后仰、双手抱后脑，等等。肢体语言沟通的三种类型五、三种类型的沟通三种类型的沟通人际沟通职场沟通商务沟通三种类型的沟通（一）、人际沟通1、和谐沟通五项原则1）、双向互动：沟通是对话而不是说话。2）、增加能量：用赞美和肯定来代替批评和指责。3）、注意情绪：做事要先处理心情再处理事情。4）、建立关系：先建立人际关系，再确立合作关系。5）、多听少说常点头比较容易赢得讲话人信赖。三种类型的沟通（一）、人际沟通2、愉快交流五不谈1）、不非议党和政府的方针政策莫谈国事2）、不非议自己的领导、同事、同行克制自己，事非者必是事非人3）、不涉及国家和行业秘密职业道德4）、不评论交往对象的内部事务别的部门内部5）、不谈论格调不高的话题三种类型的沟通（一）、人际沟通3、愉快交流六不问•不问————年龄•不问————情感•不问————家庭•不问————健康•不问————学历•不问————收入三种类型的沟通（二）、职场沟通1、职场沟通的目的•职场沟通的目的：是提升信息获取效率；•要求一是信息要准确，二是传递速度要快；•职场沟通最忌讳的是：往上沟通没有胆识；往下沟通没有心情；水平沟通没有肺腑。三种类型的沟通（二）、职场沟通2、对上沟通注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。3、对下沟通注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。4、水平沟通注意：尊重同事、不涉隐私、不涉财物。（三）、商务沟通对自己的价值清除上级对你的误解，避免给自己和他人带来不必要的麻烦；让你的能力和努力得到上级的高度肯定；让你有更快的发展速度和更大的发展空间。当上级与你有误会时你？？？保持沉默；被动的等待上级来找你沟通；有意识地主动和上级沟通。六、协调与沟通的价值协调与沟通的价值对组织与上级的价值增加下属对上级的理解，使上级能够更愉快和更顺利地开展工作；团队更协调，管理更通畅，工作效率更高；由于上级与下级员工都身心愉快地投入到工作之中，因此组织更具有创造性和吸引力。问：请用一种动物来形容你的上下级。协调与沟通的价值协调与沟通的基本步骤筹划事前准备正确理解并确认对方的需求确定恰当的沟通方式恰当处理对方的异议在沟通中进行必要的自我袒露如何克服沟通中的障碍协调与沟通的价值协调与沟通的实战演练沟通对象是掌控型的人1）、保持低姿态，在眼神、表情、肢体语言上表现出发自肺腑的钦佩和欣赏；2）、交谈内容须在专业技能或可以理解的范围，免得觉得失去掌控；3）、直截了当，简短扼要，避免拐弯抹角，拖泥带水；4）、忌讳频看时间、接电话、任意打断、改变话题；5）、较在乎权力、身份、座位或头衔安排。协调与沟通的价值协调与沟通的实战演练沟通对象是人际型的人1）、眼神、表情、肢体语言，露出兴趣和关注，多花时间相处，表现出兴趣、聆听、开心，欣赏长处、特色和可爱，相互好感；2）、话多，出风头；3）、重点和精力放在与人交往，不重视程序、细节和数据，不够精细，勿嘲讽和苛责，私下用委婉平静口气指出错误，使其觉得友情和受喜爱程度未受影响，才能冷静听取批评、接受建议。协调与沟通的价值协调与沟通的实战演练沟通对象是沉稳型的人1）、耐心、友善对待，仔细聆听，勿暗示或指责对方；2）、说服对方接受，耐心解释，提供信息、强调大多数参与和实益，建立信赖和安全感，避免压迫感，给充分时间适应改变；3）、忠于执行请托事项，耐心，尽责，不抢攻邀功，加以表扬和感激。协调与沟通的价值协调与沟通的实战演练沟通对象是高标准型的人1）、信息周详，自信，坚持己见，顽固感使人感觉骄傲和掌控；2）、备妥准备证据、数据、凭据，提出合逻辑、切合实际、可行性高的看法；3）、对质疑“为什么”的询问和口气，勿认为找茬，耐心回答，不懂就承认，承诺须确实做到。协调与沟通的价值2012年10月