家乐福有效沟通培训--harryxie

EffectiveCommunication有效沟通沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功因素75%靠沟通，25%靠天才和能力！你知你不知我知我不知共识盲区潜能隐私培训目标精通沟通的各种形式掌握高效沟通的步骤和技巧提高与上司的沟通质量.改善与下属的沟通方法通过沟通改善与其他部门的工作关系不同人际风格采用不同沟通技巧有效沟通培训内容有效沟通的概述有效沟通的形式、技巧有效沟通的步骤人际风格与沟通有效沟通的方向有效沟通有效沟通人际风格与沟通沟通的概述沟通的步骤沟通的方向沟通的技巧沟通的概述什么是沟通?沟通是为了设定的目标，把信息，思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程共同的协议沟通的概述沟通的三个要点明确的目标信息、情感、思想全面沟通沟通的概述你在平时的工作中，都采用什么不同的沟通方式？沟通的概述沟通的两种方式：语言、肢体语言沟通口头面谈、电话、小组会书面信、传真、邮件、报表图片幻灯片、投影、录像肢体语言沟通手势柔和、商量、强势面部表情微笑、皱眉、瞪眼姿态抱肩、耸肩、歪扭声音抑扬顿挫、有效高音、停顿沟通的概述养成良好的沟通习惯：沟通的概述你的沟通失败原因？沟通的概述沟通失败原因：缺乏信息或知识没有说明重要性只注意了表达，没有注意倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够没有注重反馈没有理解他人的要求职位的差距，文化的差距沟通的概述要使沟通有良好的结果，必须做到以下几点：1.谈论行为不谈论人的个性2.沟通要明确，不然别人会误解你的意思3.积极地倾听有效沟通人际风格与沟通沟通的概述沟通的步骤沟通的方向沟通的技巧沟通的技巧了解沟通环：接收信息接收者提供者发送信息反馈意见信息思想情感沟通的技巧如何有效发送信息:选择发送方式(How)何时发送？(When)发送什么？(What)发送给谁？(Who)在什么场合发送(Where)沟通的内容:信息、思想、情感(4W1H)沟通的技巧自我检查：How电话、面谈、会议、信函、备忘录When合适的时间、稳定的情绪What简洁、强调要点、熟悉的语言Who发给谁、他/她的观念、需要、情绪Where合适的地点、不被干扰沟通的技巧小游戏：你的倾听技巧如何？5’让我们来一起学习如何做到积极倾听！沟通的技巧什么是听？聽耳用耳朵听王把说话人当成王者对待用眼睛看着对方心专心地去听目沟通的技巧你听什么？事实情感关系隐含沟通的技巧有效倾听技巧倾听时作有效地回应（例：适当的点头、嗯）没有听清楚要及时提问复述重要内容善于对对方的话进行总结，更好了解对方的意图表达感受（例：非常好，我也是这样想的）沟通的技巧试着按照下面的步骤去倾听…准备倾听(身体、思想）听之前的眼神交流肢体表达你的意愿和感受不理解及时询问沟通的技巧倾听时你应注意：尽量适应讲话人的风格让你的眼睛配合你的耳朵不能随意的打断对方的谈话点头示意，鼓励对方表达意见沟通的技巧小游戏：拷贝不走样10’沟通的技巧提问的两种类型：开放式、封闭式你认为开放式和封闭式问题的区别是什么？请举个例子。沟通的技巧提问方式优势劣势开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松浪费时间，容易偏离主题封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛不利于收集信息两种提问方式的区别：沟通的技巧你的提问注意以下几点了吗？1.用‘你能不能说的更详细些？’替代‘为什么……？’（尽量少问为什么，照顾别人的感受。）2.用‘你是怎么想的？’替代‘你难道认为这样做不对吗？’（少用引导性的提问，不利于收集信息）3.一口气问很多问题。（对方不知道从何处入手工作，不利于收集信息）沟通的技巧正确使用肢体语言动作表情身体距离沟通的技巧肢体语言___动作礼貌行为(鞠躬、接待、打电话、读名片、上下楼、拥抱、握手）保护和伪装(扣桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、手臂交叉、手插口袋）暗示行为（手势、脚打节拍、站立地点）沟通的技巧肢体语言___表情沟通的技巧肢体语言___身体距离沟通的技巧讲话的态度决定沟通的质量侵略退缩积极怎样才能用积极的讲话态度与人沟通？沟通的技巧积极讲话方式建议：1.直截了当地说出自己的想法和意见（例如，我的想法是…,我的观点是…)2.同情对方但仍然说出自己的需要（例如，我很同情你的处境，但是…）3.指出过去的承诺与现状有所出入（例如，上一次我们商量的结果是…)沟通的技巧4.提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响（例如，公司规定，在卖场不允许接打电话。我已经发现你两次在卖场打电话，第三次我只好公事公办，希望你注意以下）5.告诫对方如果不改正会有什么样的后果（例如，公司规定，报销一千元以上要区长签字，你的报销单是一千零五十元，希望你下次不要为难我，自己去找区长签字）积极讲话方式建议：沟通的技巧6.希望了解他人的立场，感受他人的愿望（例如，公司准备调你到武汉做处长，你觉得这个安排如何？你有什么想法和要求）积极讲话方式建议：有效沟通人际风格与沟通沟通的概述沟通的步骤沟通的方向沟通的技巧沟通的步骤请举出你与上级汇报工作的几个步骤？沟通的步骤有效沟通的步骤：事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实现沟通的步骤你缺少了那个步骤？它如何影响了沟通效果？人际风格与沟通小游戏：人际风格分类30’1，小测验：测试你是那种人际风格2，分组：同种人际风格的人3，人际风格分享（你喜欢的沟通方式）人际风格与沟通人际风格的类型老虎猫头鹰孔雀考拉变色龙人际风格与沟通分析型：•注重细节•遵守时间•尽快切入主题•要边说边记录•眼神交流少。•避免有身体接触，你的身体不要前倾，应该后仰，•要用准确的专业术语•具体的数据举例、有计划、使用图表。•严肃认真•动作慢•有条不紊•合乎逻辑•语调单一•准确语言，注意细节•真实的•有计划有步骤•寡言的缄默的•使用挂图•面部表情少•喜欢有较大的个人空间人际风格与沟通支配型：•你的答案一定要准确•使用封闭式提问•短期内给一个明确的答案•直接进入主题•声音大、语速快•有计划并落实•控制感情流露•要有目光接触•身体前倾•果断、有作为•指挥人•强调效率•独立•有目光接触•有能力•说话快且有说服力•热情•语言直接，有目的性•面部表情比较少•使用日历•情感不外露•有计划人际风格与沟通表达型：•声音洪亮•善用肢体语言•延伸配合他的手势•沟通重点注重宏观•表达直接•书面确认结果•外向•合群•直率友好•活泼•热情•快速的动作和手势•不注重细节•生动活泼、抑扬顿挫的语调•令人信服•有说服力的语言•幽默•陈列有说服力的物品人际风格与沟通和蔼型：•首先建立好关系•赞扬他办公室摆放的照片•时刻保持微笑•语速慢、语调抑扬顿挫•多提问、及时提问•目光接触频率高，时间短•合作•面部表情和蔼可亲•友好•频繁的目光接触•赞同•说话慢条斯理•耐心•声音轻柔,抑扬顿挫•轻松•使用鼓励性的语言•办公室里有家人照片人最大的需要就是被了解与欣赏!要满足这项需要，有效的沟通者在影响别人之前，必定要先了解别人!人际风格与沟通_____现代心理学之父威廉詹姆斯有效沟通人际风格与沟通沟通的概述沟通的步骤沟通的方向沟通的技巧沟通的方向沟通分为三个方向：往上沟通、向下沟通、水平沟通（用胆）（用心）（用肺）沟通的方向——往上沟通怎样与你的领导沟通（往上沟通）你认为你的领导了解你多少？完全不了解完全了解20%40%60%80%0%100%与领导沟通的建议一：不要给领导出问答题，尽量给他选择题。例如：当你遇到事情需开会解决时。--我们是不是开个会？（问答题）--领导你看明天我们开个会怎么样？（选择题）--你看是上午还是下午？--那明天下午两点半怎么样？--那好明天下午两点半以前我在提醒你一下。沟通的方向——往上沟通与领导沟通的建议二：选择恰当的时机。例如：刚上班、快下班、心情不好（不适宜）上午10点左右或下午3点左右（适宜）与领导沟通的建议三：设想领导质疑，事先准备答案。沟通的方向——往上沟通与领导沟通的建议四：说话简明扼要，重点突出。与领导沟通的建议五：尊重领导，勿伤领导自尊。（不能强迫领导接受你的建议或意见）沟通的方向——往上沟通想让领导如何看待你：自动报告你的工作进度----对领导的询问有问必答----充实努力学习，才能了解领导语言----接受批评不三次错误----不忙的时候主动帮助他人----毫无怨言地接受任务----对自己的任务主动提出改善计划----让领导知道让领导放心让领导轻松让领导省事让领导有效让领导圆满让领到进步沟通的方向——往上沟通领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。从现在开始思考一下你要怎样才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要怎样才能把沟通技巧熟记于胸，灵活运用。沟通的方向——往上沟通沟通的方向——往下沟通我的下属的确在适应我，但我为了适应他门而作出的努力要多得多。日本‘经营之神’—松下幸之助沟通的方向——往下沟通如何做才能使往下沟通更有成果呢？与下属沟通建议一：多了解情况与下属沟通建议二：与下属沟通建议一：不要只会责骂提供方法，紧盯过程沟通的方向——往下沟通试评价你对属下的赞美和批评行为1.你常常赞美你的部下吗?2.你对他们的赞美是发自内心的吗?3.你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?4.你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?5.当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?6.你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?7.你的批评常常令你的部下难堪吗?8.你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?学会赞美你的属下：确认你赞美的内容是他的优点（真诚）除了‘你很棒！’等更要加上具体事实（可衡量）公开场合的赞扬鼓舞最大（地点）间接的赞美起到的效果超乎你的想象（第三者）事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望！沟通的方向——往下沟通正确的批评方式具有正面的功效：以赞美做开头就事论事，批评对方的工作而不是对方本人不要伤害对方的自尊和自信（“像你这么聪明的人，我实在无法同意你犯这样的错误”）友好的方式结束批评（“我相信你”、“以后不许再犯”等）不当着众人面前指责沟通的方向——往下沟通给下属下达命令(向下沟通)如何让下属积极地接受你的命令态度和善、用词礼貌明确表达工作的重要性充分授权给下属提供方法、紧盯过程接受意见沟通的方向——往下沟通试着为你的下属安排一项任务(5W2H)1’给下属下达命令(向下沟通)Who(执行者）What（做什么）How（怎么做）When（时间）Where（地点）Howmany（工作量）Why（为什么）沟通的方向——往下沟通从今天开始请你试着这样做：有机会就问你的下属---1.你喜欢我给你的工作吗？2.我用到你的强项了吗？3.将来有机会调动，你喜欢去那里？沟通的方向——往下沟通能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。沟通的方向——往下沟通沟通的方向——水平沟通如何进行部门之间的沟通？（水平沟通）主动沟通，拥有超越的胸怀学会谦让，视先到公司的同事为前辈体谅别人，从他人角度多考虑先提供协作，再有求配合与平行部门一定要双赢成功的秘诀—沟通、沟通、再沟通有效沟通