家访沟通细节

家访沟通宋伟songwei包装自己——礼仪优秀营销人应具备的素质•1、强烈的自信心2、有胸怀，能容纳别人的短处•3、诚实守信4、百折不挠的勇气5、非凡的亲和力•6、超越自我的成就感7、青春的心态•8、快速的行动力9、发自内心的服务意识•10、善于合作的团队精神11、善于学习•12、充足的产品知识13、与人为善，生意不在人情在•14、吃苦耐劳，直面困难•15、克服“害怕拒绝”的恐惧心理16、持之以恒•17、彬彬有礼18、设计引发顾客兴趣的开场白•19、善于观察，体贴入微•20、改善形象，传递快乐和友谊•21、建立长久和忠诚的顾客关系•22、建立生动的产品资料库23、建立顾客数据库•24、坚持写销售日记和备忘录•25、多把精力放在重点顾客身上准备一、心理准备在拜访前一定要进行心理放松。在拜访顾客前总是有一种担心，就是害怕拒绝。这种恐惧心态不克服，就很难进行拜访。即使拜访，也不会有好的结果。推销员应该抱有这样一种信念，一次的拒绝不等于两次的拒绝，两次的拒绝不等于最后的拒绝。其实，拒绝就是接受的开始，不要指望一次拜访就会产生购买，多次的拜访才能赢得顾客的心。进行心理放松，有一些行之有效的方法，供大家参考。一、心理准备做五分钟的深呼吸适当的体育锻炼多看幽默笑话多听抒情音乐多读成功者传记多吃碱性食品多看有效病例模拟崇拜偶像，实行自我暗示找个地方尽情释放不愉快情绪一、心理准备总之，拜访前一定要放松，带着快乐、自信、成功和热情等积极情绪进行工作，才能收到事半功倍的效果。我们必须坚信产品的功效，我们是在为顾客送健康，送快乐，我们是在帮助顾客。只要方法得当，绝大部分人都会接受。二、打理形象一个人形象的重要性是不言而喻的。80%的信息接受是通过人的视觉来完成的。顾客先看到的是你的形象，你的形象代表了企业的形象。出门之前一定要检查一下自己的容貌和装扮，是否符合礼仪要求并能给顾客流下良好的印象。上门拜访，一般应穿西装，打领带，穿皮鞋。要特别注意两点，必须换上干净无味的袜子或准备鞋套，必须保证身体和口腔无异味。良好的形象是成功的基础。二、打理形象西装颜色蓝黑三扣扣中间四扣扣1.3袖子比衬衫短1公分领口比衬衫低1公分裤脚盖住鞋跟1/2处衬衣内不要看见球衣毛衣外面不要穿马夹衬衫白色配点红领带袜子黑色或蓝色不能穿白色黑皮鞋发型短发打嗜喱水显得精神胡子刮干净皮包黑色与腰带和皮鞋颜色一致皮带男人看腰女人看包全身上下不要超过三种颜色1、坐车礼仪主人开车副驾驶座为上座右后方座为上座驾驶座后安全系数最高不要把夫妻分开座2、接打电话礼仪不要“喂”直接说你好3、递明片礼仪两个脚交叉脚4、沟通礼仪看着对方的眼睛不要回避对方的注视5、拜访的礼仪进门敲门换鞋落座接水喝水吃东西离开道别三、准备资料样本、礼品、检测仪、名片、身份证明、钢笔、记事簿等一切拜访所需要的物品和资料，务必带齐，否则就会给顾客留下不良的印象。可不要小瞧了这些物品和资料的准备，它们在推销中的作用很大，一句话，细微之处见功夫。包括包中随时带些糖果之类小孩子喜欢的东西，这样更能让你给顾客留下好印象预约预约（善借由头确定时间）拜访之前一定要预约，千万不能冒昧前往。预约一般用电话来沟通。打预约电话最好避开顾客的休息时间和节假日，而选择可能愿意接待的时间。如果顾客答应接待，最好上门之前再打个电话确认。打预约电话最好能找一个顾客感兴趣的话题，以防拒绝。如果对方确实有事，应该立刻致歉，如“对不起，那我们改日再谈，明天还是后天？”登门登门（礼貌登记顺利进入）一切准备就绪之后就可以登门拜访了。如果顾客在单位会见，你一定要与门卫打招呼，登记入门并对他表示感谢，否则就会吃闭门羹。进入办公室或家庭必须先敲门，征得同意后方可进入，不可造次。如果对方是领导，你可能还要与他的秘书打交道，一定要礼貌有加。秘书对领导的影响力是非常大的。等候等候（耐心观察整理思路）有的时候，顾客可能在会见客人，你需要耐心等待。一般情况下，你应该选择上座的侧座坐下，对引导者表示感谢。最好不要吸烟，可能顾客不抽烟，也可能讨厌烟味。会客场合一般都有烟灰缸，那可能只是一种礼节。顾客没来之前，最好安静地坐在那里，不要乱动房间里的任何东西，包括茶水。不让茶不喝，喝茶不可过急过多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙发，两膝间距离不可太大。利用等候的时间，最好能细心观察一下，也许你会有意想不到的收获。通过装修、家具摆设可以推测顾客的性格、爱好和经济状况等，这对交谈有莫大的帮助。会见会见（善于倾听举止有度）顾客进入房间，我们要起立并主动打招呼“你好，我是××的小宋，见到您非常高兴”。可以适当赞美对方，自然切入对方感兴趣的话题。如果对方是一位很健谈的人，你就要认真倾听，微笑，安详，平和，目光虚视对方，身体适度前倾，也可以响应几句短话，表示你在聆听他的说话。切忌搔痒、揉眼、打哈欠和看表等不雅的举动。在与顾客交谈的时候，说话要简明扼要，深入浅出，重复利益点，不要用太多专业用语，否则顾客可能因听不懂而产生厌烦情绪。如果在场并非一人，你也要适度照顾其他人，形成团体互动。会见（善于倾听举止有度）如果顾客反驳你的意见，切记不可与其争论。即使他错了，你也不能伤害他的自尊心，而应该比较温和的阐述正面意见，站在对方的立场上看问题和讲话，求同存异。这种尺度较难把握，需要长期修炼。应该掌握一个原则，我们与顾客交谈的目的是提供服务并获得利益，而不是与其争吵。一次两次也许没有结果，但只要你耐心坚持，你就会有所收获。话别话别（恭敬有礼善始善终）我们与顾客会谈结果有两种，即成交或不成交。即使成交，也不要过分得意，这时候顾客的心理十分微妙。他得到了应得的，同时他也付出了金钱，得意中带着心痛。如果你得意忘形，就会刺激他的这份心痛，从而对你的服务和价格表示异议。如果你能冷静应对，送给他一份小礼物就会减少这份心痛。较好的策略是转移他的注意力，礼貌地话别。“非常感谢您的招待，愿我们的合作更成功！我要把这份喜悦带给我们的领导，他们也会非常高兴。我要把您的资料输入到电脑中，您的生日是…？欢迎有时间到我们公司参观，再见。”话别（恭敬有礼善始善终）在会谈中，如果已看出顾客不耐烦，请你不要再纠缠，而应礼貌的道别，表示以后再联系，并对他的接待表示感谢，愉快地离去。千万不可“当”的一声把门一摔就走人，那你就再也没有拜访的机会了，同时说明你的个人修养有问题。营销的学问，其实就是做人的学问。欲推销产品，必先推销自己。顾客因为信任你，才会购买你的产品。这次的离去是为了下次更好的拜访，话别一定要给对方留下难忘的身影。如果顾客送到门口，你应该回过身来，诙谐地说：“请留步，欢迎您有时间到我们公司，同样也欢迎我下次再来吧！”微笑着与对方握手，挥手告别。注意•家访之前一定要明白为什么家访？•家访中要把自己想要达到的目的表达出来。•一次家访一般不要超过30分钟。•最后走的时候一定要为下一次家访留上门的由头！如何更好的服务你的客户，了解老年人的需求，例如：①健康的需求②情感的需求③生存的需求④需要被尊重⑤需要倾诉与交流⑥子女孝敬⑦需要伴侣⑧价值需求⑨归宿需求⑩需要被关爱、帮助。针对个性心理，把老年人分：①空巢家庭老人，这是单身老人，需要关爱与照顾，经常地发自真心关心，经常打打电话，问寒问暖，给他经常去做做足疗，对精神需求非常重。②孤寡老人（老伴刚刚去世）孤独寂寞，要经常与老人谈心，成为他倾诉的对象，更多的一些关心，使得不再孤独寂寞，给予力所能及的帮助。交谈时，避开夫妻情感话题，以免痛苦。③久病的老人。这类老年人医院药店走了遍，对健康失去了信心，心理压力非常大，首先关心他的健康，耐心聆听他们提出的问题，他们都会说：“我吃了不少药，花了不少钱，但病还是没治好。”给他们介绍产品时，要反复强调产品的功效，多举一些治疗效果好的案例。④领导干部老人。这类老年人需要尊敬，尊重他的见解，多一些赞美，多一些鼓励，把他从医疗报销住院转变为自我增强保健意识。（对于这类老年人要多倾听他的过去，这是快速拉近关系的好方法）⑤富裕的老人。这类老年人非常注重保健品，儿女也支持吃保健品，给他们介绍产品时要突出产品的针对性，不要否认其他家保健品，要对别的保健品深度了解，和本产品相对比，突出特点，建议他们搭配服用。⑥知识老人。知识丰富，他们相信科学，相信数据，而且购买产品非常理智，他自己非常懂，总认为运动疗法，食疗法等更好一些。跟他们交谈，多一些尊重和赞美。给他们介绍产品要科学，说话要严谨、客观、实事求是（所以你对产品就要非常了解）不懂就不要说，主推专家，输出联谊会，输出检测。通过上述的了解，我们要把我们手里的客户进行a、b、c、d划分管理。a类客户，忠诚的老用户。服务好，培养好，使他们成为你的业务员，这类客户条件好，保健意识强，有病，有文化，没有任何家庭负担，我们的产品基本上都用了，效果也好，这样培养起来很容易，提高你的服务质量，关系的培养很重要！（使他快速成为你的最优秀的业务员）b类客户，这类客户，用我们一样、两样产品，效果非常好，别的产品没有用，性格外向，交际广泛，重点开发的客户，了解需求，针对不同的需求关心，帮助，拉近关系，服务上去，尽快培养成a类客户。c类客户，老客户转介绍的新客户，这类客户刚刚用我们公司的产品，对我们的公司，企业文化，产品都不太了解，做好售后服务，培养效果，放大效果，邀请来参加联谊会，近一步了解公司，企业文化以及更多的产品，帮助转介绍和后续消费。d类客户，这类客户主要是挖掘出来的新客户，没有公司的任何产品，有别人家公司的产品或企业很多年以前客户现在已经不再我们的产品，用的效果不太好。这类客户，在没有客户跑时，重点跑一跑，拉近关系，服务好，同样也能卖货。这样把你的客户细分化、规范化，以便于更你好的管理，针对不同类别的客户，不同对待，用不同的方式、方法达成成交。细分化、规范化后，每天合理安排自己的工作，工作有了重点和侧重点，以便于更好的服务，这样就不会每天觉得没有客户跑，这样一来，也不会整天就去那几个老客户家，使你的客户越来越多，当你真正悟到里面，你会感到你每天的时间不够用。一访拜访目的：1、筛选顾客，寻找重点；２、了解顾客信息，建立顾客档案；3、建立感情，铺垫二访沟通内容：感情沟通：感情沟通三步曲：寒暄、赞美、忆童年；第一次沟通，以感情沟通为主，通过感情沟通简单了解顾客信息，顾客需求，不要谈实质性话题（30分钟左右）一访（一）筛选顾客，寻找重点；四有：（1）有保健意识（有治病防病的欲望；或虽无重病但有较强的健康观念和保健意识）；（2）有经济自主权（工资多少是次要的，关键是自己当家作主）；（3）有时间（有时间让我们家访，有时间参加体验会，有时间参加联谊会）；（4）有明显的购买信号（主动问及产品，显现出明显的利益型或荣誉型顾客特点的）；（二）了解顾客三大信息；1、了解顾客健康意识和健康信息：（1）现在服用的药品或保健品是什么；①在服用什么药品？成分是什么？药品的价位？公费或自费？②在服用什么保健品？是否有小蓝帽？保健功能是什么？价位？购买渠道（如电影院、联谊会、专卖店、子女送礼等）？服用效果？家中存货？服用时间？几人在服用？③如果正在服用直销类产品，如天狮、完美、安利等，一定要了解家中是否有人在做直销。（2）服用的产品治疗什么疾病？（通过服用的产品来了解顾客的身体状况）①健康阶段？健康、疾病、亚健康？②是否有心脑血管疾病、糖尿病、骨关节疾病等。如果有，具体值是多少？正在采取什么样的治疗手段？③目前制约健康最大的疾病是什么？顾客希望达到一个什么样的效果？④顾客本身有没有治疗欲望。对疾病是非常关注，还是无所谓。（3）是否经常参加健康联谊会；（4）谈病或健康时是否十分认真；2、了解顾客消费信息（1）经济条件：①夫妻俩原工作单位、收入基本情况；②最近家庭是否有大的消费支出，如购房、车、住院等；③发工资日期及方式；（2）家中财政大权在谁手里？家中谁当家作主？（3）目前接受的花钱保健的最大值是多少？3、了解人文信息（1）老伴情况：①感情如何；（甚