对白式口语沟通

第3章对白式口语沟通对白系列是口语的第二个系列，属于双向口头沟通，这是相对于独白系列和单向口头沟通而言的。双向口语沟通是在单向口语沟通的基础上增加了语音反馈，是一种双向的循环运动过程。说者通过发出一连串包含着特定意义的语音传递信息。听者通过听到的语音而领会其蕴含的信息，同时作出适当的语音反应。在这里，说者和听者的地位在不断变化中求得了平衡，己方是说者，对方即为听者；当对方变为说者时，己方就变成了听者。和独白一样，对白原来也是戏剧名词，是剧中角色相互间对话。借用到社会交际中，指交谈双方所作的双向口头沟通。对白系列一般包括闲谈、会谈、电话交谈、谈判、论辩等形式。它是用于两个人或多个人之间互通信息的交际过程。对白时，说者的思想要有两条线，因为光表达出自己的思想感情还不够，还要同时接受对方所表达的思想感情，对话者得综合这两条线进行思想，随时问答。对白时，沟通过程由交际双方控制，有问有答，相互维持，话题常常转换，不作展开，前后的逻辑性也比较差。对白是独白的拓展，会独白，却也不一定会对白，因为对白不仅需要独白能力做基础，还要具备准确把握对方所表达的思想感情的能力。通过本章的学习，你应该懂得闲谈、会谈、电话交谈、谈判及论辩这五种主要对白形式的含义及特性；熟知其种类和基本原则；牢固掌握其沟通技巧；通过训练，能熟练地运用其进行沟通与交流。3.1闲谈3.1.1闲谈的含义及特性1闲谈的含义闲谈，就是漫无边际的随意谈说，是人们日常生活中运用的最普遍的双向言语形式。闲谈以其葡萄藤式的传播方式带来快捷、广泛的信息，是极其重要的信息资源。闲谈可以融洽人际感情，密切人际关系，变路人为朋友，化陌生为友情，是很好的公关润滑剂。2闲谈的特性（1）目的模糊闲谈在客观上起着传递交换信息、密切融洽感情的作用，可是，在主观上，它并没有明确的目的。闲谈是临时产生、随即进行的。人们只是出于彼此交往、沟通的需要来进行闲谈，并不指望通过它来达到什么目的。（2）话题多变闲谈的话题不集中，经常变换。这是由其目的的模糊性决定的。闲谈是即兴式的，并无事先确定的内容，也无需就某个话题得出结论或达成协议。就某一次闲谈而言，它的话题往往如行云流水，游移不定，是“兴之所至，言之所至”，随着参与者兴趣的变化而变化的。（3）形式自由闲谈没有一定的模式，不需要正式邀请，不需要主持人。参加者地位平等，畅所欲言，完全是临时自发地参与的。它既可以把一个话题谈完再转入另一个话题，也可以丢下谈了一半的话题而转入新的话题，时间可长可短，话语可多可少。不论场地、方式。3.1.2闲谈的误区有言语能力的人都经历过闲谈。然而，却不是人人都善于闲谈。闲谈存在着一系列误区。涉足误区，就会感到无话可谈、话不投机，即使滔滔不绝，也不能算作是善于闲谈。避开了误区，才能有话可谈，谈得投机。闲谈的误区一般包括下列几个方面：1话题难找难以找到合适的话题，是不善于闲聊的人最感头痛的事儿。每逢闲谈，他们只觉得腹中空空，而不知道应该如何开口，或者搜肠刮肚，挤出一两句，便再也无话可说。他们以为，即便是闲谈，话题也必须动人心魄，妙趣横生，或者高雅深奥，富有学问；日常生活，凡人琐事是不值一谈的。其实，这是一种误解。星球大战、股票狂跌、火车相撞等等固然有助谈锋，而吃饭、买菜、打球、皮鞋、天气等等日常小事也都能成为话题，而且丝毫也不逊色于那些怪诞的巧合、惊险的经历、高深的研究。2随意插话有的人随意在别人发言时插话，扰乱别人的思路，破坏别人的节奏。他们过于喜好表现自己的聪明而常在别人说出一半“谜面”的时候，就揭开“谜底”，弄得大家趣味索然。也有的人急于发言而随意打断别人的谈话，以致受人白眼……这些都是修养不佳、缺乏风度的表现。我们应该记住：任何人都不愿意自己的谈话被别人打断；只有耐心地听他讲完了，才能指望他专心地听我们讲，我们才能不致于白费口舌。3言过其实有的人一口一个“总是如此”、“肯定这样”，喜欢一概而论，把话说死，把事物绝对化，似乎他有十足的把握，俨然一副专家权威的派头。也有的人信口开河，吹得天花乱坠，以求轰动效应，等到别人“棒喝”，才明白是在班门弄斧。还有的人什么都说好，一切都赞成，溢美过誉之词不绝于口，令人发腻……这些不仅仅是口语修养问题，还关系到人的道德品质。闲谈应当实事求是，做到言有尺寸，话有分寸。4含混啰嗦含糊其辞，语无伦次，前后矛盾，说了半天，也没说出个所以然；或者唠唠叨叨，喋喋不休，因细节太多而淹没了中心，也是闲谈中易犯的毛病。闲谈的作用之一是互换信息。只有说个清楚，道个明白，才能起到这一作用，也才能谈得下去。5造作卖弄本可以用晓畅规范的语言，却为了显示自己“博学多才”而生造词语，滥用时髦词汇、俚语和外语，以为如此这般便能让人刮目相看。其实，这种做法乃与“含混啰嗦”异曲同工，只能破坏双方的交流。6争执抬杠为了某个观点的是与非、事实的真与假而各执一词，争论不休，搞的剑拔弩张，肝火大发，断送了好端端的闲谈，使自己成为不受欢迎的人，这是“好辩者”常犯的毛病。闲谈并无明确的目的，只强调气氛的融洽、和谐，而不追求结论的一致、圆满。争执抬杠通常不会有结果。就是争出了个结果，也于闲谈有百害而无一利。7唯我独尊不是以与人平等的身份出现，而总是试图驾驭整个闲谈，成为众人瞩目的中心；盛气凌人，声嘶力竭，指天划地，一口气可以谈出好几个话题，却没有注意到别人对他所谈话题的兴趣如何，无视闲谈的各方是平等的原则，忘记了愉快的闲谈所涉及的话题应当是所有参与者都感兴趣的这一重要因素。8漫不经心对别人的谈话漠不关心，对别人要求回答的问题只是机械地应之以“啊”、“哈”，或者默不作声，一副心不在焉、无动于衷的神情。这样去闲谈是断然谈不好的。闲谈是参与者乐而为之的合作，需要彼此的呼应，需要全神贯注。9道人长短借闲谈之机，或出于恶意而飞短流长，论黄数黑，或为了炫耀自己消息灵通而指东画西，说长道短。这样做，只能树敌招恨，自食其果。有话当面说，不朝背后戳。背后道人长短，不论有意无意，都为君子所不齿：无意是疏忽，有意是卑鄙。10触人隐私说话大大咧咧，不看对象，不加思索，触犯了别人的隐私而不自知，会使对方窘迫尴尬，甚至拂袖而去；出于猎奇穷问不舍，更会使对方极为不快，甚至大光其火。人人皆有隐私，人人皆有隐私权，别人既不愿意公开，闲谈时就应当警觉地避开，更不应当去刺探、追问。11冷落一方在有多方参预的闲谈中，只与自己熟悉的或者感兴趣的人交谈，而冷落了坐在一旁沉默不言的人，这也是不善闲谈的表现。沉默不言，并不一定表示无话可说，也许他在思考，也许他掌握的信息正合你的需要。所以，应当把热情友善的目光投向每一个人，特别要与那些沉默不言、表现拘束的人多谈几句。3.1.3闲谈的技巧1寻找话题的技巧（1）到何处去寻找。话题在哪里？话题就在我们的身边。只要注意观察、聆听、分析身边的人、事、景、物、话，便不难“就地”获取合适的话题。自己的心情、别人的话语、屋里的摆设，乃至于房屋本身的朝向、楼层、面积、装饰等等都可以成为闲谈的话题。（2）寻找话题的方法。闲谈的话题必须是双方都感兴趣的。熟人之间彼此了解，要找到共同的话题并不十分困难。生人之间可就不同了。事先打探固然是个可取的做法，然而，闲谈是随机的、无准备的，在绝大多数情况下，无法事先打听。对方先发话，那也好办，可以边谈边了解他。但是，假如既无法事先打探，对方又不先开口，那该怎么办呢？碰到这种情况，就应当结合语境寻找合适的契机，运用问话、赞美以及自言自语等方法引发对方说话。①问话法问话既能反映自己的虚心、又能表现对别人的尊重。一句谦逊恭敬的问话，最能博得别人的好感。“如何”、“什么”、“为什么”是寻找话题的三个问话法宝。②赞美法赞美对方最容易引起感情共鸣，消除陌生感，取掉戒心，形成闲谈的契机。“哦，真是名不虚传，到底是国优名牌！”“你这皮鞋哪儿买的？好漂亮！”……不要小觑此等看似无足轻重的赞美，它们往往能为你带来愉快的话题。当然，这种赞美必须表现的真诚、自然，不能夸大其词，有意奉承，不能让人觉得虚伪、做作。③自言自语看上去是在自言自语，实际上是说给对方听，是在借用态势语辅助口语引发对方。它比问话法、赞美法间接委婉，即使对方不搭理，也不会觉得尴尬。如果担心别人不搭理问话或赞美而使你难堪，那就可以采用这种方法。（3）如何使话题恰当。闲谈的话题十分广泛。然而，就某次闲谈而言，也不是什么都可以拿来作话题的。这除了因为人们并不是对什么都感兴趣之外，还有两个原因：一则，有些内容根本就不宜作为话题。二则，并非任何内容都与语境相协调。对此，有人作过专门的研究，认为话题的深浅可以分为四个层次，这就是蜻蜓点水的第一层次，泛泛而谈的第二层次，真情显露的第三层次和无话不谈的第四层次。了解了这些，我们在寻找话题时，就应当避开那些不宜谈论的话题，按照与对方的关系来决定话题的深浅，做到话因人异，话循境发，保证话题的恰当。2持续闲谈的技巧山间的溪流尽管曲折盘桓，却总是连绵不绝、头尾相连。闲谈也是这样，虽然它没有中心，不拘形式，但应该是持续不断，前后连缀的整体。然而，对不善言谈的人来说，这却是件不容易的事。他们好不容易找到了话题，可三言两语便又无话可说，或者随便转移话题，把闲谈拦腰截断，让对方感到突兀，不自在。那么，怎样才能使闲谈顺畅地持续下去呢？充实“肚才”，发挥想象、联想，激发别人发言，巧妙地转换话题，是行之有效的办法。（1）充实“肚才”。所谓“肚才”，就是肚里的知识学问。口才是流，“肚才”是源。肚中无才，哪来口才？知识学问这个源头广博了、深厚了，才能口若悬河，滔滔不绝。（2）发挥想象、联想。有了“肚才”之后，闲谈的时候还要发挥联想、想象，把“肚才”引发出来。要善于从眼前发现能够引发出自己“肚才”的出发点；要善于从现在想到过去（或未来），从他人想到自己，从此处想到别处；要学会依托自己的“肚才”，通过想象、联想来丰富、补充谈资。（3）激发别人发言。舞台上有独角戏，闲谈中却不能搞一言堂。一人聊，他人听，这样的“闲谈”，就成了故事会。闲谈是双向的，参与闲谈就意味着参与交流。每一位参与者都应当激发别人的谈话热情，让给别人说话的机会，逗引别人发言。激发别人发言的最简单的办法是提出他们了解而又需要经过一番思索才能回答的问题，表现出你对问题的浓厚兴趣，并尽力用这种兴趣去感染他，使他也产生兴趣。（4）转换好话题。转换话题是闲谈过程中经常出现的情形。转换得好，可以给闲谈注入活力；反之，则会破坏气氛，甚至使闲谈终断。转换话题需要看准时机。闲谈各方对话题的兴趣下降，即将或开始冷场的当口，是转入新话题的最佳时机。不能因为自己没了兴趣，而在对方兴趣盎然时把话题猛然扯开，也不能在一些不重要的细节上节外生枝，游离正谈得热乎的话题。转换话题还需要掌握一些方法，以求灵活、自然、顺畅。在不同的情况下，转移话题的方法是不一样的。出现了冷场，可以径直提出新的话题；如果尚未冷场，那就要注意新旧话题的衔接，可以借老话题的最后余兴，逐步过渡到新话题上来。假如感到所谈的是不宜作为话题的，或者是自己所不愿谈的内容，则可以毫不迟疑地微笑着表示“换个话题吧”、“换个话题好吗”。3倾听的技巧作为双向沟通，良好的闲谈一半要靠倾听。倾听是细心的听，积极能动的听，不仅要用耳朵，而且要用头脑、用心灵，用整个身心去理解、领会听力这种生理机能所接受到的信息。听与说同等重要。只有认真用心地去听，才能了解对方，才能决定自己该说什么，不该说什么。只有认真聆听，才能赢得对方的好感、投入，才能使闲谈顺畅地持续下去。然而，倾听并不是一件容易的事情，需要我们从多方面去提高自己的素质。（1）具备不受干扰的心理素养。倾听需要宁静的心绪，心绪不宁，注意力难以集中，也就无法倾听。干扰心绪的因素大致有三：第一，环境的干扰，像噪声、有人走来走去等等；第二，对方的干扰，包括语音方面的（像方音严重，口齿不清）、举止方面的（像抠鼻孔，晃腿）和感情方面的（像话语伤人）；第三，自我干扰，像心情烦躁，思想走神等等。在这些因素当中，第一二种一般无法消除，只能尽量减少其影响。对于第三种因素，则可以通过加强自控能力，忘却导致烦恼、分神的事物，从根本上加以制止。而