心理学家授课---沟通

心理学家的研究结果人们所犯的错误中有70%是由于沟通不善造成的。成功=15%专业技能+85%人际沟通21世纪的管理将更加心理学化。—摘自《组织行为学》美国前管理协会会长赫尔雷格尔(DonHillreigl)教授等著内容提要一、觉知你自己的沟通应对模式二、沟通的本质三、沟通的有效性四、沟通的要素及练习一、觉知自己的沟通应对模式沟通模式（一）不一致的沟通：自己的真实感受、思想跟说出来的话、表达出来的行为不一致1）讨好3）超理智2）指责4）打岔沟通模式体验讨好指责超理智打岔1/52342341/5341/5241/523注意：必须坚持自己的模式，不受影响沟通模式体验活动•4人小组：•沟通主题：国庆联欢会•带着问题体验：1）哪些模式很自在、甚至擅长？2）哪些模式很不习惯、甚至很难做到？3）哪些模式你会讨厌，甚至无法面对？4）对自己有哪些新的发现和觉知？沟通模式（二）一致的沟通：即心口如一、真实地表达自己的感受、想法体验总结•没有单一的沟通模式•每个人都是多种模式的组合•觉知哪些模式给自己带来不理想的结果•一致的沟通最能让他人感觉真诚、产生信赖案例：面对咆哮的上司•因时、因地、因人地有觉知地善用各种模式二、沟通的本质------人与人的和谐相处1、摒弃对错、集思广益2、摒弃绝对化、寻求有效之道“应该”“必须”“一定”案例：痛苦的资深销售焦虑的妈妈表意识潜意识行为态度语言非语言的表达情绪感觉信念价值观童年人生经历家族模式直觉灵感心灵感应超意识规则尊重的需要安全需要归属和爱的需要自我实现的需要生理需要3、主动提供协助，设法让对方获益、满足他人的需求马斯洛的人类需求理论3、主动提供协助，设法让对方获益满足对方的需求错误信念：别人对我好的话，我才对别人好别人好了，我就差了…反射定律：你给出什么，最终就得到什么；让我们周围的人变好，自己会更好你想得到什么，就先付出什么如：关心、理解、帮助、爱……4、沟通的根本目的：相互理解（1）了解对方如：你对这件事的看法是？你打算怎么解决？为什么最近工作表现不积极？遇到什么困难了？卡在哪个环节呢？（2）呈现自己如：我的想法是…/理解是…/感受是…（3）寻求对方的理解如：对我的想法，你能接受吗？5、沟通的根本目的：相互接纳错误信念：沟通的根本目的就是要达成共识案例：讨厌丈夫过分节约的妻子三、沟通的有效性说什么：%怎么说：%（语音、语调、神情、身体语言）793四、沟通的要素1、察言观色地倾听2、提问3、澄清4、共感5、表达自己/引导对方1、察言观色地倾听★沟通的第一焦点是永远是对方，不是自己（1）收集信息：如：销售人员•对方的现状如：为什么闹情绪？发生了什么事？•对方的想法、观点•对方的需求：有形的、无形的1、察言观色地倾听（2）关注对方的非语言信息7%VS93%•语音、语调•态度、表情如：皱眉、咧嘴、眼神…•肢体语言如：身体僵硬、抱胸、哆嗦腿…1、察言观色地倾听（3）让对方知道你在听他•语言：“哦、恩、是这样…”•肢体语言：身体前倾、点头、眼神接触…2、提问（1）封闭式的提问（2）开放式的提问封闭式提问•对方只能以“是/不是”“对/不对”“好/不好”来回答•过多使用的话，对方会产生强烈的被动感、压迫感•通常用在：澄清事实、缩小讨论范围、把岔开的话题引回来时开放式提问•包含“什么”“怎样”“为什么”等词的提问•对方需要详细地阐述事情的过程、原因；自己的观点、想法、情绪、感受等•对方觉得自己被尊重、被接纳3、对重要环节或不明确处加以澄清你的意思是…？听上去你是想…对吗？你看我有没有很好地理解你，你是说…4、恰当地回应不恰当的回应模式：批评式-简单地判断/评估正确与否，同意与否，甚至取笑嘲讽4、恰当地回应不恰当的回应模式：直接式–用自己的经验、思维去诠释他人的想法、行为或感受例“你不就是想要…”–直接给出自己的建议、忠告、解决方案“这个简单，你只要…”“我认为…”4、恰当地回应共感式：（1）共感的来源•提出者：著名心理学家卡尔.罗杰斯•应用：心理咨询、人际沟通、谈判、管理领域（2）什么是共感•在同样的时间、地点、情境中，把对方换成自己，也就是设身处地去感受对方的感受•读心情、即准确地识别他人的情绪和感受----情商的五大要素部分之一给他人的感觉关心理解信任值得信赖有人情味…更多地关注自己喜欢反对别人不能分享他人喜悦不能体会他人负面情绪非黑即白、爱走极端要求过高、缺乏人情味干涩、乏味，不讨人喜欢拎不清，讨人嫌…•有共感能力的人•缺乏共感能力的人墙桥梁（3）如何运用共感•用自己的语言（包括非语言信息）准确地表达出自己对对方内心感受的理解例：*我能感觉到你得不到家人的理解，心里很难受！*你一定觉得挺委屈的吧！*这次发挥失常，你既懊恼又郁闷吧！要是我一定也会这样的！当场练习•4人小组•由一个人先说出自己最近碰到的感受最深的一件事•其余3人依次表达“共感”•陈述的人反馈你觉得谁的共感最到位•轮流进行5、表达自己/引导对方（教练技术）•在共感的基础上再发表自己的观点等----“先跟后带”技术•共感之后，先不急于呈现自己的观点、方法，而是启发、引导对方做进一步的思考，让对方自己悟出道理、找到答案案例：跟顾客吵架的饭店员工作业•经常找朋友或家人练习对对方谈话的理解，籍着对方的回馈检查你是否理解了对方•丰富自己关于情绪描述的词汇•看电影、电视、小说、或观察生活中的情绪场景，迅速运用准确的语言表达出当事人的感受