怎样提高沟通能力

领导的本质领导的本质是一种影响力外在——职务权力内在——个人能力一、信阳中燃能源发展有限公司简介成功领导的关键99%领导者个人魅力+1%的权力行使综合能力•决策能力驾驭能力组织能力•判断能力应变能力实施能力•协调能力表达能力沟通能力沟通原意•沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连。领导学中的“沟通”•沟通是个人与个人之间、个人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程•感情的通畅•思想的一致•以顺利达到共同的目标沟通能力的重要性•沟通是管理和服务的重要手段•沟通是综合能力的直接体现•从个人事业发展的角度讲，沟通的能力往往是决定一个人能否顺利发展的一个关键的个人特征。沟通常用方法1）语言形式谈话、电话、会议、采访、讨论会等2）文字形式报告、信函、电子邮件、传真、短信等3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通…空间沟通——不同的距离1、亲密空间：15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；2、个人空间：46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；3、社交空间：1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；4、公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。——不同的场合【例】谈判、谈话、谈心衣着沟通整洁、得体1、与身份和谐2、与场所和谐3、款式搭配和谐4、色彩搭配和谐——三色原则举止沟通•公共场合——切忌大声喧哗！•握手礼仪——“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。•敲门礼仪——电话、短信、微信•一定要先自报家门！沟通中的语言运用•良言一句三冬暖•恶语伤人六月寒•一言以兴邦•一言以丧邦•三寸之舌强于百万之师欢迎领导下乡指导刚下车——欢迎领导在十分忙乱的情况下三番五次到我乡检查指导工作吃饭时——您尽管吃，这都是我们用血汗换来的结帐时——不着急，年底我们再和你们算总账送特产——别客气，菜多着呢，您不拿走我们就喂猪了上车时——以手搭车门为领导送行“小心你的脑袋”请客的笑话有人设宴招待帮助过他的人，共请甲乙丙丁四位客人位客人。时近中午，丁还未到。于是自言自语：“该来的怎么还不来？”听到这话，甲心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”，于是起身告辞而去。此人很后悔自己说错了话，说：“不该走的又走了”乙心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”，也告辞而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子埋怨他不会说话，他辩解道：“我说的不是他们”。最后一位客人丙一听这话，心想“不是他们！那就是说我了！”，于是叹了口气，也走了。黄金法则沟通的黄金法则——己所欲，施于人。推己及人换位思考，将心比心站在对方的立场以对方的目的为导向从专业的角度提出达到对方目的条件、存在的问题、可能产生的后果、解决方法沟通立场——真正关心对方利益•站在对方的立场•以对方的目的为导向•从专业的角度提出达到对方目的问题及方法•最终让对方自愿作出符合我方要求的选择——站在对方的立场,帮助对方解决问题白金法则•沟通的白金法则•——人所欲，施于人。推人及人以对方认同的理念进行沟通沟通方式不同的场合、不同的对象，要用不同的角度、不同的语气。一定要根据对方的身份和现场的情况调整讲话的角度、内容、语气、语调等等语言沟通的技巧某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。语言沟通的技巧沟通角度•与智者言，依于博；•与博者言，依于辨；•与辨者言，依于要；•与贵者言，依于势；•与富者言，依于高；•与贫者言，依于利；•与贱者言，依于谦；•与勇者言，依于敢；•与愚者言，依于锐。沟通的具体步骤•认真倾听——听之以心•争取同感——动之以情•付出关爱——晓之以理•探讨方案——达成共识•（合作或销售成功）认真倾听（听之以心）•（1）发现需求•（2）发现问题•（3）寻找原因•两个耳朵一张嘴巴！•先听后说！多听少说！说服力最强•美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。在倾听时不要打岔！要和客户有眼神的交流和语言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。倾听的重要性听他人讲话，你可分析他的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成业务。因此倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。讲课时、做报告也要注意到台下的反应。不要自说自话！争取同感（动之以情）（1）“同情同理”，拉进距离。（2）态度诚恳，让对方相信你是真心想帮助他解决问题；（3）尽量强调其要求或言行中合理合法的部分，由此拉进距离，获得认同。客户会走进我们店里我们要走进客户心里付出关爱（晓之以理）•既要表示理解和同情，又要明确指出其过激行为对解决问题造成的障碍。•分析其目前行为的后果，引导正确的解决方法。•要对对方的要求进行理性分析，做到有理有利、有节。探讨方案（达成共识）（1）方案一定要合法，绝不能无原则灵活，否则后患无穷。（2）不能只给一个方案，让人感觉太强势，心理上不接受；（3）其中一定要有符合规则但对方肯定不会接受的方案！以此作为参照，促使对方自愿选择我们能够认同的方案。付出关爱（晓之以理）•既要表示理解和同情，又要明确指出其过激行为对解决问题造成的障碍。•分析其目前行为的后果，引导正确的解决方法。•要对群众反映的诉求有理性的分析，认真区分合理性和合法性，做到有的放矢地、有理有据地分析解决问题。政策解释——耐心•在办理业务中反复进行政策解释，干部职工容易急躁，但办事群众却是首次办理、咨询，容易认为工作人员态度不佳。•心态——•1、站在对方的立场（不懂、第一次办）•2、从自己健康的角度理解偏差——确认•对交代的工作必须重复、确认！•无论上级交办的还是你交代下级的•心态——严谨！负责任！情绪激动——安抚•客户到投诉时往往情绪激动，或反复阐述自己的不幸遭遇，在说明问题时重点不突出，如不予以关心、耐心疏导，容易引发摩擦甚至冲突。•安抚情绪•先听后说•心态——关心帮助对方！不正当请求——引导•如何处理客户提出的不正当请求，如在无政策规定、政策规定不可办理情况下，如何巧妙拒绝客户的无理要求。•态度热情！•先找出合情合理之处•合情合理不合法•心态——关心帮助对方！犯错——立即承认•胆大善良的人会承认错误•胆小卑劣的人会推脱责任•不要推脱责任或寻找借口！本事与脾气•爱骂人的人，内心都很恐惧。长角的动物都不是食肉动物。一群人中最安静的人往往最有实力。•上等人：本事大，脾气小•中等人：本事大，脾气大•下等人：本事小，脾气大沟通的层级下行沟通，是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。上行沟通，是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。平行沟通，则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。斜向沟通，斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。与上级沟通•1、听领导讲话时——专注、认真；要随时记笔记!•2、工作方面要主动、及时沟通。让领导知道你想什么、做什么，做到什么程度。•心态——视领导为老师、为引路人。•忌：阿谀奉承或故作清高，领导交办的事被动等待领导过问！与领导单独共处时•自然地请教某个问题•找领导最关注或者最擅长的问题，或者跟本单位前景有关，而又发人深省的话题。在他滔滔不绝时，你不仅了解了领导，获得了信息，而且也可能让领导对你的求知上进之心刮目相看。•心态——视领导为老师、为引路人。•切忌：自我表现，喧宾夺主！领导布置工作时•好！我马上处理！•上司传唤时责无旁贷•冷静，迅速地做出这样的回答，体现很强的执行力，令上司直觉地认为你是名有效率的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹上司不快。•心态——积极主动！自觉服从！•切忌：拒绝服从、强调困难或犹豫不决需要反对领导时•站在对方的立场•以对方的目的为导向•从执行的角度提出达到对方目的方法及问题被领导批评时•无论批评对错，马上诚恳接受！•勇于承认自己的过失非常重要，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。•切忌：马上解释！！！•其他时间解释！委婉解释！领导表扬同事时•张某的主意真不错。•表现出你的气度和团队精神。与其拉长脸孔，暗自不爽，不如沾他的光，甚至站在更高的角度肯定，会让上司觉得你有度量，有水平，有团队精神。•切忌：马上指出该方案的不完善之处！•如果有不足之处需要马上之处的，必须要在高度肯定张某的基础上提出补充建议。•心态——善于欣赏他人；气度大，不争功。•唯其不争，故万物莫能与之争！特别注意不同场合•领导表述有误时：不要主动、当众纠正！即使有人提出，也要善于转化——在某种情况是（领导意见），在另一种情况则是（正确意见）•个人因某种原因无法达到领导的要求，一定不能当众提出！必须私下商量！与领导关系不好•除了敛财与贪色的领导之外•一定要从自身找原因！•一是自己的业务能力是否满足工作需求？•二是沟通能力是否造成人际障碍？•三是你是否冒犯了该领导的禁忌？与平级沟通•友善、平等，互相尊重。•对同事一视同仁，保持适度的距离。•工作归工作，友情归友情，两者不要混为一谈！•心态——视同事为伙伴。不要制造对手，多一个朋友多条路，少一个敌人少堵墙。•切忌：在单位内公开搞小圈子！请求同事帮助时•这个报告没有你不行啦！•棘手的工作，你无法独立完成，怎么开口才能让那个以这方面最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷汤，而那些好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。•心态——友好互助，欣赏他人，归功于他人。•切忌：居高临下，或争功诿过。被同事批评时•谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议•面对批评，表现冷静和谦虚。自己的工作成果遭人修正或批评，的确是一件令人苦恼的事。不要将不满的情绪写出在脸上，不卑不亢的表现令你年起来更有自信，更值得人敬重。•切忌：马上解释！！！•其他时间解释！委婉解释！与下级沟通•让部属感觉你非常喜欢和重视他•善于倾听•善于鼓励•善于赞美•善于批评如何赞美•初次见面，多间接赞美赞美衣服精神文章报告不针对人品•因人而异，具有针对性。赞美人品性格事业健康适当具体些•要赞美别人的闪光点善于发现对方的闪光点和兴趣点•赞美切记，适可而止实事求是适度夸张择言而道不巧言谀人如何批评•1、注意场合不公开点名批评•2、对事不对人更不能人身攻击•3、从帮助对方的角度不是单纯批评•4、同一件事只能批评一次青年犯错误的故事•一个青年犯了过错。•一位领导：怒不可遏，狠狠数落青年；•另一位领导：只是轻轻拍拍这个青年的肩膀，给以指导。•哪个效果更好？如何与下级相处•根据不同的性格采取不同的方式•对年龄大的部下——尊重依赖•对年龄小的部下——爱护帮助•对同龄的部下——求同存异•对同性别的部下——适当亲近•对异性的部下——适当距离•对狂妄的部下——善于威慑•对怯懦的部下——善于鼓励•对阿谀的部下——防范、杜绝•对正直的部下——肯定、鼓励领导印象（自我定位）•公平公正（表面等距离）•廉洁自律（廉生威，有威慑力）•关心帮助（注意细节，如生日、生病等）•一言九鼎（信任感和威慑力）•对事不对人•说话不啰嗦领导与情商•智商——IQ•情商——EQ•控制情绪的能力！•控制自己的情绪•控制别人的情绪——凝聚力、感召力综合能力的具体体现•决策能力驾驭能力组织能力•判断能力应变能力实施能力•协调能力表达能力沟通能力水平要比对象高！前途远大心态决定状态格局决定结局