护士长多向性沟通与协调能力-李文芹

护士长多向性沟通与协调能力临朐县人民医院脑外一科李文芹名人名言人群是个体真正生存的土壤成也萧何，败也萧何水能载舟，亦能覆舟得道多助，失道寡助♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”护士长:基层管理者直接领导者医院管理关键人物。领导者形象提升者监督者协调沟通计划者资源分配者矛盾处理者传达者代表者护士长角色病房护士长沟通协调示意图上级护理管理部门行政管理部门本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员保洁员配餐员患者及家属护理专业老师、护士、进修护士病房护士长:多层次多方位多角度多类型护士长人际关系管理者配合者协调者沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理护士长多向性沟通与协调能力包括两方面内容:一、护士长多向性沟通护士长的沟通技巧1护士长多向性沟通2一个核心两个法则三项策略四种技能护士长的沟通技巧1情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。一个核心感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新情商黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人.记住患者的名字.知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别谈话、开会讨论（批评、表扬）.电话沟通书面沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能你会倾听吗？倾听技巧？沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题多向性沟通作用协调关系，和谐发展——护理部尊重服从：执行：反馈：建议上下传递信息尊重配合共同商讨请求支持和谐发展科主任沟通支持尤其重要——科主任——护士动之以情，晓之以理尊重公平、公正授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾快乐工作——对待科室医生多交流讲原则重方法求同存异——对待科室保洁工尊重关心检查督促——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考——护士长理解、尊重帮助、学习取长补短传、帮、带正确对待互查——其他部门（总务、设备、医技）理解、尊重配合真诚相待化解矛盾一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容:二、护患沟通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2护患纠纷的处理3为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!职业“医闹”带头盔上班的医院2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟通?177.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因36%18%16%30%护患交流信息量不足语言使用不当、专业术语过多专业技术不精湛而致的不信任对沟通时机把握不当没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用护患沟通技巧Attitude态度一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言Communication---有效互动一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。关键环节的沟通入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通怎样护患沟通?2出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡怎样护患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片护患纠纷的处理3接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼护患纠纷的处理3接待投诉热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报不良事件报告登记缺陷经过讨论上报完善病历保留实物、标本病案、实物和尸解的处理病案:妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。病案、实物和尸解的处理病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病历病案：复印方法患方身份证、工作证、委托书等医务处审核同意医患双方在场复印复印件医务处盖章费用由患方支付病案、实物和尸解的处理封存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等病案、实物和尸解的处理封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。病案、实物和尸解的处理封存实物的程序疑似输血：血液输血袋整套装置封存受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等病案、实物和尸解的处理封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。病案、实物和尸解的处理尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。病案、实物和尸解的处理步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同履行医患纠纷的沟通当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤一事前准备Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录他想干什么？步骤二：尊重患方、确认需求沉着冷静不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚友好平和地直接说“不”面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间步骤三、表明观点加强自我保护：医闹、力量对比缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天警惕患方：录音、录像小心媒体暗访注意患方跟踪步骤四、巧妙处理异议加强外围，同心协力医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友保安警方媒体沟通司法机关沟通上级主管部门步骤四、巧妙处理异议斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”步骤四、巧妙处理异议不轻意说“错”谈判就是“不”把握时机，掌握主动运用知识，以理服人把握底线、严格补偿一次性解决（协议书）步骤五、达成协议防止节外生枝达到预期目的步骤六、履行协议沟通从心开始！