护士人际沟通能力的培养

护士人际沟通能力的培养主讲人：江梅1主要内容你了解沟通吗？护士与沟通的关系？沟通能力如何培养？2引言：当您与家人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络发Email，职场上和工作伙伴的讨论都是一种人际沟通。在每一个沟通当中里，都会产生意义，这种行为都算是在实行人际沟通。简单的说沟通就是一种有意义的互动历程。3沟通决定生活的质量。Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.4卡耐基说：一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通状况决定人际关系状况人际沟通是人际关系发展和形成的基础5第一个环节你了解沟通吗？6沟通，本义指开沟使两水相通。沟通：(communication)是信息发送者遵循一系列规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。沟通的含义7沟通的模式1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。8发出者沟通的基本模式信息源9沟通的实质（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。10沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%11有效沟通定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。有效沟通的四个基本法则法则一:使用对方的语言法则二：察觉对方的期望法则三：发掘对方的价值法则四：输送恰当的讯息说的清听得懂做得对12沟通的类型按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。13沟通的层次一般性沟通事物性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性的沟通ClicheconversationFactreportingSharedpersonalideaSharedfeelingPeakcommunication14沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通15沟通游戏1、给学员发一张纸。2、发出单项指令：——大家闭上眼睛——全过程不许提问题——把纸对折——再对折——再对折——把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来——睁开眼睛，把纸打开。16为什么会有这么多完全不同的结果？说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解执行，通常会有很大的差异。17一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。一个关于说、听、问的案例所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。18说听问沟通的三个行为19询问你的上级我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到他人的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。20第二个环节护士与沟通21病人护士其它医务人员家属医院中存在的人际关系护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。22和谐医患沟通模式沟通技能医疗技术整体框架沟通技能医疗技术人文的医学的现代医院优质服务的标准——美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用24护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通25护患沟通的重要性良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷26据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。27这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。2877%的患者希望与护士每天交谈一次86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关.29影响护患沟通的因素30环境因素物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语：黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。31患者因素信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。道德修养。文化差异：不同国度。32患者的角色转换哎，还不如死了算了！！角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿子病了！！！角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原则！我还要工作角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复者接触。一定是你弄错了！！！角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。33护士因素主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用表达能力信息34第三个环节沟通能力如何培养？35护士人际沟通能力培养的标准1在各种场合用个种媒介有效表达自己；2在评估与健康教育中表现出沟通的技能；3帮助患者获得健康知识的意义和效果；4与其他专业人员建立和保持有效工作关系；5对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法；6在护患关系中运用治疗性沟通；7与不同人群恰当、准确有效沟通；8能从广泛的资源中获取和运用数据和信息；9为患者提供咨询和相关的、敏感的信息；10引导患者澄清喜好和价值观。护患沟通能力与其他人的沟通能力信息资源的运用能力361、做好情绪管理是有效沟通的第一步就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。听别人说什么，而不要去追究别人怎么说。提高护患沟通效果的技巧37提高护患沟通效果的技巧2.尊重病人是保证护患沟通效果的基础。深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。38提高护患沟通效果的技巧3.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛39倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解40使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪41倾听的禁忌1.自己讲完话后休息2.伺机打断别人讲话3.找别人话中的漏洞4.自以为是，中途打岔5.滔滔不绝，不留机会给别人42提高护患沟通效果的技巧4.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”懂得别人的心——每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。43提高护患沟通效果的技巧5.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医务人员却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。不能说谎话，不能说大直话，要说妥当话！44这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就不要来看病。你不相信我就不要来找我。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。刚治疗完当然会痛，生病就得忍耐。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。不知道，问别人去。……45【小事深思】秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。46说话一定要言简意赅。