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有效的商务沟通(公文写作)ORANGE-互动培训课程之一ORANGE1、为什么需要商务沟通2、怎样进行商务沟通3、换位思考方式4、练习题目目录ORANGE(一)为什么需要商务沟通ORANGE1、置身于团队,需要良好的沟通2、推动事物的进程,需要沟通沟通是一个建立信任的过程。为什么需要商务沟通(前提)ORANGE个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。尤其影响商誉。这是糟糕的表现——(语言生硬古板/个人色彩很浓/主题淹没在罗嗦之中/提出的要求含糊不清/用词不当)为什么需要商务沟通(代价)ORANGE传递信息请求或说服对方树立信誉为什么需要商务沟通(三大理由)ORANGE1、概要:附在文件前的说明,告知原因。(传递信息)2、申请:根据特定情况说服主管执行更有效的非常规措施。(说服对方、树立形象)3、嘉奖:祝贺、表扬有贡献的成员。(树立形象、传递信息)为什么需要商务沟通(内部)ORANGE1、报价单。2、月度报告:总结月度服务情况。3、会议记录。为什么需要商务沟通(外部)ORANGE思考题目:向客户介绍一位小组成员,他(她)将加入品牌组服务。思考范畴:(传递信息/说服对方/树立形象)为什么需要商务沟通ORANGE(二)怎样进行商务沟通ORANGE1、清晰。读者不用猜测就能领会。2、完整。3、准确。4、节省读者时间。5、友善地传递信息。6、具有美观的形式,帮助阅读。总结:专业服务质量的体现,核心在于沟通。怎样进行商务沟通(标准)ORANGE1、沟通对象交流的对象包括谁?沟通对象的哪些特点与此次沟通有关?群体对象的成员间有哪些差异?他们对沟通话题的了解程度?有哪些特点可以忽略,那些必须集中关注?怎样进行商务沟通(情境分析)ORANGE2、目的怎样传递信息才能帮助解决企业的问题?怎样才能同时满足个人需求?希望读者有什么反应、理解和感受?怎样进行商务沟通(情境分析)ORANGE3、必须包含信息列清包含的内容。没有把握的,不要仓促成文。怎样进行商务沟通(情境分析)ORANGE4、获取支持怎样才能获得读者的同意和支持?那些因素或利益能说服读者支持你?怎样进行商务沟通(情境分析)ORANGE5、预测不利因素对于反对意见的处理,有些采取淡化、有些采取回避。不利因素会不会连带着某些有利因素?能不能重新措辞或定义那些不利因素,让读者产生别样感受?怎样进行商务沟通(情境分析)ORANGE6、整体环境考虑对方的企业、行业特质。考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。怎样进行商务沟通(情境分析)ORANGE思考题目:通知客户,网站已建好。思考范畴:(沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预测不利因素/整体环境)怎样进行商务沟通ORANGE三大原则1、好消息要最先讲。2、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置,从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非常重要的。3、对于有成见的读者,可以采用婉转一些的方式。重点讲可能性,避免讲不可能性。怎样进行商务沟通(情境分析总结)ORANGE(三)换位思考方式ORANGE换位思考方式突出正面效应公平的语气掌握(本课目的——在公文写作中树立良好形象。换位思考方式是对别人的最大尊重!)怎样进行商务沟通(关键点)ORANGE1、不要强调你为读者做了些什么,而要强调读者能获得什么或能做到什么。所持立场是正面的,中立的,强调读者想知道的信息。读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。提供这方面的信息时,越完整越有趣越好。换位思考方式(技巧)ORANGE2、参考读者的具体要求或指令。涉及对方的要求、订单或价目时,要具体列明。不要泛泛而谈。换位思考方式(技巧)ORANGE3、尽量少谈自己的感受。在大多数商务场合,个人感受都是与业务无关的,应该略去感情色彩字眼。企业的兴趣在自身问题而非你的感受。例外:在贺信或慰问信中表露个人的感情是适当的。换位思考方式(技巧)ORANGE4、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。如果断言不准确,反而会使关系变僵硬。如果要告诉对方好消息,应直截了当。换位思考方式(技巧)ORANGE5、保持叙述的重点是放在读者一方。涉及褒奖内容,多用“你”少用“我”;褒奖内容与双方有关时,尽量使用“我们”。换位思考方式(技巧)ORANGE6、尽量不要直接指责读者。涉及贬抑的内容时,用被动语气或无人称表达法。在持批评态度时,无人称法表明就事论事的立场,能保护读者的自尊。换位思考方式(技巧)ORANGE1、遣词造句2、确定上下文关系3、篇章架构4、行文风格换位思考方式(整体技巧)ORANGE1、完整。如信息量过大,安排细节在附录中。2、预测读者有可能疑问之处并给予回答。3、如果列出了读者未考虑到的问题,应阐明其重要性。4、向读者说明中心内容对他们的影响。换位思考方式(上下文关系)ORANGE1、首先:最感兴趣的内容2、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。3、形式美。用标题或序列等格式帮助读者抓住重点。换位思考方式(篇章架构)ORANGE如果错在己方,勇敢、及时地承认错误有利于保持形象、维护信誉。1、错误很小且在纠正中,不必书面致歉。2、如果是双方责任的话:先说好消息,再解释,再说坏消息。3、致歉三原则:尽早、简洁、真诚。附:怎样写致歉信(原则)ORANGE1、最重要一点就是补救及更正措施。甚至可以说,没有一个明确的补救措施,致歉没有价值。2、信的开头先致歉,但,仅此一次而已。3、不必全部事件回顾一遍。4、为此事作出过多承诺,会使你一错再错。5、如果不良影响较大,最好由更高一级别的主管来致歉。附:怎样写致歉信(重点)ORANGE(四)练习和讨论题目ORANGE换位思考句式的转换1、因为你还没有转正,所以不能享受员工保险。2、我们要15天才能为你设计出LOGO。3、我很高兴地通知你们,我们花费了很多时间,克服了很多困难,设法印出来的彩页一定比上次粗制滥造的强。练习和讨论题目ORANGE思考题目:1、我们举行一个品牌研讨会,由我司外聘顾问主讲,邀请客户参加。我司认为,这是提升我们在客户心目中专业地位的良好手段。2、客户在提案会上说了一个不恰当的笑话,伤害了你的自尊。会后,他给你发了一封信,说:“我的原意并非如此,但我也受到同事的责备。我想,我应该道歉。”你会回信吗?如果回信,将怎样撰写?练习和讨论题目良好沟通取得双赢!ORANGE-2000/10
本文标题:有效商务沟通(1)
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