有效沟通-(2)-牛秋立

牛秋立沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温失败的人------抓住问题、丧失目标、放弃机会成功的人------盯住目标。发现问题、解决问题建立行动力和执行力、达成目标做问题的终结者阿维安卡52航班•1990年1月25日晚7点40分新泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8点459点24分9点32分9点34分沟通并不是一种本能，而是一种能力目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲怎样与部下进行沟通第八讲怎样与领导进行沟通第九讲接近客户的技巧第十讲会议沟通技巧有效沟通概述本讲重点1、沟通的重要性2、沟通的含义3、沟通三大要素4、沟通的两种方式5、沟通的双向性6、沟通的三个行为：说、听、问7、沟通失败的原因8、高效沟通三原则据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”还不重要吗？70%------管理者70%以上的时间所做的工作都与沟通相关70%------企业中70%以上的障碍来自于沟通不畅70%------沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的沟通的目的•控制成员的行为•激励员工改善绩效•表达情感•流通信息态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理等。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面心态•空杯的心态•宽容的心态•赞美心•爱心•感恩的心态•积极的心态•学习的心态•谦虚的心态•平常的心态•沟通的基本问题是------心态•沟通的基本原理是------关心•沟通的基本要求是------主动关心•注意他的难处与状况•注意他的需求与不便•注意他的痛苦与问题主动当你升职时你主动问过吗？主动沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最基本的技能2、沟通的定义•为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。3、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容案例1案例24、沟通的两种方式•1).语言的沟通•2).肢体语言的沟通语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面行为语言•动作+表情+身体距离•1.领域行为管理沟通类型下行平行上行外向上行下行沟通的方向•往上沟通没有胆（识）•往下沟通没有心（情）•水平沟通没有肺（腑）水平沟通•主动+体谅+谦虚•自己先提供协助+在要求对方配合•分析利弊+双赢结果行为的主动性六尺巷横向沟通•兵败孟良崮张灵普语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。地震当中笑的最感人的笑我最敬仰的笑雷锋的笑艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%沟通的两种方式叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了练习•我没说他偷了客户的钱•我没说他偷了客户的钱•我没说他偷了客户的钱•我没说他偷了客户的钱声音应该练习1.点头2.微笑3.倾听4.回应5.记笔记有效的肢体语言------动作那么到底怎样沟通5、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通课堂练习•每两个人分一张纸•（每人半张）•将半张纸斯成一样大小四条•将每一条放在另一条中间的部分沟通试验中个长方形排列情形6、沟通的三个行为：说、听、问1.讲话简洁2.善用譬喻说沟通的基本技能你掌握了吗您会倾听吗？您会微笑吗？您会真诚地赞美别人吗？7、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通的个人障碍•1.地位之差异•2.来源的可信度•3.认知偏误•4.过去经验•5.情绪影响沟通的组织障碍•1.信息泛滥•2.时间压力•3.组织的氛围•4.信息过滤•5.缺乏反馈宝洁------尽量用一张纸资讯的损失层级资讯收受率董事会100%副总裁63%厂长56%车间主任40%班组长30%职工20%8、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲怎样与部下进行沟通第八讲怎样与领导进行沟通第九讲接近客户的技巧第十讲会议沟通技巧第二讲有效沟通技巧1、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧——积极聆听4、有效反馈技巧1、沟通的过程发送接受反馈发讯者编码渠道解码收讯者认知曲解3、关键的沟通技巧—积极聆听聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧1.提问题2.停止说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精神6.站在对方立场7.控制情绪8.让对方放轻松有效倾听应该注意以下几点喜伤心怒伤肝思伤脾忧伤肺恐伤肾情绪污染控制情绪沮丧时，我引吭高歌。悲伤时，我开怀大笑。病痛时，我加倍工作。恐惧时，我勇往直前。自卑时，我换上新装。不安时，我提高嗓音。穷困潦倒时，我想象未来的富有。力不从心时，我回想过去的成功。自轻自贱时，我想想自己的目标。总之，今天我要学会控制自己的情绪叩桌子摸扶手抖腿摸鼻子摸茶杯双臂交叉手叉裤袋倾听时不应出现的肢体语言4、有效反馈技巧1）反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息回流正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。要求反馈对方的两种反应1.他不清楚你在讲什么2.他按照自己的想法去做提醒各位注意•1.开会做笔记•2.打电话布置任务•3.确认1.回报2.事前问清楚，事后负责任利用反馈操炮问“是”的问题问“二选一”的问题战术------同理战术沟通技巧就按你说的办------沟通高手最后说的一句话问题就是答案一切的问题都不是问题目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲怎样与部下进行沟通第八讲怎样与领导进行沟通第九讲接近客户的技巧第十讲会议沟通技巧第三讲有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、如何有效利用肢体语言沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础在沟通中，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。二、沟通的态度强迫性回避迁就折中合作有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫合作迁就折中沟通的五种态度合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢协议合作的态度目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲怎样与部下进行沟通第八讲怎样与领导进行沟通第九讲接近客户的技巧第十讲会议沟通技巧怎样与部下进行沟通本讲重点•1、下达命令的技巧•2、赞扬部下的技巧•3、批评部下的方法•你喜欢我安排给你的工作吗？•你觉得我用到你的长处了吗？发挥了你的长处了吗？•将来如果有机会······往下沟通•1.了解状况（瓶颈）+要求反思•2.提供方法+紧盯过程•3.接受意见+共谋对策+给予尝试1、下达命令的技巧•命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。•因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。(一)正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”正确传达命令的一般方法•Who(执行者)：__________________________•What(做什么)：_________________________•When(时间)：___________________________•Where(地点)：__________________________•Why(为什么)：__________________________•How(怎么做)：_________________________•Howmany(工作量)：______________________例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”参考答案•Who:张小姐•What:调查报告•How:复印品质好的副本•When:下班前•Where:总经理室•Howmany:2份•Why:要给客户参考如何使部下积极接受命令•1.态度和善，用词礼貌•2.让部下明白这件工作的重要性•3.给部下更大的自主权•4.共同探讨状况、提出对策•5.让部下提出疑问(二)如何使部下积极接受命令•1.态度和善，用词礼貌•“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。ו“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”√(二)如何使部下积极接受命令2.让部下明白这件工作的重要性“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”√(二)如何使部下积极接受命令•3.给部下更大的自主权•“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”(二)如何使部下积极接受命令4.共同探讨状况、提出对策•“不是已经交给你去办了吗？”ד我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√(二