有效沟通-通用(非常经典)

有效沟通，助您成功如何让工作变得卓有成效2我的自画像眼大耳大嘴大鼻大3真我风采讲师介绍•姓名：曾勇专业：湖北大学通信管理•生肖：牛星座：巨蟹座•从业经历：–IT公司11年（销售、技术、项目管理）–职业教育7年（教学、教务、就业）•学习经历：–TTT培训师培训–CCNA–WINNT4.0ATC–C.S.M.T企业管理不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素8515成功因素沟通与人际关系专业知识与技术最大的失败，来自不愿意沟通人类最伟大的成就来自沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力通用定义破冰沟通的规律沟通的方法模拟练习学习内容破冰思考问题此案例中谁是沟通高手？此案例中体现哪些沟通技巧？通过此案例，你能总结出沟通的三个维度吗？沟通的三个维度晓之以理诱之以利动之以情沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通畅。客户沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通三个要素①要有明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神沟通的方式信息的全部表达55%肢体语言7%语调38%声音美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份你能否读出这么多种意思？•“佳通轮胎是质量最好的”–高兴的–沮丧的–愤怒的–平和的–亲切的–质疑的–肯定的结合工作，你有什么体会？身体语言比语言更可信非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌；但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力练习一下沟通的一般程序沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。有效沟通的四个环节了解客户。找准目标客户，想方设法地搜集完整的客户资料。“知己知彼”方能“百战不殆”，了解客户是实现有效沟通并使沟通走向深入持久的基础。维系客户。维系客户就得用心听取客户的声音，掌握目标客户的需求。准确收集珍贵客户“真实兴趣点”，如客户的需求动向、意见、建议和心声等。有效沟通的四个环节关怀客户就是通过我们对客户的有效沟通，让客户的需求很快得到满足，期望及时变为现实，以体现供者对求者的贴心关怀。感动客户。让客户感动应是我们成功营销的至高境界，也是沟通的最高宗旨。唯有客户感动，才能赢得人心，才能使客户“不离不弃”、“始终追随”着企业和产品。沟通欣赏桃源牛人打给中国移动客服电话录音有效沟通行为三元素23关切表达倾听通过熟练的倾听来感受对方的真实诉求，进行移情互动。尊重对方，为对方利益着想，巩固沟通效果。有效地表达，可体现出自信与真诚，另对方信服。有效沟通的行为之一听的技巧•倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。•狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。•广义的倾听包括文字交流等方式。同理心倾听专注的听选择性的听虚应故事听而不闻倾听的层次→层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风1听而不闻→第二层是“虚应故事”，就是“假装聆听”2虚应故事→第三层是“选择性的听”3选择性的听→第四层是“专注的听”4专注的听→层次最高的就是“同理心倾听”5同理心倾听31小结12354沟通欣赏•打电话有效沟通的行为之二说的艺术——我们永远没有第二次机会！第一印象•明白你要表达的内容；•语言简明、清晰、重点突出、完整；•语言与形体语言的一致性。KeepItShortandSimpleKISS原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForehardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)SOFTEN原则非语言沟通：SOFTEN原则赞美与认同•有一则报道：说的是一位８０多岁的大爷上了一辆公交车。售票员冲着车厢里的乘客喊：“请给这位大爷让个座位吧！”车内的乘客没有一个人主动站起来让座。售票员又喊：“请哪位帅哥美女给大爷让个座。”语音刚落，几个时尚小伙子和姑娘齐刷刷地从座位上弹了起来。“大爷，您坐这儿！”这是因为售票员用了赞美的语言。赞美的力量•找赞美点•请教也是一种赞美•间接赞美•经典赞美3句话：–我很欣赏你–你真不简单–我很佩服你赞美的方法1.一位沉默寡言的男同事。2.一位漂亮的30岁女同事。3.一位活泼开朗的顾客。4.一位眼睛小小的男士。练一练：如果遇到他，你会怎么说？回答时恰当说不：“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”让对方开口：鼓励别人谈论观点。“您觉得怎样？”学会拒绝法宝：少说，多听愚笨的人说想说的话聪明的人说该说的话智者善听愚者善说有效沟通的行为之三问的内涵发问方式发问类型发问技巧其他开放式的问题♠开放式的问题，就是为引导对方能自由开口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。→例如：“我怎么帮你呢？”“昨天你与我的同事谈话的时候，他都告诉了你哪些方面？”“请告诉我，到底是什么时间的事情，是怎样的情形？”特定的问题♥特定的问题有助于了解所述内容。特定的问题主要有两类：一类只需简单的答案，另一类则只需回答“是”或“不是”。→例如：“昨天你与谁谈的这个问题？”“这个电话号码方便与你联系吗？”♣封闭式问题通常只需要简单回答“是”或“不是”。→例如：“你已经与我们公司的负责人达成共识了吗？”“你现在还需要资料吗？”封闭式的问题封闭式问题案例案例分析：一个男孩走到一家商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“这支口红多少钱？”专柜小姐说：“50元，请问先生，你要买哪一种颜色的口红？”男孩说：“我也说不好，我的女朋友现在正在路上，一会儿就会赶过来，你问她好了！”“先生，你这种想法是太好吧。如果你要送口红给女朋友，那口红的颜色就应该是你来决定的呀。”专柜小姐说，“是不是你要买口红送给你的女朋友？”男孩说：“那是自然了！”“你是不是希望你的女朋友擦漂亮的口红？”男孩点点头说：“是呀！”“那么，在一些非常好的气氛下，她是不是会体悟到你对她的爱，并一点一点还给你呀。”男孩虽然有些不好意思地点点头，但他还是被专柜小姐的话打动了，于是他一下子买了16支口红。封闭式问题案例→封闭式问题就是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题，希望对方的回答在限定的范围内。→如果想获得客户具体的资料和信息时，需要提出封闭式的问题；如果在前期了解客户需求时，提出开放式的问题，可以获得更多的信息。♦这类问题给对方选择的机会，以选择其中一种。→例如：“我会告诉他，让他给你回电话？”或者“我能为你做些什么吗？”“您是上午来客户服务中心，还是下午来？”“您选择绿色的手机，还是那款红色的手机？”可选择的问题♠这类问题有助于加速双方之间的合作。这些引导性的问题应该能够帮助对方更容易地认可你提供的资料。→例如：“那么，你是否愿意一周后收到这些关于新资费套餐的资料呢？”“如果不需要面谈的话，我周四把收费资料发给您。好吗？”引导性的问题♥这类问题是推测客户可能会有的反应。在存在相互冲突的时候，你以平静安抚的语气去提出这些问题，可以让你了解情况的变化，并据此作出适当的提议。→例如：“如果你们不希望我发出消息的话，那么你们是否可以同意我们对细节的一些要求？”推测性的问题分组练习第一组：封闭式问题第二组：开放式问题第三组：引导性问题第四组：推测性问题发问方式小结发问方式特定问题可选择问题封闭式问题引导性问题推测性问题开放式问题开心一刻在教堂里，甲、乙两个人的烟瘾突然袭来。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”乙就点上一支烟抽了起来。问简单的问题☻问话的目的，更多是为了探询客户的需求。•话术：•“这部车，是您自己驾驶，还是别人驾驶？”（正确）•“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您喜欢哪个牌子的手机？”（正确）问“Yes”的问题☻问话的目的，让客户觉得你是为他着想，利于沟通，拉近彼此之间的距离，取得信任。•话术：•“如果用起来不开心，买回家也用不了几次，反而是浪费，你说是吧？”（正确）•“买女装时尚款式非常重要，你说是吧？”（正确）“买房子，住起来一定要凉爽、透气、通光，您说是吗？”（正确）问“二选一”的问题☻问话的目的，让客户按照我们设定的语境去思考并做决定。•话术：•“你要蓝色的还是红色的？”（正确）•“你要MP3，还是MP4？”（正确）•“你要一台还是两台？”（正确）问“二选一”的问题案例分析：《卖豆浆的故事》台湾一位商人以卖豆浆为业，去世前把手艺传给两个女儿。可是，这姐妹俩的生意却大不相同，姐姐的生意就是比妹妹的好。她俩在卖早点时，姐姐在顾客点了早点后问：“加一个蛋还是加两个蛋？”妹妹在顾客点了早点后会问顾客：“要不要加蛋？”结果，姐姐的营业额总会比妹妹的好。案例分析不连续发问☻原则是不连续发问超过两个问题，问了问题等客户回答，再根据客户的回答，来做针对性的推荐。错误的问题☻思考为先，不要问错误的问题。•话术：•“需要我帮您介绍吗？”（不需要）•“您要试驾这部车吗？”（不用了）•“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）•“先生，这台电脑您要不要？”（不要）•“您以前用过我们的品牌吗？”（没有）•“这部手机很适合您，您觉得呢？”（一般）小结发问技巧错误的问题问Yes问题问二选一问题不连续发问问简单问题课程总结有效沟通沟通的定义沟通的维度沟通的要素沟通的行为沟通的环节倾听的层次表达的艺术关切的力量名言分享一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。----现代管理之父德鲁克当你思考准备说什么的时候，就做出一副彬彬有礼的样子，因为这样可以赢得时间。----卡罗尔【英】如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人.----戴尔·卡耐基谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。----梁实秋对别人述说自己，这是一种天性；因此，认真对待别人向你述说的他自己的事，这是一种教养。----歌德【德】