有效沟通58页

有效沟通中国人寿引录在信息高速发展的当今社会，人们之间的沟通显得越来越重要，为达成有效的沟通，从宏观上需要思考如何做出整体安排，这属于战略层次的要求，从微观上需要考虑如何认真准备和对待沟通中具体问题，这属于战术层次的要求，只要大胆预测，细心准备和认真对待，并持积极乐观的态度，努力地去实践，信息就会在我们之间充分流动，我们也就很容易与对方达成有效的沟通。沟通使人们有组织的活动统一起来，沟通也是改正行为，引起变化，达到目标的手段。不论是个人，家庭、还是企业，进行有效沟通都是绝对重要的。人们为什么需要沟通？一、1、案例：“交往剥夺”的心理学实验短时期内睡觉，思考--几天后恐怖，害怕，焦虑--几天后这种感觉消失，度过一段平静的适应期—再以后没有日常交往的能力，精神崩溃，变态心理。人际沟通有助于心理健康与自我完善。心理健康水平越高，即个性越健康与人交往就越积极主动，人际关系也越融洽，越符合社会期望，其工作绩效也越大.小结2、一个人的专业水平和沟通水平是相辅相成的1、调查1000位人事经理案例：2、美国哈佛大学对解雇人员的调查事业成功需要沟通沟通能力及人际关系与一个人的事业成败是息息相关的!小结3、合作需要沟通案例：玛丽凯五千美元9个人起家20年后5000人销售额超过3亿美元。注：永远不要让你不喜欢对待的方式对待任何人二、优秀的管理者都是人际沟通的高手1、简单明了2、用一般人的语言做沟通3、要非常直接地表达4、注意大众风俗和语言禁忌三、达到有效沟通的原则：（1）、发布指示指示的含义----作为一个领导的方法，可以理解为上级的指令具有强制性指示的方法----1、一般的或具体的2、书面的或口头的3、正式的或非正式的四、有效沟通的多种方法：（2）、会议制度：1、会议是整个组织活动的一个重要反映，是与会者在组织中的身份影响和地位等所起作用的表现2、会议可集思广益3、会议可使人们了解共同目标4、通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力5、通过会议，能发现人们所未注意到的问题而认真地考虑和研究（3）、个别交谈1、如何筹划一次有效的沟通A:做好沟通前的准备B:确认对方的需求C:正确阐述自已的观点D:恰当处理双方的异议E:达成一致协议F:双方共同实施五、有效沟通的基本步骤案例：销售员小王的工作是向客户推销沙发，如果他按照FAB原则的顺序给客户介绍沙发，步骤是这样的：第一步，介绍沙发的特（FEATURE),“您看我们这种沙发”；第二步，介绍沙发的优势（ADVANTAGE),“是真皮的，非常柔软”；介绍沙发的利益（BENEFIT),“坐上去非常舒服”。如果他不按照FAB原则的顺序把沙发介绍给客户，一般是这样的；第一步，“我这沙发舒服”；第二步，“它很柔软”；第三步，“它是真皮做的”。结果小王发现，如果他按照FAB原则向客户推销沙发，比没有按照这一原则推销业绩更高的多。2、如何做好有效沟通的事前准备：A、确立明确而详细的沟通目标B、制定整体的沟通计划：（1）、目的（2）、原因（3）、时间（4）、地点（5）事物和人物C、制定详细的工作辅助表（1）、地点（2）、设备（3）时间（4）、书写工作（5）、关于自已D、预测可能遇到的异议和争执E、对双方具体情况进行分析F、一个不能忽视的细节请对方做好准备五、有效沟通的基本步骤案例：向团队成员公布推出新产品的有关事项目的：通过活动让全部成员对新产品都有一定的了解。原因：因为这会便于他们在推出新产品时更好的向客户解释时间：他们必须现在着手，两个月后要完全熟悉新产品方式：在现有知识的基础上，只需进一步看下个月发行的小册子地点：在沟通室先进行第一次简单的总体介绍-然后他们各自利用工作以外的时间进一步加强对新产品的了解人员：所有成员都要对新产品很熟悉最后：要发布的信息：要求丙个月后要完全熟悉新产品，产品介绍的小册子下个月发行，届时将很快发到大家手中。3、如何在沟通中正确理解并确认对方的需求：A、有效提问：1、提问要紧扣主题2、提问要适时适度3、提问要分清类别（1）、封闭式提问（2）、开放式提问B。积极聆听：1、要专注2、要有目的3、要有适时的反馈C、及时确认D、最后总结案例：在小刘去吃午饭的路上，总经理告诉她办公室的桌子上放着一份财务报告，让她在他吃完午饭回来后复印10份，以备下午开会时用，小刘很不高兴，因为她认为她不得不先去复印，再去慰劳饥肠辘辘的肚子。但是她没有注意总经理是说他吃完午饭才要那份报告，而且，总经理吃午饭的时间也要比她晚一个小时。如果小刘仔细聆听了总经理的谈话，那么她先去吃午饭然后再去复印，时间也还是满充裕的。小结首先小刘倾听时不够专注，漏掉了吃完午饭后才要财务报告这一信息中最关键的要点；其次她没有及时地再次向总经理确认听到的信息；最后她没有把听到的信息和平常的信息相结合，把总经理吃饭的时间也搞错了,所以没有明确总经理的真正需求4、如何确定恰当的沟通方式----5个明确1、明确电话沟通的利弊2、明确书面沟通的利弊3、明确当面沟通的利弊4、明确传真沟通的利弊5、明确电子邮件沟通的利弊案例：王强是x企业研发部的部门经理，目前正准备与Y企业联合开发一项新产品，他首先打电话联系Y企业研究部的经理表达自已的合作意向，然后发传真简单陈述了合作的大致计划，最后在对方明确表示出愿意合作的意向后，发邀请函约Y企业的研发部经理来X企业与他进一步详谈，双方经过磋商，签订了合作协议。开始时打电话，及时的把合作的信息传达给对方，然后用传真的形式把大致合作计划发给对方，让对方有一个大概的了解，形式上比电话稍微正式了一些，当对方有合作意向时，再用书面形式的邀请函更显得对对方的重视。在与对方当面沟通时达成了一致的意见，最终签订了正式的书面合作协议，这次沟通的成功得益于多种方式的恰当运用。注意：要想使沟通更有效，就争取天时地利尽量把沟通场所选在您的公司或者办公室主动权就会掌握在您的手中。5、如何在沟通中恰当的运用语言表达技巧1、表达清晰明确2、说话铿锵有力3、描述幽默生动4、尊重道德选择案例：著名作家马克.吐温在美国的密苏里州办报纸时，一位读者在他的报纸中发现了一只蜘蛛，便写信询问马克.吐温，问他是吉兆,还是凶兆，马克.吐温给他的回信写道：“亲爱的先生，您在报纸里发现一只蜘蛛，这既不是吉兆，也不是凶兆，这只蜘蛛只不过是想在报纸上看看还有哪家商人未做广告，做到他家里去结网，以便过安静日子罢了。”注意：沟通中要避免使用个人权威性的语言，多用协商的语言进行沟通。1、观点阐述要清析（1）、语句要清析（2）、条理要清析（3）吐字要清析2、观点阐述要全面（1）、内容要全面（2）表述要全面（3）考虑要全面3、观点阐述要讲究艺术(1)、围绕中心重点明确（2）、符合逻辑思维顺序合理注意:在沟通过程中一定要避免使用带有地方口音的普通话6、如何在沟通中准确阐述自已的观点7、如何在沟通中恰当处理对方的异议1、直面异议，不可回避2、尊重对方，对对方的异议表示理解（1）我听说（2）我同意（3）我理解（4）我认为3、可以用“柔道法”来说服对方：用对方的观点说明对方4、双方可以通过共同磋商来达成一致意见注意：在沟通过程中处理对方的异议时要表现出“同理心”8、如何克服沟通中的六个障碍（六个克服）1、克服沟通中的语言障碍2、克服沟通中的习俗障碍3、克服沟通中的角色障碍4、克服沟通中个性障碍5、克服沟通中心理障碍6、克服沟通中环境障碍美国女王维多利亚公务繁忙，经常参加各种社交活动，而她的丈夫却对政务活动并不感兴趣，所以有时女王只能单独出席某些社交场合。有一次，女王单独参加一次晚宴，回来的时候已经很晚了。她轻轻地敲了敲了卧室的门，“谁呀？”她听到了丈夫的询问。“我是女王”。她威严地回答道。但是房门并没有打开。她又上前敲了敲房门“谁呀”她又听到了丈夫的询问。这次她好象感觉到了什么，轻声答到“我是维多利亚。”但是卧室的房门依然紧闭。女王第三次敲门时，听到了同样询问声，这次，她领悟了丈夫的用意，亲切地回答道“我是你的妻子。”这次，房门开了，热情的丈夫把女王迎进了屋。在这次简短的对话中，我们感觉到了沟通中角色的转换，以及转换所带来的不同的沟通效果.案例：案例：有效克服沟通中障碍，实现无障碍沟通对每一位职业人士来说都至关重要，否则将会带来不可预测的后果。1990年的一天傍晚7：40左右，一架阿维安卡（AVIANCA)51航班正盘旋在美国纽约肯尼迪机场的3.7万英尺的高空，准备降落。但是8点钟，飞行员收到机场管理员的指令，由于机场出现严重交通问题，飞机必须延迟降落。此时飞机的燃油仅能支持两个小时的飞行，除去正常情况下缓冲降落所需的半个小时的时间，飞机只能在空中维持一个半小时的飞行。所以8：455时，飞机的副驾驶向机场管理员发出了燃油不足的信息。但是并没有说明情况的特别危急，因为如果说明情况危急，飞行员必须写出大篇的书面报告，更严重的话，可能吊销其飞行执照。而机场管理员收到燃油不足的信息后，认为是飞机降落时飞行员惯用的一句话，并没有引起足够的注意，因此没有及时安排飞机降落，但是飞机的机组人员却意识到了危机的存在。9：14时，飞机第一次试降失败，飞行员再次向机场管理员发出燃油不足的信息，但是仍然没有引起他们的重视，由于当时的飞行高度太低，能见度太差，飞行员断与机场管理员的指令产生了冲突。9:31时，在飞机第二次试降时，飞机的引擎相继失灵，9：34时，燃油耗尽，飞机坠毁，飞机上的73人全部遇难。飞行员与机场管理员沟通时产生的障导致了这场灾难的发生。9、如何在沟通之后与对方及时达成协议1.确定达成协议的形式2.向所有支持理解自己的人表示感谢3.积极反馈各方面的意见4.向对达成协议做出贡献的人表示赞美5.对这次有效的沟通表示祝贺10、如何在沟通之后完成协议的共同实施1.相互信任2.共同实施.3.相互监督4.总结反馈案例：有一天，美国西南航空公司执行董事长加里.巴.伦在大厅的过道叫住了首席执行官凯勒赫，凯肋赫刚参加完“一线论坛-----他将公司的高级雇员在一起探讨如何使公司的事业获得更大发展的例会议，巴伦告诉凯肋赫，他想谈谈如何全面改组西南航空公司价值7亿美元的维修部门的经营结构，他给凯肋赫一份3页的计划提要，这位首席执行官当场过目，又提出了一个担忧，巴伦说那也正是他所忧虑的，而且正在处理中，“那就好了，”凯肋赫回答“继续你的计划，”整个谈话只用了约4分钟，凯肋赫是深孚众望的，他与自已的雇员相互信任，从而大大提升了团队的工作效率。案例：小李是著名大公司的一名资深培训师。来公司应聘时，公司规模还很小，但是公司给他的反馈是：“虽然目前并不缺培训师，但是我们正在挖掘这样优秀的人才，您可以把简历递过来。”小李很快把简历送到了公司。公司的人事经理看了以后，虽然没觉得简历有什么特殊之处，但是在小李的一再要求下，出于礼貌还是给了他面试的机会。在面试的过程中，小李从容镇静，谈吐得体大方，又充满朝气，经理全面了解了小李的能力，很欣赏他的才华和自信，小李被顺利的录取了。有效沟通的关键是－倾听人们通常认为只要在沟通中掌握好说、写、读等各方面的技能，就可以使沟通顺畅，取得理想的沟通效果。然而事实并非如此。他们往住忽视了有效的关键因素----倾听。有研究表明，我们每天大约80％左右的时间都在倾听。所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于我们如何来倾听非语言--------倾听案例：王刚正在筹备一个大型的紧急会议，在他检查会议设备时，他发现一只麦克风坏了，于是只好去找维修主管赵晓宇。由于会议时间比较紧急，又加上王刚本来就是一个急性子的人。所以在和赵晓宇说话时表现得很匆忙，简单、快速把情况说了一下。但是赵晓宇却是一个慢条斯理的人，而且说话很缓慢低沉。他听完王刚的说话表示想帮他，但是没有库房的锡匙。赵晓宇缓慢的语调，更让王刚着急，于是就在那里大声喊叫，过了一会儿赵晓宇想起来谁拿了钥匙，并且告诉了王刚，这时的王刚大概也喊累了，说话的语调也慢了下来，两人把话都说清楚了，王刚顺利的拿到了钥匙。有效沟通的重点－肢体语言有研究表明，高达93％的沟通都是语言沟通，55％是通过面部表情，形体姿势和手势等各种肢体语