有效沟通与授权技巧-090709[王总]

亚洲木业需要你们吉象木业需要你们我们有共同的目标和理想我们是一家人2大纲单元1.有效沟通技巧1-1.有效沟通是创造管理绩效的关键1-2.探讨：为什么不能有效沟通？1-3.有效沟通的四个技巧1-4.如何成为组织内沟通高手1-5.善用双赢沟通策略大纲单元2.有效授权技巧2-1.授权是主管成功的关键2-2.认识授权的本质2-3.如何有效的授权来创造管理绩效2-4.授权时要考量的10要素2-5.授权流程图2-6.授权的11个原则2-7.如何透过授权增进部属能力沟通在日常管理中的重要性指派任务授权部属工作教导冲突协商问题分析会议讨论管理者在沟通上所花的时间15%工作9%写作13%阅读25%说话38%倾听隐藏性讯息决定了互动的80%成功性资讯流程印象关系态度、意图感情、假设资讯流程印象关系态度、意图感情、假设表面交流里面交流什么是沟通？双向交流正向互动主动表达聆听对方什么不是沟通？单向表达消极被动只说不听只听不说沟通的意义1.精确表达意思2.倾听说话内容3.协调异中求同4.激发合作意愿不称职的主管多来自沟通不良误判上司的指示让部属方向迷失跨部门冲突升高不能发挥影响力你咋样沟通不良...因此，造成沟通不良令人产生反抗倾向我是领导！？人际沟通中的心理之窗1.公开领域Open（公众我）3.盲目领域Blind（背后我）2.隐藏领域Hidden（隐私我）4.未知领域Unknown（潜在我）自我披露別人知道別人不知自己知道自己不知互动回馈沟通效能之公式沟通效能=讯息x信念x勇气e=mxc2Effect=MessagexConvictionxCourage沟通过五关1.说清楚了吗？（表达）2.听到了吗？（接收）3.听懂了吗？（理解）4.同意了吗？（认同）5.要行动吗？（承诺）有效沟通的三个成功关键沟通关键积极的心态正确的认知有效的技巧沟通的五识沟通胆识共识常识见识知识沟通时的正确认知1.沟通前要有充分准备2.掌握沟通的内涵3.敏感观察避开沟通陷阱沟通前的充分准备准备抱着学习的心态准备自己的见解和资讯清楚自己要什么对谈话主题事前深入研究沟通的内涵沟通见解知识创意资源价值观意愿承诺行动资讯敏感观察避开沟通陷阱1.本位立场2.坚持己见3.情绪激动4.缺乏耐心5.忘记澄清对方真意积极的心态1.保持正面思考（PositiveThinking）2.主动进攻3.化对立为合作沟通的要诀1.要说到对方想要听，并且听到对方想要说2.善用有效方法，懂得接纳别人意见3.有效处理对立意见4.利用Buffer可使沟通更顺畅5.做到真正的倾听有效沟通的技巧人际沟通技巧3.适时发问技巧4.异议处理技巧1.精确表达技巧2.用心倾听技巧主管常见的沟通通问题与挑战1.员工不愿意说真话？2.落入主观判断的陷阱？3.无法耐心倾听部属意见？4.沟通中的情绪问题？5.向上司沟通不能正确表达自己的想法？组织内常见沟通不良的问题？分析沟通不良的主要原因认知错误缺乏互信背景差异表达不清不善倾听别有意图语言障碍立场不同有效沟通的技巧人际沟通技巧3.适时发问技巧4.异议处理技巧1.精确表达技巧2.用心倾听技巧精确表达技巧了解对方背景掌握对方需求说话把握药店眼神接触专注善用语调节奏要有系统结构适时运用停顿思考：什么是不好的表达？1.说不清楚(没有重点)2.内容离题3.抓不到对方需求？4.说话口气不好？5.只站在己方立场说话？6.只重表达自己意见？7.………用心倾听技巧倾听的障碍四种倾听技巧倾听时的障碍（1）1.比较（谁较优秀）2.揣测（猜对方感觉）3.预习（心中准备自己说辞）4.过滤（选择性地听）5.评断（贴上标签）6.做梦（引发白日梦联想）倾听时的障碍（2）1.认同（印证自己的经验）2.劝服（只想说服对方）3.争论（想与别人争输赢）4.永远是对的（防卫自己）5.出轨（突然改变话题）6.抚慰（只为帮助对方但不听）有效倾听技巧（1）1.积极的倾听•阐明含义（Paraphrasing）•澄清（Clarifying）•反馈（Feedback）有效倾听技巧（2）2.以同理心倾听•回应对方的感觉•找出对方的需求有效倾听技巧（3）3.开放态度的倾听•去除批判性•虚心学习之态度有效倾听技巧（4）4.觉察性的倾听•留意讯息与事实的关联性•注意言行的一致性适时发问技巧问题的类别发问的八个要点问题的类别封闭式的问题开放式的问题假设性的问题行为事例问题追踪式的问题转移式的问题发问的八个要点留意对方心态运用亲切口气注意对方表情给予准备时间减轻对方防卫多用开放问句善用假设问句为对方找台阶异议处理的技巧（1）对事实再确认彼此尊重对方的立场接受上级的裁示我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法异议处理的技巧（2）找寻重新对话的机会就彼此的意见进行归纳及整理使对方就我方的目的与计划有充分了解尽可能掌握令对方接纳的我方言辞、心态的关键对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点Exercise:沟通中Buffer之运用目的:利用Buffer说话术来尊重对方意见，并表达自己的看法方法:我非常了解您的感觉，以前也有过类似的想法，现在我觉得……运用EQ於人际沟通上同理心自我激励管理负面情绪先处理心情再处理事情善用双赢沟通策略1.积极主动2.洞察需求3.热情活力4.设身处地5.乐在分享6.双赢思考7.愿意付出化冲突为合作之动力发现事实的真相探讨冲突背后原因授权是主管成功的关键主管的角色与管理职责透过他人完成工作目标做对的事及把事做对激发员工最大的贡献善用部属能力与优点认识授权的真正意义授予部属执行工作的权限委派部属职责建立正确的工作责任意识授予部属执行工作的权限预算权限行政权限赏罚权限关系权限资讯权限委派部属职责之内容•应变管理•KPI•可用资源•工作目标•计划进度工作目标数量目标品质目标成本目标时效目标服务目标计划进度计划时程表控制检核点后备计划（BackUpPlan）KPI（主要绩效指标）创新改善维持品质成本数量时效安全服务可用资源人力金钱资讯技术时间经验设备训练关系应变管理潜在问题分析异常出现时的早期警报系统如何做好预防管理危机下的应变管理之道授权时要考虑的因素了解自己授权风格认识四种授权风格了解部属的能力条件认识授权的本质授权的迷思与突破迷思1.分担工作，减轻负荷2.工作压力大才授权3.授权是切割工作来分配4.对部属不放心，不敢授权5.担心权利下放，失去控制突破1.找对的人来做事2.为发挥效能而授权3.注重能力的组合及互动合作4.授权是为了善用及培养部属能力5.权力是用来把事情做好，重点在于绩效管理为什么反对授权1.领导者应该事必躬亲2.部属不会明白我要的是什么3.这件事只有我才能做到4.部属中没有适合的人选5.担心部属没有责任感6.教部属如何做到所花费的时间，自己做早就做好了正确授权的三个准备认知心态授权准备情绪对授权的正确认知好的管理靠团队合作来完成，授权可以培养团队力授权是指用对人才，发挥能力授权前对部属要教导正确观念授权因人而异因情况而异授权是借力使力，成就更大贡献澄清授权的想法1.授权不是参与，而是决策权下移2.授权不是弃权，权力能放能收3.授权不是授责，主管仍要承担结果责任4.授权不是代理职务，而是主办职务5.授权不是分工，部属成为任务的中心管理的新趋势『权力在组织中有向下分散的趋势，而责任却有向上集中的倾向』对授权的情绪准备不要在压力太大的状况下授权授权时要激励部属充满干劲管理负面情绪对授权的正确心态开放心胸，分享权力授权并不授责，本身担负责任感用于尝试之心态，力求创新敢面对现实，负起成败责任做最好打算，最坏的准备授权时常犯的10个错误1.将不好的工作授权给员工2.授权控制不当3.授权速度太快4.员工有责无权5.主管喜欢用自己的观点引导员工授权时常犯的10个错误6.缺乏耐心，口出怨言7.忍不住对员共工作法加以批评8.授权太泛滥9.认为员工做不好，收回来重做10.缺乏对员工肯定及赞赏为什么有些主管不能有效授权？为什么有些主管不能有效授权？管理制度主管风格组织文化员工工作特性互动因素1.赏罚不明2.流程混乱3.缺乏标准1.互信不足2.工作默契差3.担心被取代1.责任心重2.不能放心3.要求标准高1.变动快速2.要求速度3.资讯不足1.集权文化2.本位主义3.不能犯错1.能力不足2.自信不夠3.工作态度不佳授权行为的三要素工作指派授予权力赋予职责工作的四种类型必须授权的工作应该授权的工作可以授权的工作不能授权的工作掌握授权的六个层级Level1.由主管指挥，仅分派部属工作Level2.赋予部属权责，但要加强训练其能力Level3.赋予部属权责，有时要加以观察及指导Level4.赋予部属权责，但要注意激励工作态度Level5.充分授权，提示目标，要求最终报告Level6.对团队授权，鼓励其自主运作主管有效授权的技巧1.解开授权的障碍2.建立授权负责的文化3.教导部属启发态度4.有效委派部属职责5.一对一面谈部属给予回馈有效授权～委派部属职责的六步骤掌握部属状况，研拟委派计划说明委派职责，激发工作意愿倾听部属反应，排除抗拒因素观察工作进展，提供经验指导听取部属报告，给予肯定赞赏了解部属缺失，适时更正协助＃1.掌握部属状况，研拟委派计划1.了解部属的经验、能力及以往绩效2.了解部属的工作态度与意愿3.掌握部属目前的工作负荷4.研拟委派职责及工作说明5.列出委派者之需求条件6.决定受委派者人选＃2.说明委派职责，激发工作意愿1.考量组织目标，说明委派任务及职责2.对委派之职责，赋予工作意义感3.叙述委派任务之目标及计划进度4.提出需要注意事项，避免低估其重要性5.激发部属自主负责的心态与工作意愿＃3.倾听部属反应，排除抗拒因素1.倾听从部属立场所提出之观点2.回答部属有关任务要求之问题3.对于心理抗拒予以开导化解4.对于信心不足，给予必要协助5.对于能力或经验不足，给予OJT训练OJT:Onthejobtraining在职培训探讨：委派职责时，部属可能出现的抗拒因素工作负荷重，不愿承担认为工作没有重要感缺乏经验，信心不足担心自己能力不足与同事比较，心理不平衡……＃4.观察工作进展，提供经验指导1.利用工作进度检讨会议，了解委派状况2.现场走动，主动关心及支持3.针对工作品质、速度，提供个人经验4.鼓励同仁主动发现问题及协调相关单位5.了解工作进度时，避免造成部属误解＃5.听取部属报告，给予肯定赞赏1.从工作报告中了解部属用心及付出之努力2.对於部属回答不知道的事，鼓励他主动去追查3.报告中要重视数据表达的成果4.对于部属之成果及努力给予肯定赞赏赞赏部属的方法1.感觉对方表现好时，就当场赞扬他2.利用具体的事实，给对方赞许3.指出所赞扬内容会带来的效益4.简洁表达自己的感受5.告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力6.在众人面前赞扬他7.可借由他人来间接赞扬对方＃6.了解部属缺失，事实更正协助1.定期一对一与部属沟通，了解其状况2.依据工作标准，个别指出缺失之事实，立即加以纠正3.鼓励部属坦然面对错误，自我反省4.给予建设性的回馈意见，协助建立信心纠正部属的方法1.发现错误时，当场指正2.利用具体的事实予以指正3.指出所纠正的事情有多重要4.简要说出自己的感受5.告知对方你将协助他改正错失6.不可批评对方人格，应就其言行纠正7.纠正后，不要再旧事重提（不翻旧账）授权时要考量的10个要素1.工作任务特性2.时间限制要求3.主管领导风格4.部属能力特质5.决策代价后果授权时要考量的10个要素6.组织结构型态7.企业理念文化8.团队士气动态9.公司制度10.组织所处环境挑战授权流程图授权准备确认任务寻找人选授权发布执行工作稽查进度绩效确认度及奖罚授权控制授权