有效沟通技巧(3)

有效沟通技巧CompanyLogo一个主人宴请宾客，久候多时，客人只到了一半，主人于是说：“怎么，该来的都还没来？”在坐的宾客一想：“该来的没有来，那我们必定是不该来的！”于是走了大半。留下未走的客人中有主人的朋友，就对主人说：“你不该叫他们走啊！”主人回答说：“我并没有叫他们走啊！”朋友心想：“没有叫他们走，那必定是叫我们走了。”于是也拂袖而去。CompanyLogoContents沟通基本概念1高效沟通步骤2沟通进程小技巧3管理中的沟通4定义为了设定的目标，向个人或群体传递信息，思想和情感，并达成共同协议的过程。沟通（Communications）沟通的基本模型沟通的类型CompanyLogo沟通符号语言沟通非语言沟通系统性结构性正式沟通非正式沟通沟通方向向上沟通平行沟通向下沟通互动性单向沟通双向沟通沟通的层次事务性沟通一般性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性沟通沟通的作用传递获得信息有效的沟通改善人际关系沟通的意义满足人们彼此交流的需要；使人们达成共识、更多的合作；降低工作成本，提高办事效率；能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。沟通三要素基本问题是心态基本原理是关心基本要求是主动沟通的漏斗100%80%60%40%20%别人听懂的别人听到的你嘴上说的你心里想的高效沟通的步骤2六个步骤4事前准备1235确认需求阐述观点处理异议达成协议6共同实施步骤一：认真准备分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度；认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备；在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认艺术表达的要求从对方感兴趣的话题入手；从对方可以认同的话开场；紧紧围绕对方的利益来展开话题；多提问，诱出对方的想法和态度；以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；运用动作适中的身体语言辅助传达信息；借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；避免过多地使用专业术语；适当地重复以强调沟通要点。步骤三：阐述观点阐述计划简单陈述你的建议、计划描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（不重要的异议）2．转化法（难处理的异议）3．太极法（不明确的异议）4．是的----如果（必须处理的异议）步骤五：达成协议★感谢伙伴、同事分享工作成果对别人的支持合作的结果表示感谢对合作者的杰出工作给以回报★赞美★庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通及时反馈进程沟通进程小技巧3鼓励：促进对方表达的意愿。询问：以探寻方式获得更多对方的信息资料。反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方意思。复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。倾听的技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底气氛控制技巧CompanyLogo联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。参与：激发对方的投入态度，创造热忱，使目标更快完成。依赖：创造安全的情境，提高对方安全感，而接纳对方的感受、价值等。觉察：化解潜在“高爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。推动技巧CompanyLogo回馈：反馈感受、清晰具体而非侵犯性的态度提出。提议：将自己的意见具体明确地表达出来。推论：使讨论具有进展性，为讨论目的的延伸而锁定目标。增强：用符合沟通意图的行为来影响他人，激励他人做你想让他们做的事。管理中的沟通技巧4向上沟通营销总监销售经理销售代表销售代表推广经理推广专员推广专员没有胆！向上沟通的三种情况CompanyLogo接受指示向上汇报商讨问题接受指示沟通的七个要求在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。认真倾听。不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。接受指示沟通规范的七个要求对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通。向上级汇报沟通规范的五个要求汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。向上级商讨问题沟通规范的六个要求表达确切、简明、扼要和完整，有重点。针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。避免把自己的意见强加于上司。与上级沟通最难的是理解和信任1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；3、态度积极、简单；4、切勿隐瞒任何关健事实；5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！与上级沟通的8个原则向上沟通建议建议1：尽量不要给上司出问答题，而要给他出选择题建议2：随时随地沟通建议3：永远不要只问问题，不准备答案水平沟通总经理销售部经理销售代表销售代表推广部经理推广专员推广专员没有肺！水平沟通困难的原因部门间的利益冲突过高看中自己部门的价值而忽视其他部门的价值没有权力的支撑，对双方的沟通能力要求更高总认为自己有道理，沟通对象没理，从而认为沟通没有意义积极型方式的特征首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的——把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。使用“在我看来……”“我的意见是……”明确表达自己的见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。积极型方式的特征提出带有商讨性的建议。“我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？”用“你对这件事有何看法？”这样的方式表达，以主动寻求他人的想法、意见和期望。说话简明扼要，从不含糊其词，表现出自己的开朗、直率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。“我认为……或许……”有不理解、不明确的问题，能直截了当地提出，让对方给予进一步说明。与同事沟通最难的是利益和冲突1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿；2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事中携手、事后补台；3、工作和友情不要混为一谈；4、学会分享，矛盾私下解决；5、幽默是同事间良性互动的润滑剂；6、你希望别人怎样对待你，你就得怎样对待别人；7、在有利益冲突时要做正确的事，此时交流要有理有节，注重反馈，建议地解决问题；8、切忌背后搬弄是非；9、对同事们一视同仁，保持适度距离是必要的。与同事沟通的9个原则成功从沟通开始！林玉斌2011年7月