有效人际沟通培训

人力资源部2011年10月导课人际沟通能力测试1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定B．有时C．否定评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。请大家自行打分。结论9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。目录第一章沟通艺术魅力无穷第二章高效沟通艺术的步骤第三章人际风格沟通技巧第四章沟通中的自我修炼第一章沟通艺术魅力无穷一、沟通的定义二、沟通的重要性三、沟通的种类四、有效的信息发送一、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：有一个明确的目标实现理解的目标沟通信息、思想和感情二、沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。比如，据一份权威杂志的报告，美国的医生工作量70%是健康史调查、交流,30%才是检查、治疗，这说明，沟通交流比检查治疗还重要。伟人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚三、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：（7%）文字（38%）声音（55%）肢体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力四、有效的信息发送决定信息发送的方法HOW?e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息WHEN?时间是否恰当确定信息内容WHAT?简洁/强调重点/熟悉的语言谁该接受信息WHO?•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息WHERE?•地点是否合适•不被干扰双向沟通传送者与接收者的角色不断相互转换。沟通的三个行为：听，说，问传送者接收者信息反馈沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人第二章高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一事前准备设定沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认聆听的三个层次1、听事实2、听关联3、听情理自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听时要注意1、知道‘什么时候不说’比‘知道说什么更重要’2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音积极的聆听关注的目光，微笑的表情身体前倾，侧耳不受外界打扰回应：点头、语音、表情不插嘴详细记录问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例封闭式问题开放式问题会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？灵活运用开放式探问法和封闭式探问法对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。开放式提问封闭式提问步骤三阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)阐述观点，委婉解释对方的观点给予不断的认同：1、“您说的有道理”2、“我理解您的心情”3、“我知道你很着急”步骤四处理异议忽视法（理直气壮的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法(TOM的礼物）是的----如果步骤五达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三章人际风格沟通技巧人际风格的四大分类分析型支配型表达型和蔼型分析型人的特征和与其沟通技巧1．特征◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言，注意细节◇真实的◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间2．与其沟通技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。支配型人的特征和与其沟通技巧1．特征◇果断◇有作为◇指挥人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇有能力◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇使用日历◇情感不外露◇计划◇审慎的2．与其沟通技巧◇你给他的回答一定要非常的准确。◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。支配型人的特征和与其沟通技巧◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。表达型人的特征和与其沟通技巧1.特征◇外向◇合群◇直率友好◇活泼◇热情◇快速的动作和手势◇不注重细节◇生动活泼、抑扬顿挫的语调◇令人信服◇有说服力的语言◇幽默◇陈列有说服力的物品2.与其沟通技巧◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。表达型人的特征和与其沟通技巧◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。◇说话要非常直接。◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。和蔼型人的特征和与其沟通技巧1．特征◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片2．与其沟通技巧◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。和蔼型人的特征和与其沟通技巧◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。第四章沟通中的自我修炼做个快乐的人首先承认情绪，并学会管理它操之在我，自己掌控换个角度，豁然开朗反向心理调节法面对批评正确对待做个快乐的人负面的情绪不释放就会转移向内心发泄情绪的途径：语言、行动、表情、心态语言：高声调、长频率、说脏话行动：写出来、说出来表情：哭出来心态：关上后门、原谅他人和自己情绪处理之－－冷却愤怒人愤怒时的生理反应研究表明:失控的、大发雷霆的人都经历了连续的累积情绪的过程不要压抑更不能冲动冷却女人的愤怒：1、数10下2、自言自语3、选择离开独处4、深呼吸情绪处理之－－不再忧虑忧虑是人类进化过程中的生存本能：思考危机并想办法解决问题皱纹、白发、斑点等都是忧虑的杰作，长期忧虑会精神失常几点建议：1、别为小事抓狂2、清楚我忧虑的是什么3、做好最坏的打算，并面对现实4、写下解决方案并“行动”下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，采用引申式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通。上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部署有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲