有效沟通技巧专题

《有效沟通技巧》全校任选课（30学时）2019年9月13日星期五厚德载物和而不同2开场白决定业绩的三个方面态度(Attitude)知识（Knowledge）技巧(Skill)第一讲有效沟通概述（3学时）为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义二、沟通的三大要素A．要有一个明确的目标B．达成共同的协议C．沟通信息、思想和情感三、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作***注意说话的语气***（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力四、沟通的双向性沟通的一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。五、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。六、有效沟通的三原则原则1：谈论行为不谈论个性原则2：要明确沟通原则3：积极聆听七、沟通失败的原因请讨论:你认为，沟通失败的原因有哪些?第二讲有效沟通技巧（3学时）决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当/情绪如何确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?一、有效发送信息的技巧谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?一、有效发送信息的技巧——双向沟通——传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人2019年9月13日星期五厚德载物和而不同19二、关键的沟通技巧——积极聆听(一)聆听的原则◇适应讲话者的风格◇眼耳并用◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解◇鼓励他人表达自己◇聆听全部信息◇表现出有兴趣聆听2019年9月13日星期五厚德载物和而不同20二、关键的沟通技巧——积极聆听(二)有效聆听的四步骤步骤1:准备聆听步骤2:发出准备聆听的信息步骤3:在沟通过程中采取积极的行动步骤4:准确理解对方全部的信息2019年9月13日星期五厚德载物和而不同21二、关键的沟通技巧——积极聆听(三)聆听的五个层次1．听而不闻2．假装聆听3．选择性的聆听4．专注的聆听5．设身处地的聆听2019年9月13日星期五厚德载物和而不同22三、有效反馈技巧(一)反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。(二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。2019年9月13日星期五厚德载物和而不同23第三讲有效的肢体语言（2学时）第三讲有效的肢体语言一、信任是沟通的基础二、沟通的五种态度三、有效利用肢体语言四、沟通视窗2019年9月13日星期五厚德载物和而不同25一、信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人。2019年9月13日星期五厚德载物和而不同26二、沟通的五种态度(一)有效沟通的五种态度1．强迫性的态度2．回避性的态度3．迁就性的态度4．折衷性态度5．合作性态度2019年9月13日星期五厚德载物和而不同272019年9月13日星期五厚德载物和而不同28二、沟通的五种态度（二）建立合作态度的技巧1．合作态度具体的表象2．上下级之间要建立合作态度【忠告】态度决定一切！2019年9月13日星期五厚德载物和而不同29三、有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒钟！2019年9月13日星期五厚德载物和而不同30四、沟通视窗1．“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间2．沟通视窗的运用技巧2019年9月13日星期五厚德载物和而不同31自己2019年9月13日星期五厚德载物和而不同32第四讲有效沟通的步骤（2学时）第四讲有效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例2019年9月13日星期五厚德载物和而不同38两种类型问题的优劣比较与提问技巧1、优劣比较优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制2019年9月13日星期五厚德载物和而不同392、两种类型问题的优劣比较与提问技巧在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。2019年9月13日星期五厚德载物和而不同40几个不利于收集信息的问题少说为什么少问带有引导性的问题多重问题聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底厚德载物和而不同432019年9月13日星期五【忠告】听比善辩更重要。步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化（FAB原则）描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)2019年9月13日星期五厚德载物和而不同45步骤四：处理异议一种有效的方法——“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通2019年9月13日星期五厚德载物和而不同49第五讲人际沟通风格（2学时）2019年9月13日星期五厚德载物和而不同50•在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向厚德载物和而不同522019年9月13日星期五【忠告】善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。特征与工作技巧…严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的喜欢有较大的个人空间面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型2019年9月13日星期五厚德载物和而不同54◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。特征与工作技巧...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型2019年9月13日星期五厚德载物和而不同56◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。特征与工作技巧...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型2019年9月13日星期五厚德载物和而不同58◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。◇要有一些动作和手势。◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。◇说话要非常直接。◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。特征与工作技巧...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为。有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划。支配型2019年9月13日星期五厚德载物和而不同60◇你给他的回答一定要非常的准确。◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。2019年9月13日星期五厚德载物和而不同61◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。2019年9月13日星期五厚德载物和而不同62第六讲电话沟通技巧（2学时）2019年9月13日星期五厚德载物和而不同63一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯2019年9月13日星期五厚德载物和而不同64一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话2.接听电话的程序3．拨打电话的程序2019年9月13日星期五厚德载物和而不同65二、转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗(二)慎重选择理由2019年9月13日星期五厚德载物和而不同66三、应对特殊事件的技巧（一)听不清对方的话语（二)接到打错了的电话（三)遇到自己不知道的事（四)接到领导亲友的电话（五)接到顾客的索赔电话2019年9月13日星期五厚德载物和而不同67第七讲怎样与领导进行沟通(2学时)2019年9月13日星期五厚德载物和而不同68一、向领导请示汇报的程序和要点(一)向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探