有效沟通技巧教材(DOC77)(1)

-1-有效沟通技巧（柳青）目录第一章高效沟通概述……………………………………………………………3第一节导言………………………………………………………………3第二节高效沟通概述…………………………………………………………4第三节高效沟通的三原则……………………………………………………9第四节沟通失败的原因……………………………………………………10第二章有效沟通技巧（之一）……………………………………………………11第一节完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈…………………………11第二节有效发送信息的技巧………………………………………………11第三节关键的沟通技巧——积极聆听………………………………………15第四节有效反馈技巧………………………………………………………19第三章有效沟通技巧（之二）………………………………………………21第一节引言：信任是沟通的基础…………………………………………21第二节沟通的五种态度……………………………………………………21第三节建立合作态度的技巧………………………………………………22第四节有效利用肢体语言…………………………………………………23第五节沟通视窗……………………………………………………………25第四章有效沟通的六个步骤……………………………………………………27第一节前言…………………………………………………………………27第二节步骤一事前准备……………………………………………………28第三节步骤二确认需求……………………………………………………28第四节步骤三观点——介绍FAB原则…………………………………32第五节步骤四处理异议……………………………………………………32-2-第六节步骤五达成协议……………………………………………………33第七节步骤六共同实施……………………………………………………34第五章人际风格沟通技巧………………………………………………………35第一节人际风格的四大分类………………………………………………35第二节选择与沟通对象接近的方式………………………………………36第三节人际风格的分类……………………………………………………36第四节各类型人际风格的特征与沟通技巧………………………………37第六章电话沟通技巧……………………………………………………………41第一节导言…………………………………………………………………41第二节接听、拨打电话的基本技巧和程序………………………………42第三节转达电话的技巧……………………………………………………45第四节应对特殊事件的技巧………………………………………………46第七章怎样与上司进行沟通……………………………………………………48第一节导言………………………………………………………………48第二节向领导请示汇报的程序和要点……………………………………48第三节与各种性格的领导打交道技巧……………………………………50第四节说服领导的技巧……………………………………………………52第八章怎样与下属进行沟通……………………………………………………55第一节导言………………………………………………………………55第二节下达命令的技巧……………………………………………………55第三节赞扬部下的技巧……………………………………………………57第四节批评部下的方法……………………………………………………59第九章接近客户的技巧…………………………………………………………62第一节导言………………………………………………………………62第二节如何使用接近语言…………………………………………………62第三节接近客户的技巧……………………………………………………64第四节获取客户好感的六大法则…………………………………………66第十章会议沟通技巧……………………………………………………………69第一节导言………………………………………………………………69第二节会议的安排…………………………………………………………70第三节会议的主持…………………………………………………………71第四节灵活地应对会议的困境……………………………………………72-3-第一章高效沟通概述第一节导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________-4-在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。【自检】你是如何理解沟通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。(一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。(二)沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。沟通的三大要素-5-要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素1一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要