有效沟通理论（PPT101页)

沟通理论1、概述。2、构成要素。3、沟通层次。4、沟通种类。5、沟通技巧。6、倾听技巧。7、提问技巧。8、阻碍有效沟通的因素。人们对工作的要求对生活有意义有归属感被尊重有别人倾听自己的感受一、沟通的概念用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，叫做沟通。沟通概述5、沟通常用方法1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。沟通的重要性沟通，打开心门的钥匙父母子女之间的相处；同事间的共事；上司与部属之间的合作、及营销业绩的好与坏，每一件都是与沟通有关！沟什么想法、看法、做法达成共识了解沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、达到目的沟通的类别组织上的沟通（上意下受、下情上达）工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）私交上的沟通（彼此了解、化解误会）通什么通双方的感情感情是否更好、更融洽心灵是否来电二）沟通的过程传送者信息接受者化成表达方式产生意念领悟行动接受接收传送二、沟通障碍语言障碍倾听能力表达艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养沟通障碍沟通不良的原因1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。二、沟通障碍之信息传递者只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解二、沟通障碍之信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步二、障碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。2、环境因素：物理环境、社会环境。3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。二、沟通障碍：沟通的障碍之媒介、反馈及环境媒介选择不当反馈不及时或与原信息无关环境：不适宜的时间和地点二、沟通障碍：克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录二、沟通障碍：总印象原理7%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言三、沟通构成要素1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（要求、事件、思想。）2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。（1）正面反馈：接受并理解了信息。（2）负面反馈：未接受或不理解信息。四、沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。五、沟通的六个特性、秘诀双向性：明确性:谈行为不谈个性：积极聆听：善于提问：善用非语言沟通沟通秘诀让对方听进去让对方感兴趣让对方认同时机合适吗场合合适吗气氛合适吗怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求沟通的六个特性1、双向性：沟通一定是一个双向的过程游戏：闭眼撕纸（第一回合）游戏内容：每位学员准备一张纸发出单项指令：大家闭上眼睛，全过程不许提问，把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来。转180度，把左上角也撕下来，睁开眼睛，把纸打开讨论：为什么会有这么多不同的结果？沟通的六个特性2、明确性：沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用3、谈行为不谈个性：对人不对事4、积极聆听，倾听要占沟通过程的45%5、善于提问：有效应用封闭式和开放式6、善用非语言沟通用三种、五种语气读此句：明天下午、我没说他偷了钱包沟通要领认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实1、避免间接传闻2、倾听3、减少中间传达阶层4、复述确认5、不可推测6、做好备忘录7、正确缓慢说话8、目光集中9、井然有序沟通中的“三诚”所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。1、培养诚心2、诚恳的态度3、诚实的话五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式六、沟通种类一）、语言沟通：1、书面语言沟通：通知、通报、电子文档、邮件、纸条等2、口头语言沟通：面对面沟通3、注意事项：避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。二）、非语言沟通：1、动态非语言沟通：目光、体势2、静态非语言沟通：服饰语言表达的种类及特点语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。沟通的三要素：1、语言和文字（7%）；2、语气和音调（30-35%）；3、肢体语言（50-60%）。动态非语言沟通1、面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要，前额能提供惊奇的信号，眼、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。2、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑。A、目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。①恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。②目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。③目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。动态非语言沟通目光接触的沟通技巧：目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，都能流露出特定的情感•正视——表示尊重•斜视——表示轻蔑•双目炯炯——会使听者精神振奋•柔和、热诚的目光———流露出对别人的热情、赞许、鼓励和喜爱•呆滞的目光———表现出对对方讲的话不感兴趣或不信服•虚晃的目光————则表示自己内心的焦虑和束手无策•目光东移西转——会让人感你心不在焉•沉默时，眼睛时开时合——对方会猜疑你已厌倦谈话动态非语言沟通动态非语言沟通B、体势的沟通技巧：人的思想感情会从体势中反映出来。包括体态和身体的动作、手势身体略微倾向于对方——表示热情和感兴趣微微欠（起）身——表示谦恭有礼身体后仰——显得轻视和傲慢身体侧转或背向对方—表示厌恶反感、不屑一顾手势：摆手——表示制止或否定双手外推——表示拒绝双手外摊——表示无可奈何双臂外展——表示阻拦搔头皮或脖颈——表示困惑搓手和拽衣领——表示紧张拍脑袋——表示自责或醒悟；竖起大拇指表示夸奖，伸出小指表示轻蔑动态非语言沟通战友之间别后重逢，拉拉手、拍拍肩——表示亲热的感情上级、长辈对下级晚辈拉拉、拍拍肩——通常表示赞许和鼓励如果下级、晚辈随便与上级、长辈拉拉手、拍拍肩——则被人认为是不尊重动态非语言沟通C、语调语气的沟通技巧同一句话用不同的声调、在不同的场合说出来，可以表达不同的、相反的意思和情感柔和的声调表示坦率与友善高而且尖并略有颤拌的声调表示因恐怖或不满、愤怒而导致的激动缓慢、低沉的声调表示对对方的同情阴阳怪气就意味着冷嘲热讽用鼻音和哼声则往往显示傲慢、冷漠、鄙视和不服，自然会引起对方的不快和反感5、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。（4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。说出有魅力的声音：音高:语调要低沉明亮停顿:吐字清楚，段落分明语速:说话的快慢运用得宜抑扬:运用“停顿”的奥妙音量:音量的大小要适中语气:语句须与表情互相配合发音准确:措词要高雅，发音要正确静态非语言沟通静态：妆容、精神面貌、衣着是否得体、服饰搭配符合三色原则。D、衣着：你的衣服代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。E、礼物：礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了双方之间的友好情意F、时间：赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到过，体现交往的诚意G、微笑：它来自快乐，它带来的居心快乐也创造快乐，在销售过程中微微一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名服务人员，请随时将“笑意写在脸上”七、沟通距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米、15厘米～44厘米）（2）交际距离：指约一臂长的距离。近距离46～76厘米之间、远距离76～122厘米）（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。近距离为1.2～2.1米、远距离为2.1～3.7米（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（约3.7～7.6米）八、情感沟通1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要2．真诚、热情、助人为乐3．运用心理规律，促进情感融通运用心理规律，促进情感融通(亲和效应)(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。⑷相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。九、沟通技巧1、聆听的技巧。2、提问的技巧。3、与特别人群的沟通技巧。要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。一）语言使用原则不要使用术语避免使用但是积极的语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化2、有效运用身体语言的原则自然为主，避免使用过于夸张和太过突然身体语言与言语一致使自己放松二）积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。三）有效聆听技巧支持发问总结反映重复1、积极主动参与。2、体会对方的感受。3、核实自己的感觉。4、做出正确反映。倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。1、目光要接触对方，表明诚意、直率、胸怀坦荡2、距离要拉近：友好，增进感情3、表情要丰富，表示感兴趣、激发说话者坦诚表达4、要听懂弦外之音，不仅要听说了些什么，还要看是怎么说的，才能获得更多的信息5、善于提问、不要质问，收集话题信息6、按照你的理解把对方说的话复