本科人际沟通讲稿

第六章护理工作中的非语言沟通人与人之间交往，除了借助语言进行信息沟通外，还存在着大量的非语言性沟通形式。在某种情况下，许多不能用语言来形容和表达的思想感情，可以凭借非语言形式得以表达。在临床护理工作中，非语言行为也是护士与患者进行沟通的重要方式。但非语言行为往往不被人们所注意或不易为人们所辨认。因此，要求护士学会注意掌握自己和识别患者的非语言行为。第一节概述一、非语言沟通的概念和起源概念非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人的仪表、服饰、表情、动作、姿态等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。人际沟通中约有是非语言沟通形式。起源早在二千多年前，哲学家卢克修说过：“人类首先是借用手势或姿势，然后才用音节分明的言语来表达自己的思想感情。法斯特《人体语言》一书的出版，更引起了人们对非语言沟通的重视和研究。俗话说：“言不尽意”。这说明非语言沟通起源于语言沟通或语言的局限。人们除了运用语言沟通外，还可以运用非语言沟通去感悟、体验、直观自身及周围的世界。此外，非语言还伴随着复杂的心理因素，从而显示着其存在的必要性。如：“剪不断，理还乱，别有一番滋味在心头。”就属于不便明说的范例。事实说明，非语言沟通的起源是一个非常复杂的过程。护理人员学习非语言沟通的知识和技巧，对更好地为患者提供优质护理服务是十分重要的。二、护患非语言沟通的特点在医院里，护患之间的非语言沟通是特定的相互交流形式，它具有其独特的沟通特点：真实性在人际交往中，愈是无意识的体态语言，人的真实情感表现愈强。这说明非语言大多具有真实性。因此，临床观察病情时，护士要注意患者非语言行为与实际病情之间的内在联系，从而提供有价值的病情资料。持续性语言沟通往往从声音由口而出（或下笔行文时）开始，在声音停止时随即结束。而非语言沟通则是只要人们在一起就持续存在。模糊性非语言沟通所表达的范围比较宽，含意朦胧微妙，人们在理解同种非语言时也有误差，这就是非语言的模糊性，即多解性。如“笑”有善意的笑、苦笑、冷笑、讥笑等。护患沟通时，慎用易造成患者理解歧义的非语言，必要时配合相应的有声语言表达，使之理解更准确。情境性同样是流泪，在不同的沟通情境中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感，只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义。可见，护患沟通时，要了解说话人的深层心理，注意与不同民族、不同文化背景的人沟通时非语言符号的差别。整体性在非语言沟通过程中，人们可以同时使用身体的各器官来传达信息，因而在空间形态上具有整体性的特点。例如，患者常用皱眉、握拳、蜷缩身体等非语言行为向护士表达自己的疼痛、思想顾虑等。直观性非语言符号通过直接作用于接受者视觉器官来传递信息，因而具有直观性。如夜间护士巡视病房，发现某些患者聊天时，可将示指放在嘴前，同时辅以“嘘⋯⋯”示意大家不要发出声响该休息了。三、非语言沟通在护理工作中的作用护患非语言沟通的主要目的是使互动中的双方能有效地分享信息，发挥以下作用：传递护患情感非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现。在护理工作中，护士与患者及家属通过非语言形式，一个眼神、一个动作就能表达他们的内心状况。如护士紧握分娩产妇的手传递安慰子女在生命垂危的长辈床边，满脸泪水、举措不定，传递着内心的焦虑和恐惧。非语言沟通是吐露情感的渠道，也是观察情感的门户。调节护患互动任何时候，只要发出或收到非语言信息，消息就会得到传递。例如，当护士说“王师傅没说什么，但我觉察到他不舒服”时，非语言信息就是由患者发出而由护士接收的。在此情况下，护士就可以把信息发回给患者，说明她感到情况有些不正常。验证语言信息用非语言来辅助或代替语言表达。医院是个特殊的场所，患者及家属有时在语言沟通发生前，依靠非语言行为的观察，作为迅速获得信息的方法。如焦急等待肿瘤切除的患者家属，可通过观察护士进出手术室的面部表情获得一些线索，以弄清即将得到消息的性质。显示护患关系非语言沟通可反映护患关系状态，维持相互关系。如和谐可亲的表情向患者传递了友好的相互关系，而一副生硬的面孔则向患者传递了冷漠和疏远的关系；握手可表示良好护患关系的建立，而挥拳相向则表示护患关系的紧张。因此，非语言沟通在维系护士与患者及家属的良好关系中起着不可低估的作用。四、护患非语言沟通的基本要求通俗、准确眼神、表情、姿态等的含义和感情色彩，有些是人们约定俗成的，有些则是特定情境规定的，所以它的使用有一定的时空范围。同样一个体态动作在不同的民族、不同的国度、不同的时代，有着不同的含义。如同样是点头摇头，我国是摇头表示否定，点头表示肯定；而有的民族就恰恰相反。又如，当我们伸开示指和中指时，一般是表示二。自从英国首相丘吉尔利用这个手势表示胜利后，几乎全世界都用这个手势表示“胜利”及“和平”。所以，准确地运用非语言，就必须根据内容表达的需要，既要通俗，又要注意时代特征和社会习惯。协调、自然非语言表达应该适时的与口语表达配合协调。如果互相错位，用得太早或太迟，将会滑稽可笑。如与患者交流时，护士口语温和、礼貌但不注意站姿或坐姿，东倒西歪、面部紧绷、表情单一、常看钟表或娇柔造作等同样会引起对方反感及不信任。因此，只有协调各种动作姿势，并与其他非语言动作如眼神，面部表情紧密配合，使各种表现、动作协调一致，才能达到良好的沟通效果。适度、端庄非语言沟通要做到端庄、高雅，符合生活美学的要求。符合大众的审美心理，就要掌握适度。凡事“过犹不及”，优美的举止总是自然适度的。超过一定的限度，就会发生质变，由美变丑。如，手势动作，不可过大或过小。过大显得张牙舞爪，过小又显得缩手缩脚。服饰、举止也应该适度，如，蓬头乱发，衣着随便，鞋子肮脏，举止粗鲁，以一幅邋遢相出现，会使人反感。灵活、应变在护患沟通中，有时会碰到一些意想不到的事情。或是自己发言失态，或是对方反应不如预料的好，或是周围环境发生了始料不及的状况等。这时我们可以运用非语言沟通摆脱困境：一是不动声色，应付尴尬；二是用表情、姿态来表示拒绝。但要做到这一点必须具有敏捷的思维，并有赖于长期有意识的学习。第二节护患非语言沟通的主要形式非语言沟通的形式多种多样，只要人们进行交流，都会有意无意地运用非语言来辅助有声语言传情达意。一、仪表服饰仪表、服饰是人们文化素质、审美情趣、社会地位、经济状况和精神面貌的外在表现。护士自然大方、健康、高雅的仪表、服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神面貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望。护士可以通过仪表、衣着服饰展示职业美。帽护士帽是护士职业的象征，凝聚了护士全部的信念和骄傲，是一种职业的责任感。护士帽有燕帽和筒帽。燕帽洁白平整无皱褶并能挺直，系戴高低适中，距发际，要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳为宜；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅。筒帽系戴应前达眉睫，后遮发际，边缘平整并将头发全部遮住。服护士服应整洁、庄重、大方、适体，衣裙长短和松紧适度、方便工作为原则，注重与工作环境和谐统一。所有的扣子应订牢扣紧，身长刚好过膝，袖长以腕部为宜，腰部松紧适度，腰带平整，内衣袖边、领边不应露在护士服外边。着护士服时，不应佩带首饰及其他饰物，下着白衬裙或白裤，袜子以白色或肉色为宜。若着衬裙时，袜与裙之间不应有过度，即袜边不外露于裙摆之下，并配白色软底平跟或坡跟鞋。妆护士工作时应着淡妆，是人们对生活美的追求，也是护士职业礼仪的新要求。当然，最为推崇的是清新洒脱的自然美。然而，由于护士职业的特殊性，长期的夜班、生活不规律、紧张且劳累；再者，随着年龄的增长，原本容光焕发的面容会变得暗淡无光、憔悴不规律、紧张且劳累；再者，随着年龄的增长，原本容光焕发的面容会变得暗淡无光、憔悴或出现斑点，因而需要薄施粉黛，以使精神面貌有所改观，显得精力充沛。不过，护士工作时化妆应避免过浓的现象。护士不宜留长指甲、涂指甲油，不宜佩带戒指、手镯、手链、耳环及项链等饰品，否则会影响工作并使患者对护士产生不良看法。此外，护士工作时不要用味浓的香水，以免患者产生不良刺激，甚至导致某些患者诱发哮喘。总之，护士的仪表服饰要从患者的需要出发，配合医院环境整体色调浅淡、素雅的旋律，和谐统一，以展示护士职业的内涵及美感，激发患者对美好生活的渴望之情，塑造护士职业礼仪的新形象。二、面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉，是极具特征的非语言信息沟通。如目光、微笑。（一）目光目光是指用眼神来传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现，可以表达喜爱、敌意、怀疑、困惑、忧伤、恐惧等多种情绪。护士善于从与患者的目光接触中来判断其心态和病情。在护患沟通中，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，以眼神环顾每位患者，能使他们感到没被冷落；当患者向你诉说时，不左顾右盼，而凝神聆听，使患者感到被尊重。护士的目光是坦然、亲切、和蔼、有神的，既不咄咄逼人，又不怠慢敷衍。（二）微笑微笑是常用而又最有效的面部表情。微笑具有一种魅力，可以使强硬者变的温柔，使愤怒者无法发火。有人说微笑是一种服务，是人际交往中的润滑剂。微笑无需成本却能创造许多价值。可见，作为服务于人类健康事业的护士，微笑是多么重要！护士的微笑往往能获得患者的好感和信任，使患者感到亲切、温暖。因此护士的微笑应自然得体、亲切祥和、和颜悦色。当护士带着真情亲切的微笑来往于病房，会给患者带来温暖和生命的希望。护士的微笑应发自内心，展现真情，体现关爱，表达亲切，在微笑中为患者创造一种愉快的、安全的、可信赖的气氛。有实验证明，人的面部不同部位在表情方面的作用是不同的。例如，眼睛对表达忧伤最重要；口部对表达快乐与厌恶最重要；前额能提供惊奇的信号。护士掌握这些知识，有利于把握患者情绪的波动情况。三、体态语言体态语言，也称身势语，是以身体动作表示意义的沟通形式。身势语主要包括头语、手势语和身姿语三种。它们既可以修饰语言，表达口头语言难以表达的情感，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图。（一）头语它是一种靠头部的活动来表达信息的体态语言。包括点头、摇头、扭头、昂头、晃头等。头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对他人的行为、动作起到强化或削弱作用。头语使用时，力度和幅度应该适宜，做动作要让人看清楚。否则，不仅起不到应有的作用，反而会产生误解。（二）手势语手势语是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。从手势表达思想内容来看，手势语可分为情意手势、指示手势、象形手势、象征手势。情意手势用来表达感情，使抽象感情具体化、形象化。如患者极度痛苦时，护士紧握患者的手给予患者心理上的安慰和精神上的支持。指示手势用以指明人或事物及其所指位置，只适用于在谈话时视力可及的范围。如向入院患者及家属介绍病区环境时，指示与住院有关的区域等，从而增强真实感和亲切感。象形手势用以模拟人或物的形状、体积、高度等，给人以具体明确的印象，这种手势常带夸张，只求神似，不可过分机械模仿。象征手势用以表现某些抽象概念，以生动具体的手势和有声语言构成一种易理解的意境。（三）身姿语身姿语是人们经常使用的姿势动作，反映出一个人的修养和形象。例如，老师教学生要从小养成好习惯，站如松、坐如钟、行如风，常可以伴以简洁的身姿语作为示范。身体的姿势语要随着交往的进展和谈话的内容发生变化，表现出沟通双方的关系和对交谈的兴趣以及对对方的态度。从护理专业角度来看，护士正确的站、坐、蹲、走的姿势，能展示出护士素质和白衣天使风采。站姿护士正确的站姿是头正、颈直、肩外展、挺胸、收腹，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握于下腹部，双腿并拢，两腿稍错开，身躯正、直、重心上提。护士工作的大部分时间是站立的，正确的站姿不仅可给人以美感，且对人体发育及内脏发挥正常生理功能有直接影响。切忌扶肩搭背、身体颠晃、手卡着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。坐姿在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端捋平，轻稳落坐在椅面的前处，上身端正，微向前倾，两肩平正放松；手自然放在双膝上，也可两臂放在坐位两侧扶手上，掌心向下，目视前方或交谈对象；双膝