沟通(协调员

沟通技巧主讲：蒋薇2005年5月26日2什么事可称为沟通？？？？？？？3培训目标培训结束后,学员将学会:“”4沟通的定义、过程、渠道、类型导致沟通失败的原因沟通技巧NLP人际关系5群体沟通的定义•为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.6沟通的过程传递信息获得信息证实信息证实信息获得信息传递信息相互理解7沟通渠道为提高沟通的有效性,人类从未停止过努力：•邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail…•马车,汽车,轮船,火车,飞机,…•报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,MP3互联网...8沟通的类型文字占7%身体动作表情占55%声音占38%9导致沟通失败的原因•目标不明确•缺乏信息或知识•没有说明重要性•只注重了表达，而没有注重倾听•没有完全理解对方的话，以致询问不当•不良的情绪•没有注重反馈•职位的差距、文化的差距•自以为是•看不起他人•……10沟通技巧11说(提问)•封闭型问题---获得控制只能用“是”或“不是”来回答的问题这件事情是你负责的吗？是不是要我帮忙啊？你是否可以帮我一下？•开放型问题---获得信息是以下列词汇开始的问题How,Why,Where,When,What,Who12开放型问题-补充型:用以获得有关方面的更多信息•你能告诉我关于…方面的更多情况吗?•有关这点能告诉我更多一些吗?•你认为导致成功的主要原因是什么?•你认为导致失败的主要原因是什么?13开放型问题-澄清型:用以检验你对他人所讲内容的理解•我想你是在讲…吗?•你好象是在说…吗?•看来你是在讲…吗？14开放型问题-有关感觉:用以帮助我们能较好的处理对方的感觉•当这发生时你感觉到什么?•现在你感觉如何？•你今天看起来很高兴……•你是不是不舒服？等等。15开放型问题-推测或空想型:应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映.•如果有一个紧急定单要生产,你将如何反应？•在理想的状态下,你会怎样处理这件事？•如果…,那么你将…?•假设，16•倾听的作用能从他人那里获得有用的信息和想法•为了获得更多信息•帮助把谈话继续下去•处理不同的意见•有效发表自己的意见•保持沟通气氛的友好听(倾听）1718你会听吗？•测试倾听的能力19倾听“倾听他人说的是什么；注意从不同角度去倾听；倾听他们没说的是什么；注意思考他们为什么没说……20倾听是沟通技巧的基础倾听的障碍思维的速度外界的分散力主观上不重视语言的曲解21良好的倾听•倾听前的准备工作•眼神能与说话者接触•避免分散保持兴趣•利用思维的速度•保留判断•给予适时回应22倾听的层次•忽视式倾听:不用心地倾听•假装式倾听:外表看起来是在倾听•选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容•留意式倾听:专注在对方所说的话,并用自己的经验作比较•同理心倾听:用心倾听及回应，来了解对方的动机和感受.23反省自己是否做过•当别人讲话时,你在想自己的事•听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点•打断别人的讲话•当别人讲话时谈论其他的事情•仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容•是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难•是否很容易被其他的背景或声音分散注意力24看（观察）想象图象构造声音产生内在的情绪回忆图象回忆声音内在的对话25不停地玩弄手边的东西一边说“我”一边用手指自己的胸膛双手绞在一起莫名其妙地用力两手交叉置于胸前双手缠在一起手心朝上高举向天花板一直搓裙角手臂动作26说话或大笑时用手掩住自己的嘴巴拉耳朵边说话边摸鼻子或揉眼睛边说话边抚摸自己频繁地用手去拂额前的头发不断往后撩自己的长发倾斜着头听对方讲话与头部有关的动作27腿脚动作谈话中抖腿或晃脚谈话中用足尖摇晃高跟鞋不停地交叉双腿2829NLP30NLP含义NLP（NerveLinguisticProgramming）•NLP是对人类主观经验的研究，研究我们如何创造出自己独特的内心世界的过程，研究我们的大脑如何工作，怎样才能适应并提高其效率，使自己的人生更加成功快乐。Nerve神经Linguistic语法Programming程序31NLP-模仿•NLP核心是模仿，模仿不同的行业中的杰出人士，把他们的成功转变成一些学问，让别人可以跟着这样做也同样变得杰出。32模仿在沟通中的应用增加亲和感感觉听觉视觉33人际关系34工作中的人际关系•人际关系是人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态35工作中不正常人际关系的表现偏见心理自私心理猜疑心理自卑心理嫉妒心理羞怯心理恐惧心理36影响工作中人际关系的因素•空间距离与交往频率•相似性因素•需要、性格、气质的互补作用•能力与专长的因素•仪表因素37工作中改善人际关系的基本方法•明确人际交往的能力•与人为善、友好相处的愿望•严于律己、宽以待人•调试冲突•以诚待人、尊重他人•多赞美别人38我们要努力做到真诚公正自信宽容乐观39