沟通XXXX0827

沟通王蓓201508278/27/20152沟通1.沟通的基本知识言语与非言语沟通2.沟通的心态父母、成人、儿童3.沟通的环节表达、倾听、反馈4.沟通的人际风格5.沟通的技巧下行沟通沟通的基本知识8/27/20154感觉剥夺实验（1954年，加拿大麦克吉尔大学）8/27/20155挑战极限8/27/20156沟通的含义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1.要有一个明确的目标沟通开始时说出要达成的目的。如“这次找你的主要目的是……”2.达成共同的协议在沟通结束时，一定要对沟通进行总结。如“非常感谢，通过刚才的交流我们现在达成了……的共识，你看是这样的吗？”3.沟通信息、思想和情感语言的沟通、肢体语言的沟通8/27/20157天使的翅膀我们很容易在别人说半截话的时候就打断别人。8/27/20158小猪的痛苦我们总是容易从自己的角度去理解别人。8/27/20159沟通的过程信息反馈8/27/201510影响沟通的因素个人因素人们对人对事的态度、观点、和信念不同；个人的个性特征差异；语言表达、交流和理解人际因素沟通双方的相互信任程度和相似程度结构因素信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通8/27/201511沟通中的漏斗理论沟是手段通是目的8/27/201512沟通前准备不充分沟通的时机不对沟通渠道的混淆缺乏信任职责不清情绪化表达不准确拒绝倾听不反馈为什么沟而不通？8/27/201513沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写8/27/201514沟通语言口头书面非语言声音、语气表情、肢体身体动作非语言暗示的重要性：能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致；能告诉我们他人对我们的看法。8/27/201515语言与非语言沟通55%38%7%表情、体态、手势等声音语言8/27/201516非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力8/27/201517非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）8/27/201518穿着方式并没有对错之分，但打扮应该恰如其分，整洁大方，舒适得体。衣着的重要性8/27/201519手势8/27/201520拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪8/27/201521身体姿势要注意场合和人物8/27/201522头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服8/27/201523•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的面部表情8/27/201524两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐8/27/201525距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣8/27/201526距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人8/27/201527距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交8/27/201528距离（沟通空间）公开空间（大于3.6m）演讲8/27/2015291.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通8/27/201530向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通沟通的心态8/27/201532沟通心态的把握———PAC沟通者AP心态（父母心态）A心态（成人心态）C心态（儿童心态）沟通者BP心态（父母心态）A心态（成人心态）C心态（儿童心态）8/27/201533P心态（父母心态）特点发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的交往动机要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做交往效果只有在你是上级，社会地位比下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）朋友之间、夫妻之间不宜用P心态8/27/201534特点传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的交往动机向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容交往效果无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受A心态不适用紧急的场合A心态（成人心态）8/27/201535特点传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲交往动机不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情交往效果不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的C心态（儿童心态）8/27/201536哪种沟通效果最好？最易起冲突？P————PP————AP————CA————AA————CC————C沟通的环节8/27/201538沟通的三环节表达倾听反馈例：无领导小组面试8/27/201539有效沟通1——表达选择对象的原则原则一：按指挥链沟通（上级、同级、下属）原则二：与当事人沟通原则三：组织规定的其他渠道（会议VS一对一，逐级报告VS越级申告）8/27/201540有效沟通1——表达表达的要点选择一个恰当的时间、恰当的地点考虑听众的情绪、熟悉的语言确切、简明、扼要完整、强调重点语言与形体语言表达一致核查听众是否明白了你所表达的内容改述或重复建立信任的气氛8/27/201541有效沟通2——倾听积极地倾听排除“情绪”积极地回应理解真义设身处地学会发问8/27/201542聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方8/27/201543倾听的层次8/27/201544有效沟通3——反馈针对对方的需求反馈应当明确、具体并提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈进行反馈需要把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人8/27/201545如何接受反馈倾听，不打断避免自卫提出问题，询问实例确认收到的信息（你刚才讲的，我是这样理解的……)采取行动尽量理解对方的目的沟通的人际风格8/27/201547人际风格沟通支配型和蔼型表达型分析型内向被动主动外向8/27/201548工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图喜欢有较大的个人空间分析型8/27/201549与其沟通技巧•注意细节•遵守时间•尽快切入主题•要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟•少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触•使用专业术语时要准确•多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表分析型8/27/201550工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型8/27/201551与其沟通技巧•给他的回答一定要非常准确，而非模棱两可的结果；•可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；•要讲究实际情况，最好有具体的依据；•要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；•说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；•一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；•要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；•要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；•身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；支配型8/27/201552工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型8/27/201553他们不看重结果，与他沟通时，首先要建立友好的关系。要对他办公室的照片及时加以赞赏要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但频率要高和蔼型与其沟通技巧8/27/201554工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型8/27/201555声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力；要有一些动作和手势沟通过程中，多从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样？”说话要非常直接表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。表达型与其沟通技巧沟通的技巧8/27/201557沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.8/27/201558沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得合理(1)先说对对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求8/27/201559下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意見,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.掌握上司心情,比较好沟通.8/27/201560平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.8/27/201561上对下沟通技巧多说小话，少说大话不急着说，先听听看慎说短话，不伤和睦广开言路，接纳意见指示清晰，简单易懂启发思考，鼓励觉醒态度亲和，立场坚定多鼓励肯定，少批评指责8/27/201562与下属沟通的障碍认为下属应该做好；事事沟通，效率低；习惯于单向沟通；将沟通多少与关系远近相联系。8/27/201563怎样与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心------主动询问、问候、了解需要与困难支持------帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导------诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解------倾听、让部属倾述重视------授权、信任、尊重、认可得到指示------清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈------定期给部署工作上的反馈给予协调------沟通、调解、解决冲突8/27/201564三明治法----认同、欣赏、关爱、幽默感----建议、批评----鼓励、希望、信任、支持8/27/201565三明治法演练：批评员工上班迟到----你一向表现不错，最近怎么啦，好几次迟到？（听她解释）----按规定给你这一点惩罚，对我来说也不得已，希望以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神等）----如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。（支持）8/27/201566赞扬部下的技巧态度要真诚；赞扬的内