沟通与交流技巧（6.2）

1爱岗敬业沟通与交流技巧2第一部分:职业和职业化第二部分:爱岗敬业素养第三部分:沟通与交流技巧第四部分:工作改善常用的两个方法课程要点3做一名优秀的公司员工将公司的要求视为自己工作的起点将公司的规范视为自己工作的准则将公司的文化视为自己工作的理念将公司的发展视为自己工作的贡献一个人走出学校融入社会，就开始了他的职业生涯，从此工作将伴随他的大半生。4任何优势都来自于差异，这些差异的获得和保持都离不开学习。在知识经济时代，学习已不再被认为只是学生时代的事情，它的内涵已经发生了很大变化。学习没有时间的分隔、人员的界定和场所的限制，已变成了终身的事情，人必须随时随地的学习。工作每天都有新情况、新挑战，每天都要面对新事物，学习与工作相伴，工作就是学习。5第一部分:职业和职业化一、职业的认知二、职业化概念的理解6一、职业的认知《现代汉语词典》中对职业的表述：个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。职业的解释：指从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。7社会性规范性稳定性群体性职业目的性社会性规范性群体性稳定性职业的属性谋生手段社会角色自我价值实现职业的三层意义8二、职业化概念的理解部分人士对职业化这个概念的理解……简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。9职业化职业化素养职业化行为规范职业化技能职业道德职业心态职业理想职业语言职业行为职业资质职业化通用一般能力职业意识职业化内容图示：10职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容，也是职业化的中最根本的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的树根。美国最著名的《哈佛商业评论》评出了9条,职业人应该遵循的职业化素养：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。职业化内容之一职业化素养11职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。职业化内容之二职业化行为规范12职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。13职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是职业资质，首先是学历认证，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证；其次是资格认证，资格认证是对某种专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、其次就是注册会计师资格认证，做精算的，就要拥有精算师资格证书，学历认证和资格认证都是有证书的认证。职业化内容之三职业化技能14但是在现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。15二是职业化通用一般能力：每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配合，同时，一个员工还必须对自己进行有效管理，时间的管理、心态的管理、突发事件的处理……等等。职业化通用一般能力是指人们运用知识、技能及经验，按照特定职业所规定的职责、任务和活动方式，完成职业活动的综合能力。通常可以分为心智能力和操作能力。16职业化通用一般能力的概括：•专业能力•目标管理能力•问题解决能力•组织能力•交流、交际能力•倾听的能力•幽默的能力•激励的能力•指导员工的能力•部下的培养能力•控制情绪的能力•自我约束的能力•概念化能力17这些通用的一般能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用一般能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成员工的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用一般能力都比较高的员工，他的整体工作能力才一定是良好的。18所以，认识上我们要重视职业化，职业化还应包括知识的厚度、对文化了解的深度、职业技术标准的难度……因此，一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。19爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会是社会主义职业道德的五个基本规范。爱岗敬业是职业道德的基本精神诚实守信是职业道德的根本办事公道是职业道德的基本准则服务群众是职业行为的本质奉献社会是职业道德的最高要求第二部分爱岗敬业素养我们要身体力行以上职业道德规范！五个基本规范的一般表述：20一、爱岗敬业是职业道德的基本精神二、诚实守信是职业道德的根本三、与爱岗敬业素养紧密相关的八个职业道德范畴爱岗敬业素养重点讲以下三个问题21一、爱岗敬业是职业道德的基本精神1、爱岗敬业：就是热爱自己的本职工作；对自己的工作要专心、认真、负责任。它是对人们工作态度的一种普遍的要求，是职业道德的基本精神。2、要求：⑴热爱自己的工作岗位并有崇高的敬业精神；⑵保持对本职工作的信念并追求岗位的社会价值；⑶造就精诚协作、相互尊重、共同提高的合作关系。3、履行岗位职责：⑴要有正确的职业观；⑵要热爱自己的本职工作；⑶要做好自己的本职工作；⑷爱岗敬业要贯穿工作的每一天。22二、诚实守信是职业道德的根本怎样培养、实践自身的诚实守信道德？诚实守信是道德的基础，也是一种做人的品质。一诺千金，用诚信来成就事业。画好人生诚信度轨迹图23三、与爱岗敬业素养紧密相关的八个职业道德范畴（五）职业良心（六）职业纪律（七）职业荣誉（八）职业作风（一）职业理想（二）职业态度（三）职业义务（四）职业技能（含公司《员工守则》）24（一）职业理想：也称事业理想。主要是指人们对未来的工作部门、工作种类、职责业务的向往和希望。有时也指职业集体对职业（或事业）发展的美好前景的预见和设想。（公司六大战略理念）一个中心两条高压线三个改变四个策略五个凡是六个要会（你把职业当事业了吗？你有所追求吗？）25（二）职业态度：是指人们从事各种职业活动过程中的举止神情和对于自己所从事的职业的看法以及所采取的行动。从本质上讲，职业态度就是劳动态度。指劳动者在什么样的精神状态下从事劳动。态度决定一切。态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。26人生最大的竞争力是态度！改变态度意味着什么？注意你的态度，因为它会影响你的行为注意你的行为，因为它会影响你的习惯注意你的习惯，因为它会影响你的性格注意你的性格，因为它会影响你的命运27艳阳高照的夏天，建筑工地上的人们，努力的工作着。面对着挥汗工作的工人，新闻记者找到一位汗流浃背，全身污泥的人，问道：「请问你在做什么？」这位工人脸上挂着疑惑的表情反问道：「你以为我在做什么？告诉你，我在做苦工，砌砖墙！」记者转身找到另外一位工人，又问同样的问题。大太阳底下挥汗如雨的工人，脸上有点不耐烦的神情，答道：「我为了养家活口，干粗活，每天赚些微薄的工资，维持一家的生活！」记者向第三个工人访问，这位工人，一样的汗流浃背，衣服不但湿透了，还沾上了水泥，但是脸上却绽放出兴奋与喜悦的神情，跟其他的工人一样卖力工作，做起事来似乎没有那么吃力。「请问你在做什么？」记者问道。「我们正在建造一座宏伟壮丽的教堂」，他抬起头，露出兴奋的表情，继续说着：「当它完成时，将是这个小镇的新地标，人们的精神新堡垒！」28讨论主题：1.为什么同样工作的三个人，会有不同的反应？2.他们三个人工作的目的是什么？3.他们对于工作怀抱什么样远景？29（三）职业义务：是指从业人员在一定的内心信念和职业道德责任感的驱使下，自觉履行对社会、对他人的义务职业义务是责任与意识的统一。它有两个基本特征：一是自觉自愿履行的；二是不以获得某种对应的权利和报偿为前提的。故事：世界上所有的人可能都与你有关在实际的生活和工作中，我们对社会、对他人有何义务？履行得怎么样？30（四）职业技能：是指职业人员必备的科学技术知识和业务能力在工作实践中，我们怎样提高自己的技能？（公司六大战略理念）一个中心两条高压线三个改变四个策略五个凡是六个要会31（五）职业良心：是指职业劳动者对职业责任的自觉意识良心是隐藏在人们内心深处的一种意识活动。通俗地说就是善良之心。是人们内心遵从道德义务的精神原则。它在人们的行为和相互关系中，是强有力的心理机制和主动调解力量。表现着个人品德的善良、正直和诚实。对人有自我检查、自我控制和自我评价作用。（自测有无良心）32（六）职业纪律：是指从事各种不同职业的单位、部门或系统的人员必须遵守的带有强制性的条例、章程、制度、规定等准则重点讲一下公司工艺方面的知识和纪律要求（公司六大战略理念）一个中心两条高压线三个改变四个策略五个凡是六个要会33员工执行力提升的十个知道6.知道做的步骤(程序)是什么7.知道做的方法是什么8.知道做的标准是什么9.知道自己是否缺乏执行能力10.知道执行不力的后果是什么1.知道应该作什么2.知道为什么要这样做3.知道不能做什么4.知道为什么不能做5.知道在什么时间做34（七）职业荣誉：职业荣誉是同职业良心特别是同职业义务相联系的道德范畴。是指对职业道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和主观意向职业荣誉是体现职业道德意义上的褒奖和赞许的社会价值概念。既是行为的客观评价，又是主观感受。一个人履行一定义务后，得到社会的赞扬、公认、奖励；履行一定义务后，个人在道德感情上得到满足（自尊和光荣）。荣誉与耻辱相对立。耻辱，指人的行为受到社会舆论的谴责和厌恶，从而在个人内心深处所产生的羞耻心。35企业和员工是一个共同体，企业的成长，要依赖于员工的成长来实现；员工的成长又要依靠企业这个平台。企业兴，员工兴；企业衰，员工衰。所有的企业都是这样。荣辱观念是一种精神力量。（大家体会：厂荣我荣、厂耻我耻，一荣俱荣、一损俱损）36公司是一条船，当你加盟了一家公司，你就成为这条船上的一名船员。这条船是满载而归还是触礁搁浅，取决于你是否与船上的所有船员齐心协力、同舟共济。航海和经营企业有哪些共同点？“与公司一起成长”是员工的最高追求，公司和员工之间应该建立这种和谐的心理契约。37（八）职业作风：是指从业人员在职业实践和职业生活中一贯表现出来的态度和言行作风受环境、传统和习惯的影响，但主要由人的主观意识决定。作风包括思想作风、工作作风、生活作风等。每个人、每个单位、每个组织、每个团体都有自己的作风。公司的作风是：有心于事、用心成事你的作风是什么？……用“利”工作者？用“心”工作者？用“命”工作者？38做人、做事、做工作，要做好这些是要有所付出的。这些事，有些人刚工作时就明白了，于是，他们体会到了什么是成功；而有些人工作一辈子也没弄明白，于是，他们始终与平庸为伍。39以下这些行动，需要我们在工作中付出：（远不止这些）每天多做一点点创造良好的人际氛围主动找事做，而非等事做做问题的解决者而非挑剔者保持工作的三力：活力、执行力、竞争力增加工作的三情：感情、热情、激情40相信只有认真工作，才会赢得一个美好的人生！工作质量决定生活的质量。如果你爱自己的工作，你就是它的主人；如果你恨它，它就会成为你的主