沟通与冲突管理39682180

1沟通与冲突管理培训沟通四种沟通风格有效沟通的方法冲突管理五种冲突模式冲突管理的工具2何谓沟通沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。3为何沟通我们希望他人采取某些行动我们希望他人能得到一些信息我们希望他人能为自己提供一些信息我们希望他人同意某事我们希望能加强与他人之间的联系我们希望他人能更了解自己4古今中外99%深具影响力的人士都是善于沟通交流的大师。在这个世界上你的沟通交流水平决定你在各方面成功的程度。沟通的能力决定成功的程度5LOGO由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。因此，了解他人，有助于我们和他人达成共识有效的沟通要了解不同的人6自信、坚定、权威、实际、控制、纠错、义气、正直、好斗、烦躁、创造、执着、主动天生领导、忽视人际、坚持己见、注重方向、强调价值、行动力强、越挫越强沉默中爆发、生活在目标中、一病便是大病为集体和团队参与工作型、好争论、不道歉、难放松、轻细节、急性子、有主见认为与工作无关的社交是浪费时间D控制型的表象与社交7快乐、大声、表面、马虎、好动、迟到、健忘、插嘴、热情、天真、善变、享乐、积极、无条理、多朋友、常道歉、好赞美、夸张、新鲜感、有活力、不记仇、情绪化引人注意、需要认可、数字观念差、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、有感染力先张嘴后思考、生活在今天、长不大的孩子、艺术爱好者I影响型的表象与社交8旁观、平和、休闲、缓慢、安静、善良、机智、无侵害、朋友多、聆听者、和事老避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、黑色幽默不引人注意、能不开口尽量不开口S稳定型的表象与社交9严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怀疑、忠诚、分析、深刻、整洁、节省、规律、忧虑、计划、认真、行动慢、高标准、有条理、难赞美交友慎重、怕受伤害、一生的朋友杰出的专业化、怕别人不在意、先思考再说话、生活在自己的感受里C循规蹈矩型的表象与社交10Steady稳定Compliant循规蹈矩稳重、深思熟虑、支持性循规蹈矩、仔细、顾问性、和蔼可亲、很好有系统性、逻辑性、的倾听技巧准确性Influential影响：Dominant控制：有影响力、主动、直接、好问、强烈、表达力强、积极、竞争性、强制有说服力工作人际关系慢快沟通和工作风格的四种类型-DISC11让我们马上开始这种方法会使你的投资很快得到回报这样一来会使你能够控制我只需要三分钟我有两个问题要问你我认为最实际和有效的方法是让我们不要陷入到大量的细节中沟通和工作风格的四种类型-DISC调整你的沟通风格–与D型人沟通12今天你怎么样？/周末过的怎么样？如果你有时间的话，我想跟你谈谈哇！你穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人让我们试试新办法好的，那个我来做，没问题调整你的沟通风格–与I型人沟通调整你的沟通风格–与I型人沟通13老实讲……你对……的感觉如何？我真想坐下来和你面对面谈一下我个人认为……你觉得怎么样在我们开始讨论之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你们团队的人会喜欢调整你的沟通风格–与S型人沟通14我有三件事想和你谈谈我需要用你五分钟时间让我们一步一步来谈让我们来看一下实际情况让我们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实际情况我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我会用书面的形式给你答复调整你的沟通风格–与C型人沟通15在与任何人沟通之前，都要思考：1.此次沟通的目的是什么2.如何达到目的3.如果没有达到目的，接下来要采取什么行动有效沟通以结果为导向16有效沟通要真诚1.用对方能够接受的方式进行沟通2.保持从容不迫的态度，坦诚布公3.正面肯定对方：接纳，理解，重视，避免争吵、不批评、不指责、不抱怨4.既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备17有效沟通要注意方式会议电话邮件传真微信、短信、微博18语言，文字非语言，肢体语言语调，语气55%38%7%沟通的三要素19有效沟通要注意非语言信息面对面沟通时，非语言信息，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等传递了93%的信息量。用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。20沟通知识概述有效的沟通是双向的信息传送者信息接收者编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道21有效的沟通是双向的如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。22韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。有效的沟通是双向的23清晰的表达简单明了尊重接收者做必要的解释重复要点使用常用词检查对方是否理解24他人喜欢听的话语1.太好了！2.那是我最拿手的……3.我想我可以解决……4.我确定有办法可以……5.我想我帮得上忙！6.好的！没问题！7.行！包在我身上！8.处理这件事最好的办法是……9.完成这件事最快的办法是……10.最简单的方法是……11.我很理解您的感受，让我来想个办法解决12.您说这样行吗？13.我向您道歉……14.这件事我很抱歉……25别用负面的话沟通1.这是公司的政策2.我们从来不……3.这是不可能的……4.我们向来都这么做……5.那不是我处理的……6.你要我怎么做？7.你早就该……8.你为什么不……9.我现在很忙……我没空……10.你还要怎么样？11.那不是我负责的。12.老板是不会同意的……13.你这人为什么这么无理？14.你怎么这么罗嗦，你的话太多!15.你怎么这么自私？16.为什么问题总是发生在你身上?17.我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定?18.你这是什么态度!19.你又不是老板，在这里下什么命令?26引例封闭式问题开放式问题不能简单地用是不是来回答用“什么”或“怎么”开头对答案没有引导性挖掘出更多想法和情感鼓励详细说明目的、需求、愿望和问题用“是”或者“否”容易回答，没有压力在反馈过程中可有效核查沟通的准确性和完整性可以用来把谈话引向你想谈的话题或问题27避免问的问题•威胁性的:你为什么……？你为什么不……?•引导性的：难道你不觉得……？……,这难到不是真的？难道你不认为……?•挑衅性的：你没看见……？你不知道……?28聆听的定义聆听和听有着天壤之别。聆听是指不仅听说话者表面说了什么，而且要通过自己的思考，设身处地从对方的角度来努力了解对方真正想表达的意思，对方没有说出来的话是什么。29单击此处添加文字内容聆听能够获取更多重要的信息1聆听能激发对方谈话欲2单击此处添加文字内容聆听能发现说服对方的关键3单击此处添加文字内容聆听可使你获得友谊和信任4聆听的益处30成为优秀的聆听者集中注意力避免分散注意力的行为设身处地提问问题别害怕要求说明双向交流不要打断做笔记31有效沟通要建立良好的人际关系避免争论对他人的意见，表示尊重如果你错了，迅速而真诚地承认聆听、赞美他人尽力从对方的角度看事情同情他人的感受学会真诚地关心他人保持微笑迎合他人的兴趣让他人感到自己重要32沟通知识概述正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议、汇报、谈判、考核、调研等。非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动、培训、聚餐、娱乐、活动、出游正式沟通与非正式沟通33促进员工之间的沟通，增进了解增强团队凝聚力有助于处理问题和冲突有助于提高员工的主动性加强非正式沟通34有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”换位思考，就是在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人。有效沟通要换位思考35•您愿意寻求一种解决方案，比我们其中任何一个都好的吗？•您同意建立一个基本原则：在双方没有透彻理解对方的观点之前不下结论•一旦我们提出了各自的想法，并且互相理解，就继续交流，直到找到第三方解决方案！达成共识的原则361.不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止。2.全神贯注聆听，先了解，不急于回答。3.坦诚布公的表达你的看法。达成共识的方法371.充满自信，自尊并尊重他人2.不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤3.有不同想法时，也用平和、清晰的方式表达想法4.把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置5.靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作坦诚布公的人坦诚布公的人381、无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触2、适当时候的温暖如春的微笑3、在适当的时候表达关心身体1、保持静止和放松，肩膀放平2、与对方保持适当的距离3、用手势来加强语气4、适当时候点头，来显示你正在倾听5、不晃动身体或紧张地动来动去。声音1、声音适中，坚定的、热情的2、语句流畅坦诚布公的肢体语言眼睛/面部39冲突的定义冲突是双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力及其外部表现。40破坏性冲突•团队凝聚力下降•双方不互相尊重•降低信任和开放程度•工作效率降低建设性冲突•将问题尽早地暴露•引起争论•迫使寻求新的方法•促进团队建设冲突的类型41冲突的原因冲突的原因很少与事实有关，大部分与个人知识、经验、态度、观点、角度，对这个事实的解释有关。42冲突的五种模式竞争妥协迁就回避合作43只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失败上。冲突一方通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来解决问题。缺点：不能触及冲突的根本原因，难以使对方心悦诚服行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任。竞争44当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律对公司而言是重要的事情冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场何时使用竞争策略45双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。有助于改善和保持冲突双方的谐和关系，没有明显的输家和赢家。缺点：一些根源性的问题没有解决。行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。妥协46冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力合作与竞争策略失败后的预备措施何时使用妥协策略47一方愿意自我牺牲，主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及目标。屈服于强权，希望赢得对方对自己的好感，维持相互关系。缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表现。行为特点：尽管自己不同意，还是支持对方的意见；或原谅对方的行为并允许他继续这样做，压抑真实感受，不抱任何期望，缺乏勇气表达自己的感受和看法。迁就48当你认为自己错了当事情对全局更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础竞争只会损坏你要达成的目标从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手的势力和意愿何时使用迁就策略49冲突一方意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式处理冲突问题。缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影