沟通与协调[教材]

溝通與協調奧科特培訓的宗旨讓知識技能化將素質行為化學習公約第一條守時：準時上下課;第二條自制：教室內禁湮、零食，禁接、收手機;第三條守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談;第四條放開：放開自已，積極主動;第五條空杯：心態歸霞，學習、學習、再學習;第六條尊重：注重儀表、注重禮貌;第七條信賴：信賴老師、信賴其他學員、信賴同仁;第八條準備：準備學習用具、隨時回答問題、隨時随时參與活動.管理協調問題的預防和處理1、預防為主,預防與解決問題相結合—有水平的管理者應該有戰略眼光，善於分析和推測未來,對可能發生問題和矛盾的環節，采取先期的預防措施，盡可能避免，或者準備好補救措施。2、把問題消滅在萌芽狀態—有的問題，一旦出現苗頭，就應該及時解決，防止問題惡化,最大限度減少損失。3、最有效的協調方式應該從根本因素入手—既要治標,更要治本，防止一個不斷引發不同的問題或是重復出現同一問題,例如從組織設計、管理體制、管理制度、員工素質等原因引起的問題。4、善於彈鋼琴、抓關鍵—細小煩瑣的事情可以不必去理會，或是交給下級解決，自已集中精力抓大事，解決重大問題。一般以下問題應引起足夠重視：影響全局的問題、危害重大的問題、後果嚴重的問題、單位中代表性的典型問題、根源性的問題、群眾意見大的問題等。管理協調問題的預防和處理管理協調問題的預防和處理5、協調工作體現一個領導的工作水平，因此要創造性地開拓新方法,要有魄力。6、不能忽略職工素質的提高和信息交流。管理協調—基本內容和一般思路可分為：企業外部協調企業內部協調企業外部協調(一)1、垂直方向-企業與上級（主管部門）及下属单位之間（1）一般内容：*政策和規劃上的不一致;*政企沒有真正分開;*行政命令、人事制度、干部任免等;*信息溝通不暢*利益沖突*領導个人因素（作風、工作方式、工作關系）等引起的問題企業外部協調(二)（2）一般方法—關鍵在上級，但下級也應主動配合、協調和溝通;*切實做到政企分開是解决这一問題的根本措施;*重点是要規范政府及企業主管部門的職能、真正落實企業經營自主權;*健全宏觀調控和法令条例，避免直接冲突;*溝通信息，增進理解;*改善上下級領導的工作方式、工作作風;企業外部协調(三)2、水平方向--企業与用户、协作单位、競争对手、公众等对象的關系（1）一般内容*与用户在產品、服務方面發生糾紛BR;*經濟往来、协作中的經濟糾紛（最常見的是經濟合同、債務等）;*同行之間由于競争產生摩擦;*企業在經營过程中触犯社會利益或公众利益;企業外部协調(四)（2）协調的一般方法*企業首先應規范自身行為（包括產品、服務質量保証、守法經營等）;*利用法律武器解决;*通过上級主管部門协調;*充分协商、溝通信息、增進理解、互諒互讓;*加强企業公共關系活动企業内部协調(一)1、垂直方向--处理好上下級關系（1）协調一般内容*組織授權不合理，上下權責不清*下級不尊重上級職權，有越權行事、不服从行為*上級擅自干涉和干扰下級工作*上下級缺乏有效的溝通和理解*上級的不当指挥*上下級个人因素造成的問題（工作思路、習慣、作風等)企業内部协調(二)（2）协調的一般方法*組織协調，理順組織關系，合理分工授權，明确上下權責范圍;*加强信息交流，广泛開展各种形式的交流、訪談、座談;*企業形成良好的工作氛圍和團結一致的合作愿望*提高上下級的素質*上級的指揮要减少失誤*建立明确的管理制度和責任制度企業内部协調(三)2、水平方向--部門之間、崗位之間、生產經營的各个环節之間，是企業协調最大量的工作，也是一个難点，因為上下級之間的矛盾往往可以通过行政手段解决，上級手中的權力可以起很大的作用，而同級之間的問題要复雜得多。企業内部协調(四)*机构不健全，職能上存在漏洞--例如“三不管”，往往會引起推踢和争搶*分工不明、職責不清，好事争搶、難事推踢*机构臃腫，職位、職能重叠、人浮于事*任務苦樂不均*獎惩不明*部門利益冲突*本位主义*侵犯同級職權*个人因素*缺乏信息溝通、各行其是*供、產、銷各环節的標准、期量，工序之間的衔接不平衡(1）协調内容（問題和矛盾所在）企業内部协調(五)（2）一般方法*組織調整--隊伍精干、精兵簡政--健全机构、明确權責*制度协調--健全各項管理制度、落實責任制度*科学計劃—資源調整、任務分配、期量衔接等*加强教育，提高素質*加强信息溝通*營造團結一致、相互协作的工作氛圍管理的基本形式与渠道协調工作的形式多种多样，擇要介紹如下几种：1、會議协調2、現場协調3、机制协調會議协調為了保証企業内外各不相同的部門之間，在技术力量、財政力量、貿易力量等方面达到平衡，保証企業的統一領導和力量的集中，使各部門在統一目標下自覺合作，必須經常開好各类协調會議，这也是發揮集体力量，鼓舞士气的一种重要方法。會議类型(一)會議的类型有以下几种：(1)信息交流會議。这是一种典型的專業人員的會議，通过交流各个不同部門的工作狀况和業務信息，使大家减少會后在工作之間可能發生的問題。(2)表明態度會議。这是一种商討、决定問題的會議。与會者对上級决定的政策、方案、規划和下达的任務，表明態度、感覺和意見，对以往类似問題执行中的經驗、教訓，提出意見，这种會議对于溝通上下級之間感情，密切關系起到重要作用。會議类型(二)(3)解决問題會議。这是會同有關人員共同討論解决某項專題的會議。目的是使与會人員能夠統一思想，共同协商解决問題。(4)培訓會議。旨在傳达指令并增進了解，从事訓練，并对即将执行的政策、計划、方案、程序進行解釋。这是动員發動和統一行动的會議。現場协調現場协調是一种快速有效的协調方式。把有關人員帶到問題的現場，請当事人自己講述產生問題的原因和解决問題的办法，同时允許有關部門提出要求。使当事人有一种“壓力感”，感到自己部門确實没有做好工作。使其他部門也愿意“帮一把”，或出些点子，这样有利于統一認識，使問題尽快解决。对于一些“扯皮太久”，群众意見大的問題，就可以采取現場協調方式來解决。机制协調机制协調就是通过調整組織機構、完善職責分工等办法，来進行协調。对待那些處于部門与部門之間、单位与单位之間的“結合部”的問題，以及諸如由于分工不清、職責不明所造成的問題，應当采取結构协調的措施。“結合部”的問題可以分為二种，一种是“协同型”問題，这是一种“三不管”的問題，就是有關的各部門都有責任，又都无全部責任，需要有關部門通过分工和协作關系的明确共同努力完成。另一种是“傳遞型”問題，它需要协調的是上下工序和管理業務流程中的業務銜接問題。可以通过把問題划給聯系最密切的部門去解决，并相應擴大其職權范圍。溝通在人生中重要地位（一）据社會学家們研究，一个正常人每天将化60％－80％的时間在“說、聽、讀、寫”等溝通活动上。他們并由此得出結論：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人際關系的丰富，人生的成功就是人際溝通的成功”。溝通在人生中重要地位（二）聯合国的人才标准定义－－團隊精神（人際關系）－－資源的利用能力（人際關系）－－技能－－才干溝通在人生中重要地位（三）人与人之間“交互作用”的成功与失敗，全視我們的“人際溝通”的能力而定。“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多数“人”的問題都可部分或全部地归結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全没有溝通。溝通在人生中重要地位（四）案例－－毛澤東1、面对个体的溝通2、面对公众的溝通溝通在管理工作中的重要作用管理者的工作本質主要就是管理好“人”以及与“人”溝通管理者既是公司的管理者，更是“員工”的管理者，負有对内对外两种人際關系。所有的机构，不管其規模如何，性質如何，都要靠溝通的过程来結合，也要靠溝通的过程来执行它的功能。溝通在人类社會中的重要作用溝通人社會團隊政府紀律規范秩序人对溝通的几种錯誤的認識溝通太普通了，我們每天都在做，没什么了不起；每个人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；我告訴他了=我与他溝通了只有当我去做溝通的时候，才會有溝通行為；溝通能力是天生的，而不是教出来的。溝通的根本属性（一）你对溝通有怎样的定义，将會有怎样層次上的溝通溝通的通俗定义（一）溝：渠道通：通暢溝通的通俗定义（二）你說和写（發出）50％50％达成共識我聽和讀（接收）溝通的通俗定义——是傾聽——是疏導——是补充、說明——是学習和提升——是双方的舒暢——是收获——它不是………溝通的根本定义（一）必須有一个發送人（信息的来源）每次溝通一定都有一个目的意思被編譯為符号符号經由媒介輸送出去接受人将符号譯解成有意义的思維如果發送人与接收人擁有相似的經驗，則接收人較容易体會發送人的心意回饋是溝通的成果，也是我們检查信息是否被了解的主要方法。溝通的根本定义（二）溝通的基礎一、發出方：言辞信號、視覺信號二、接收方：既知含义、既有經驗（既知）多（既知）少溝通的根本定义（三）溝通的根本属性由于每个人所具有的声音和訊號儲存系統俱不相同，所以世界上絕对没有两个人能够完全相同地体會同一項意思。由于没有两个人（即便双胞胎）會擁有完全相同地生長背景和經驗，因此，对任何一件事絕不可能有两个人有完全同样的看法。——所以，每个人在与人溝通时都帶有他自己的“自我觀念”。如果我們想和他人做有效溝通，必須尽力了解对方的“自我觀念”。影响溝通的其它因素－－溝通的噪音嘈雜喧鬧的溝通环境傳遞信息过于繁瑣或过于簡略接收人精力不集中，未注意發送人的談話接收人对發送人心存畏惧，或不信任，或感情不睦接收人和發送人对溝通的評估正确与否。（甚至有时會出現“凍結評估”的現象）。邁出有效溝通的第一步－－建立优秀的自我觀念（一）我是怎样的一个管理者？－－請写出五条以上邁出有效溝通的第一步－－建立优秀的自我觀念（二）我期望自己是一个怎样的管理者？－－請寫出八条以上邁出有效溝通的第一步－－建立优秀的自我觀念（三）我覺得一个优秀的管理者應該是——請列出十条以上心理学自画像定律自己心目中的自画像會支配自己的行為（每个人都要不适时机的修改自己的自画像）物質条件已具備，精神要煥發：設定自己是优秀的人，这将會大大提高你的行為質量。邁出有效溝通的第一步－－建立优秀的自我觀念（四）開启潜意識，釋放你自己永遠突破而不是看破，創造成長型人生人人都可成為溝通高手高效溝通的两种表現形式（一）从“自我觀念”到“自我揭露”——高效溝通要求溝通雙方必須有深度的了解，双方都必須有誠意的“自我揭露”，讓对方看到你的内心；——你与他人有多少的共有、共享、共同，将决定你与他人的溝通限度。未既知知既知高效溝通的两种表現形式（二）忘掉自我，抛弃“自我觀念”，试着去适應他人的思維方式，体會他人的想法，充分了解他人的“自我觀念”。－－入圍、突圍習慣溝通中的“發送”（一）語言文字是一种符号。作為符号的語言文字被不同的人理解成不同的意思。例如：工作和消遣老师拿出两張圖片，一張是一个人在攝影，代表消遣，另一張是一个人在砍木头，代表工作。当圖片出示給学生辨認时，几乎所有的学生都很自然地接受“工作”和“消遣”定义。只有一位小女孩将定义重复地顛倒，且对自己的答案很堅定。經老师詳細詢問，才知道小女孩的爸爸是搞攝影工作的，工作时攝影，而全家旅游野外宿營时，才劈柴火。所以，語言文字＝意思例如：猪、桌子、吃好了嗎、炸胎了嗎等溝通中的“發送”（二）溝通中的“發送”（三）發送时的誤区－－七拼八凑、缺乏逻輯抽象的語言組合，增加意思理解的難度－－抽象模糊的陳述、只注重辞藻不注重内容－－用推論性的陳述代替事實性的陳述－－非此即彼各走极端的態度案例一－－一位經理对下属要求打出季報表的指令：“羅絲，这是一份需要正式繕打的季報春底稿，正本用浅灰色有公司头銜的信紙，二份副本用普通信纸，要分别送給李明，王威和刘福来三位部門經理。如果你不了解格式，可以去查一查以前的檔案。噢，另外，将第20頁空白下来，李明正准備一份存貨毁損量的記录。我需要这份報告参加后天的地区經濟工作會議。最后也送一份副本給趙曼。讓我想一想大概就是这样了。今天其它的时間我将不在公司里，明天也只有几个小时在这里，如果李明今天没