沟通与影响学员手册

课堂教授的不能仅仅是知识，它必须让大家知道怎么做才是对的。事实上，最好的方法是自我反思和反复实践，逐条对照一下自己的生活和工作，看看有没有需要改进或改正的地方。一个人的成功本身不取决于他的运气有多好，而在于他比别人少犯了很多错误！开始改善服务沟通Learnit,tryit,enjoyit.•与人沟通，最重要的是能听出言外之意Themostimportantthingincommunicationishearingwhatisn'tsaid.彼得·德鲁克(PeterF．Drucker，1909.11.19~2005.11.11)现代管理学之父；“管理大师中的大师”•大多数人不抱着理解的态度倾听；他们只想着该怎么回答。Mostpeopledonotlistenwiththeintenttounderstand;theylistenwiththeintenttoreply.史蒂芬·柯维（StephenRichardsCovey，1932.10.24－2012.7.16）著名的管理学大师；被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”，“人类潜能的导师”，入选影响美国历史进程的25位人物之一。语言背后的秘密1、每个人所表达出来的语言都是经过其背后两道工序：一是信息收集；二是信息处理。2、我们对信息的收集都是通过我们的五感来实现的。ReadingtheSigns1、测试一共有10道题2、每道题有四组描述性的词汇3、请根据自己的实际工作和生活的方式、习惯和喜好，给这四句话打分，最接近的4分，最不接近的1分，相对接近的3分，稍微差一点的2分，每道题的四组描绘分值必须是1、2、3、4，不能重复或者不填4、答案没有好坏，更重要的是给一个机会让我们认清自己的沟通方式（信息收集的方式）。检查偏好表现系统1、测试一共十道题目，请检查一下，确保全部完成；2、将每道题的答案，按照原始顺序直接誊写到分数统计表一当中；3、将分数统计表一档中的分数，按照每个分数前面英文字母的缩写，对应誊写到分数统计表二当中；4、将分数统计表二中的分数按照四列纵向加在一起求和；5、验证一下，最后四项加在一起的分数正好是100分。分数统计每个人都有自己信息获得的方式和方法，在这种情况下逐渐形成了习惯以及惯性。了解自己的思考和记忆的方式，有利于我们更好的收集和处理信息。不要去羡慕别人的人生，你看见的，并不是他们经历的所有。你只羡慕他们的光鲜外表，却看不到他们为此付出的代价和努力。——方文山《独一无二的偶像剧》检查偏好表现系统第一类：N大于等于30分，我们称为先天记忆系统一般情况下只有一项大于等于30分，他们自身带有先进的记忆模式，如果我们实际的记忆过程与身体机能的一致，记忆效果会大幅度提高。第二类：N小于30分，大于26分，我们称之为经验记忆系统一般情况下两项位于此区间的较多，他们没有确切的记忆习惯、方法或技巧，所以没有固定的模式，记忆效果一般，如果能有意识地锻炼和培养他们的主导和辅助记忆模式，记忆效果会有提高第三类：N在24分至26分之间他们必须四项都在这个区间中，他们的记忆模式多元，会随着环境、团队、人际、任务不同而选择合适的模式，容易辨识别人，不容易被别人辨识，如何与环境匹配是他们最大的考验。测试结果我们将每个人信息收集的方式一共分为四类，我们取两项最高的分值代表你的沟通方式，自然分数最高的这一项代表你的主导收集系统，分数第二高的代表辅助收集系统。每个人都是复合的多元的。V：视觉型（Visual）视觉型人的坐姿是挺胸抬头，视觉朝上。呼吸比较短促。坐椅子时喜欢靠前，爱收拾，爱干净，很端庄。通常体型比较干瘦苗条。通过图片记住事物或事件，不太受噪音的影响。口头指示他们经常记不住，是因为他们经常记不住，是因为他们注意力很容易分散。视觉型关注的是各位的程序看起来怎么样。对这些人来讲，看起来怎样非常重要。听觉型的人习惯左右移动眼珠子。呼吸不深也不急促。通常是喜欢自言自语的类型，由于噪音注意力很容易分散。擅长复述，大体上喜欢音乐和煲电话粥。记住步骤、流程和顺序。听觉型喜欢听自己是怎么做的。对特定的声调或词汇敏感。这些人比较关注你是怎样介绍程序的。A：听觉型（Auditory）感觉型的呼吸比较深，呼吸时还能看到肚子会鼓起来。好动，语速非常慢。对肢体的补偿和接触非常敏感。比起视觉型，喜欢挨着人站立。通过亲身体验记住事物或事件。如果感觉不错或他们能做的，他们会对你的程序感兴趣。K：感觉型（Kinesthetic）这个类型的人大部分时间都在自言自语。会试图理解各位的程序是否合理。内部逻辑型可能还会表现出其他主要表象系统的特征。Ad：内部语言（AuditoryDigital）简单对比视觉型想先看画面，再去倾听，更喜欢和确认自己看到的信息成功画面七色的彩虹听觉型做某件事，可以先聊聊，听起来觉得合理再来做像雨滴落下球迷山呼海啸般的呐喊感觉型喜欢练习，喜欢互动，喜欢身体的感觉，喜欢跳舞，喜欢热闹和聚会，去学习体验害怕，孤独的感觉我在雨中漫步内部语言先与自己对话，需要平衡方法与现实，只有自己觉得合理才会真正应用我在问我自己我是否真的爱你这件事有没有达到我的目标从“眼动”看“人心”沟通同步技术同步技术是一个过程——有效沟通的前提是了解和尊重别人内心世界的过程，互信关系建立过程，相互影响的过程。同步技术的使用步骤言语7%（称谓，常用词，相似经验，内容细节）声音38%（高低，快慢，特质，大小），身体语言55%（姿势，面部表情，手势，呼吸）第一步，我们包容、接受、理解沟通差异性第二步：我们要观察及模仿，并建立共同点：三种技巧建立共同点：1：配合：即是直接学习对方的行为，例a：对方用左手抬头，你用左手抬头。例b：如果对方举起右手，你用举起右手。2：映现：像镜子倒影映现一样，例a：对方用左手抬头，你用右手抬头。例b：如果对方举起右手，你用举起左手。3：交互映现：用身体一部分模仿对方身体的另一部分（自然的配合）例a：你可以手指轻敲打桌面来模仿对方的呼吸速度。例b：如果对方翹手，你就翹脚。★模仿内容包括：1：身体语言包括姿势、动作、面部表情、呼吸等。2：声音包括语调的高低，说话的快慢、声音的特质及声音的大小。3：言语内容包括：*称谓、动词：（视觉、听觉、感觉、自语。）*常用词（如[HAI]）*相似的经验（你又是。。。我又是。。。）4：模仿眼神与呼吸★模仿最终达到的状态*面部的表情和颜色，*似曾相识的感觉，*温暖、安全的感觉*对方愿意跟随你的行为1：配合如共舞、不是复制。2：亲和感建立是需要敏锐的触觉和灵活性。3：整个建立亲和感的过程要自然。★小窍门•尊重别人的内心世界•当我们不能够立刻改变对方时，我们要先改变自己，包括说话模式•能增加感染力，使对方容易接受自己的做法•能有效改变对方的立场，进入对方内心世界、了解对方。第三步：先同步后带领的沟通逻辑先同步后带领示例•同步（先跟）：•站在对方位置去思想及感受，•尽量运用对方的语言和非语言的回应，•配合对方的内心世界，建立亲和感。•带领（后带）：•在建立亲和感后，尝试引导对方朝向理想方向改变。•例子：当客户发情绪时，我们先要认同他们的情绪。•我们可以先用“我知道你很生气/很愤怒/很担心。。。”等认同对方。•效果：如果我们能与客户同步，让他知道你知道他内心的情绪，他会很快跟你说出事情的真相。•1：运用认同的语法：•我欣赏你……•我尊重你……•我同意……。2：避免用『但是』、『不过』等字眼，以减少对方的抗拒：•要用“和”、“与及”、“如果。。。”等字眼取代。•“你的态度很认真，但是。。。”[留意但是的效果：引起对方的抗拒状态]。3：如极度不能同意对方，可以用换框法•对方：我现在就不想做生意•回应：你说得对，现在生意确实不好做，你不想做了是因为你未找到挣钱的方法。。。先跟后带的语法应用练习[先同步后带领]：引导对方正面思考：◆1——承认对方情绪：回应要视在乎情景，尊重对方情绪。例、（如果我是你，我都会好愤怒或不高兴/担心。。。等，和你有同感？）•（我知道你这样说自然有你的理由，有你的道理。）◆2——如果可能（要视乎情况），改变站立位置，表示共同处理事件。◆3——配合他声浪，忽然在3、4秒后，将声浪降低。先跟后带处理极度冲突三部曲◆通常都不要为自己辩护，因为这可能会增加对方的敌意。◆避免在冲突时用“但是”或[好……不过……]◆多用“和”，“与及”等连接词取代。◆将对话围绕着在问题的事实,（我看到/听到/感到），非你的个人意见。◆告诉他可以做的事，而非他不能做的事。◆保持敏锐和灵活，要留意对方的情绪反应或转变。处理极度冲突注意事项语言背后的秘密1、每个人所表达出来的语言都是经过其背后两道工序：一是信息收集；二是信息处理。3、我们在信息处理的过程中，三个方面会往往导致了我们说“假话”：删减、普遍化、扭曲。4、面对“假话”，我们传统的做法并不是先去把“假话”进行还原，而是直接针对对方的“假话”进行回应。这样很容易把沟通变成一场战争，而战争是没有赢家的，这就是我们日常沟通中的“赢道理、丢感情”5、一旦对方表达他的观点，我们就急于按照我们自己的世界观去迅速做出判断，并且强加给对方现实的困境超级销售力沟通练习超级沟通语言模式训练语言的归类：上推下切上推：语言的上归类，将特定事件一般化下切：语言的下归类，将一般事件转至特定事件讲故事：语言的横向归类，将一种经验用比拟的方式和另一种经验做出比较。（二）“米尔顿”催眠语言模式直接与间接的效果：（语言中的“软化器”）直接：“这个产品适合您。”——阻抗：“为什么啊？你怎么知道？”间接：“这个产品也许适合您。”——客户会思考：“这个产品适合我吗？”直接：“我们的产品是客户反映很好。”——阻抗：“是吗？自卖自夸吧？”间接：“上次一个客户用后对我说：‘真是太好了，老公说感觉我的皮肤比以前更有光泽了’。”意义：使用“软化器”包装我们的语言，使客户直接进入思考状态，而不是产生阻抗。“米尔顿”语言模式(三)梅塔语言模式（四）我的“故事”1、我非常欣赏你……2、你太像我了……（对同级或下属）3、有一次……1、画面感2、声音感、节奏感3、感觉、触觉、味觉4、逻辑、层次讲道理不如讲故事；讲他人的故事不如讲自己的故事；讲自己的故事不如演自己的故事；演自己的故事不如演得跌宕起伏。1、货物占道？2、店面卫生不达标？3、管理费用没有及时缴纳？4、不符合防火安全要求？5、业主与客户发生严重纠纷？6、保洁工打扫不及时，不干净？7、买超出规定的产品？你是否曾经花一整天的时间去想想：什么是你一生中最想拥有的、最珍贵的东西？——《伊凡•伊列区之死》创新思维方法Learnit,tryit,enjoyit.执行陷阱之无法阻挡的任务对于执行者而言需要完成的任务没完没了、无法阻挡。很多执行者都陷入别人用期待编织的网中，这让他们完全崩溃。他们的日常工作需要投入大量的精力，这让他们无法反思自己的目标、思考真正重要的问题以及确定自己要做的事情。结果，他们非但无法采取有意志的行动，反而忙着采取积极的非行动，做许多实际上没什么意义的事情。执行陷阱之无法忍受的限制各种各样的限制让执行者无法忍受。许多执行者都觉得自己被挤压在规定、规则或严格的财务预算的夹缝中喘不过气来，因而认为自己没有任何空间来主动采取行动。虽然他们也想实现那些自己认为重要的目标，但一想到公司的各种严格规定就泄气了。执行陷阱之不寻求更多的选择大多数执行者都将注意力集中在工作任务上，因而目光比较短浅，只关注眼前的需求与要求。他们没有意识，也不愿意开拓自己的空间来选择做什么，如何做。市场上一共有12家公司，其中有8家公司为买家，4家为卖家，每家公司都有自己的经验任务和指标，请根据各自考核，在完成本公司任务的基础上，力求公司和自己获得最大的收益。超级赢家1.请仔细阅读每家公司的任务信息2.每个月的实际时间是6分钟，一共4个月3.谈判以签订合同为依据，不能口头协定4.考核的方式是首先完成任务，然后才是盈利，不允许亏损或者不完成任务。超级赢家规则•良知选择的自由•自我意识•想象力•独立意志刺激行为消极被动我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏