沟通与管理

云南仁爱医院2019/9/15人际关系的沟通与管理主讲：李承华岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15第一条规则：微笑一点第二条规则：放开一点第三条规则：快乐一点学习的三条原则岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15F1、忘记外界的事F2、感受你的角色F3、完全地参与F4、正视及奉献你的体验F5、具有远见性5F学习建议岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15一、沟通的定义沟通--即将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。沟通--以尊重为前提，以倾听为基础，以激励为方法，使沟通对象产生你所需要的行动为目的。沟通尊重倾听激励行动岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15有数据表明：在中小企业中，70%的纠纷是因沟通不善引起的，医院加强上下级之间的沟通，可以保证医院规章制度的落实；加强同事间的沟通，可以达到工作中的协调一致，减少差错的发生率，提高工作效率；加强医患之间的沟通，可以取得病人与医务工作者之间的配合，减少矛盾，避免医疗纠纷，培养忠诚客户，有利于医院经济社会效益的最大化。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15A、构建和谐医患关系的内涵医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗活动的关键、医疗人际关系的核心。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者、病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属、单位甚至朋友。那么,正确处理医患关系在医院医疗服务活动就显得尤为重要。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15B、如何处理好医患关系医院科室、医务人员在处理好医患关系方面应该做的工作：(一)医院科室、医务人员是处好医患关系的主导者。从医务人员一方来讲，我们医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任患者，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是病人最不满意的。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15（二）医务人员转变观念是处理好医患关系的基础。1、转变单纯“治病”的观念。2、转变患者是求医者的观念。。3、转变为患者治病是恩赐的观念。（三）尊重病人、理解患者，是构建和谐医患关系的关键。（四）尊重患者的知情同意权是处理医患关系的关键环节。（五）建立和完善医患沟通制度。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15（六）提高医疗服务质量是根本。加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。因此，建立良好的医患关系有利于保障医疗工作的开展,保持形成良好的心理环境和情绪氛围.因此,我们要营造一个和谐宽松的医疗环境,构建和谐医患关系。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15赢危机意识言行一致.人际沟通团队精神凡是相信自己一定会成功开源.节流信念我可以在任何时间、任何地点与任何人进行完美的沟通!!岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15团队建立（团队精神：高于一切）团队目标高于个人目标。个人能力、智慧是有限的；个人的目标和使命是渺小的；个人的成功是微不足道的；团队的能量智慧是无所不能、无坚不摧；团队的目标和使命崇高而神圣。团队的成功可以让企业成功、个人成功、社会进步及贡献国家。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15个人发展建构团队1、角色定位及责任1、目的、目标2、设定个人目标2、鼓励全员参与3、提供支持及关照3、分享领导的角色扮演4、了解个人的动机4、发展团队规范5、尊重个人价值差异5、挑战团队现况6、训练及发展6、开放、沟通7、鼓励承担风险7、发展人际关系技能8、发展领导潜能8、共同分享及反思任务9、贡献团队9、共同庆祝成功的经验10、促进正向的态度10、创造相互关系11、回馈及评估11、发展团队共同愿景岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15成员关系：决定团队的整体效能发挥优势取长补短1＋1＞2相安无事彬彬有礼1＋1＝2貌合神离问题成堆0＜1＋1＜2双方斗气躺倒不干1＋1＝0矛盾激化互相拆台1＋1＜0岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15二.沟通的功能①满足社会性交流的需求②促进自我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共;团队建設⑤促进身心健康岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/151、改变就在一瞬间(默契.找问题.)三.沟通行为分析岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15A.我们之间的隔阂要表达的内容已理解的内容岭南泌尿专科医院2、惯性定律云南仁爱医院2019/9/15沟通十点金言：⑴、使对方精神状态放松；⑵、使对方感觉你想听他的意见；⑶、去除一切能转移注意力的因素；⑷、先别说话；⑸、为对方着想；⑹、要有耐心；⑺、不发脾气；⑻、辩论和批评态度要从容；⑼、多提问题；⑽、别多嘴。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15B.意见沟通模式:意传传接了念播送受解形媒意意与成体见见行选动择岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15沟通的六项要领：a、有效倾听（捕捉自己想要的信息）；b、有效反馈（及时并予以解决）；c、有效表达（重点、简洁、明了）；d、沟通态度（真心话、真心诚意）；e、避免争执（语气缓和，语调轻柔）；f、有效引导（循循善诱、循序渐进）。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15C.沟通4S公式之应用S1------简洁S2------单纯S3------有力S4------真实岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15D.沟通的要点1、细心倾听4、说服2、提供响应5、解决纠纷3、发表意见岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15E、高效率沟通的六个步骤你准备沟通的对象是哪个群体？你是否知道？才能决定去沟通。a、事前准备；b、确认需求；c、阐述观点；d、处理观点；e、达成协议；f、共同实施。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15F、沟通的十项原则：1、进行沟通前要明确思想；2、考察沟通目的；3、进行沟通时要认清物质和人事环境；4、计划沟通时，要和团队商量，获得支持；5、要考虑信息内容及涵义；6、传达信息要对接受者有益；7、持续不断沟通；8、使用长期和短期信息；9、言行须与传达信息一致；10、耐心听取他人意见。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽四、人际沟通技巧A、听岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15顷听艺术•１、闭嘴，保持耳朵畅通(积极地倾听)•２、用眼睛听。眼睛与人接触•３、以你所有的感官去听•４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解•５、当别人笑时你也笑，生气时也表示•生气同意时也表示同意。(察言观色)•６、不要插嘴(反复思考听到的讯息)•７、避免外在的干扰，分散注意力•８、专心•９、听出言外之意(作出回应)•10、善用肢体语言表达关心、认同岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的层次岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15认同关心常用语(移情换位)您的心情我可以理解；碰到这种状况我也许也会象您一样；最近有些人也象您一样的想法；您这个问题问得好；您说的话有道理；感谢您为我们医院提出了宝贵意见。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15赞美的妙用1、训练面对面称赞别人的勇气2、向对方请教----间接赞美;3、满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4、明确说出对方的优点;5、针对对方骄傲以期待加以赞美。B、说岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义C、读（建立同理心规则）岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15身體語言55%用詞7%語音/語調38%D、动—比手划脚岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15(2)黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15(3)绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15常见的反应姿势与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提问封闭式提问情景对话（1）情景对话（2）E、导—站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15问题处理技巧1、获取信息3、提供信息4、检验理解2、分析问题5、总结归纳岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15F、看（人、时、地、事、物）•1、留心捕捉面部表情；•2、洞察眼睛的变化；从瞳孔见好恶；•--肢体动作可以增添色彩与气氛•--距离代表亲疏•密友：0.5M以下;•一般：0.5_1.2M;•商务：1.2_2.4M;•公开演讲：3.6M以上;岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15五、冲突处理原因:(一)个性上的差异(二)能力及性向上的差异(三)学习上的差异(四)认知上的差异(五)态度及价值上的差异岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15(1)回避(2)调解(3)妥协(4)竞争(5)磋商(6)ＡＫＩＤＯ策略（贊美+認同+關心；現實利益+社會價值；適當理由；建議方案；反問?）处理：岭南泌尿专科医院云南仁爱医院2019/9/15內部冲突处理技巧：A、引用惯例B、金蝉脱壳C、交情关系D、转呈上级E、条件交换f、补充资料岭南泌尿专