沟通技巧(HEAD)技术

2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。1沟通技巧讲师：张家兴2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。2本次課程的主要內容•1、沟通概述•2、沟通的主要障碍•3、肢体语言与沟通•4、成熟沟通的九大法则•5、同事之间如何有效的沟通2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。3管理者不可或缺的领导和管理才能有关成功的因素是：70%是沟通与人际关系，30%是专业知识和技术。一个人能取得较大的成就是因为有良好的沟通；失败，是因为其不愿与他人沟通或不知道怎样与他人沟通。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量盖茨2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。4沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。5倾听阅读书写说话沟通的四种基本形态2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。6运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。沟通的意义2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。7说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利开展，或者达成某种企图、目的。为什么要沟通？2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。8人际沟通技巧一般运用在那些情境？在一个组织之中应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话面对客户或对外交涉销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访个人生活中家庭聚会亲子交谈学校家长会朋友联谊2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。9用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（一）传递方2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。10☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。发讯人本身的问题2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。11经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（二）传递管道2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。12先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（三）接收方2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。13※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。14少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行语言沟通时，讲话的内容要注意。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。15哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！语言沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。16少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词小經歷2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。17语意上的障碍※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。18眼神的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。19拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪手势2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。20点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部动作2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。21不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。22两腿姿势两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。23亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：（约1.2m-3.6m）正式社交、外交近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于3.6m）演讲距离（沟通空间）2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。24向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。25诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。眼神不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。眼神的成功沟通方式2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。261.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式：自重而不傲慢。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。收小腹，使其呈扁平状。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。善用你的姿势、动作进行沟通2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。271.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。28一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。在适当的字眼上加强语气。声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）、(2)快慢（又称语速）、(3)重轻、(4)大小（又称音量）、(5)停顿、(6)语气、(7)要口齿清晰。学习用你的声音作为你沟通的利器2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。29衣着外表是展现给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。注意穿着／装饰的沟通2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。30倾听沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。31给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话：2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。32增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PS：前美国总统克林顿说：「倾听，用你的双耳以说服他人。」培养倾听技巧，可以为个人带来好处2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。33深呼吸。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听的六种技巧集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。34目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句「哇！」「真的？」「是啊！」「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者、换个姿势……记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的***论点都很棒，真的值得学习……」。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。35适时向说话者提出一个该问的问题。询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。36深呼吸。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。37用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。38归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。小遊戲2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。391、以开放性（启发性）的话语问问题你觉得最大的问题是什么呢？2、发问明确，针对事情当时的情况是怎样的？3、显示出关心及了解对方的感受我可以理解你的感受。4、促使对方说得更清楚、明白你能告诉我这件事的来龙去脉吗？5、专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成