沟通技巧(新)（PPT30页)

沟通技巧（分组长如何承上启下）沟通技巧沟通的定义及实质管理人员沟通的重要性基层领导职业化塑造要点及努力方向如何做好沟通沟通态度与技巧下对上的沟通上对下的沟通处事协调与其他主管的互动关系与平行单位的协调与幕僚单位的互动高效能团队的带动沟通的定义及实质沟通：是指社会中人与人之间交流思想、观点、态度、情绪和交换信息的行为好你赢我输（无力感）你赢我赢我输你输（自闭症）我赢你输我好你*沟通是双赢的过程*管理人员沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上（“人生的幸福就是人缘的幸福、人生的成功就是人际沟通的成功”）沟通的过程是争取支持的过程领导的本质就是被领导者的追随与服从的过程，成功领导人的下属支持率必须高于70%，如果小于60%则很危险，低于50%就是不合格。沟通的过程是吸取智慧的过程如好的方法、主意、决策雏形等都可以由沟通中得到沟通是激励部属最好的却往往是最廉价的方式领导者认真的聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给下属的感觉是肯定的---我很重要，我的部门很重要。基層領導職業化塑造要點及方向满怀热情保持乐观机动灵活学会合作勇于创新顧客滿意導向雙管齊下導向團隊合作導向激發潛能導向溝通的原則（一）講出來尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。絕不口出惡言：惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出，駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時後也會變得更惡劣。情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易衝動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬...尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔！理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟於事。覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什麼?!「我錯了」，這就是一種覺知。承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題，就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至於我是誰??在這浩瀚的宇宙洪流裡，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、驂何摇⑵圬撐一蛭耆栉視r，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，離家出走還算什麼，死給你看的例子都屢見不鮮哩！溝通的原則（二）說對不起!!說對不起，不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有〝轉圜〞的餘地，甚至於還可以創造「天堂」。其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。讓奇蹟發生如今自己願意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇蹟，化不可能為可能。愛：一切都是愛，愛是最偉大的治療師。等待轉機如果沒有轉機，就要等待，急只會治絲益棼，當然，不要空等待成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力並不一定會有結果，或捨本逐末，但若不努力時，你將什麼都沒有。耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。智慧：智慧使人不執著，而且福至心靈。溝通的原則（二）與上司的互動關係秉承指示，完成目标与计划报告工作进度与成果（反馈）请求支援与批示提供资讯、成果与建议冀望上司公平下对上的沟通要领除非上司想听，否则不要讲.若是意见相同，要热烈反映.意见略有差异，要先表赞同.持有相反意见，勿当场顶撞.想要有些补充，要用引伸式.如有他人在场，宜仔细顾虑.心中存有上司，比较好沟通.团队合作的促动者；以关爱、指导栽培领导部属组织单位之核心与部属的互动关系上对下的沟通要领多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说短长，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过火，私下熄灭。部属性格特质及分析外显友善型表现型控制型分析型随和支配内敛沟通方法：友善型：动之以情表现型：赞之以词控制型：诱之以利分析型：说之以理处事协调（与平行单位的互动关系）保持业务上密切联系与协调；洽请支援有关事项；交换资讯与成果；以诚相待，以礼于人；已所欲，先施于人。处事协调（与幕僚单位的互动）请求行政和服务方面的支援；请教专门性知识；恳请提供改进意见；经常保持接触，建立良好人际关系。有过节冲突的协调处理表明见面的目的.先认错.请对方表达意见和看法.表达自己的意见和看法.达成协议.表达支持的热忱.四種不同型態的領導風格集权型参与型宽容型权变型集权型决策完全由领导作出，下属职工不参与，领导者发布详细指令，明确规定下属做什么，怎么做。命令型：被领导者只知其然，不知其所以然。说服型：被领导者对工作知其然，也知其所以然.参与型凡事必亲力亲为，让部属无成就感主管是能人.宽容型领导者向下属职工高度授权时，让他们自行决定工作中何时、何处和怎么办的问题.放手型：领导在向下属职工授权时，还同时规定他们工作的目标和方向，以至完成任务的大致要求和期限.放任型：领导对下属职工的工作目标方向以及完成任务的大致要求和期限都不一样，也不经常进行监督.权变型的领导模式领导方式权变理论S=f（L，F，E)领导方式=（领导者特征，追随者特征，环境）领导者特征：领导类型追随者特征：下属的成熟程度环境：领导职位、任务性质、上下级关系*多种领导方式的综合和灵活运用（因人、时、地而异----情境领导的延伸）拿破仑（狮子、绵羊）团队型的领导模式計劃：先完成組織的整體計劃，並獲得上級的批准，然後逐一的邀集每一個部屬，共同擬訂這年度的目標組織：組織結構根據策略與執行來設計，並讓員工瞭.解其責任和工作範圍.引導：(1)讓一起工作的人參與選才的決策過程.(2)安排員工的生涯規劃.激勵：讓他的目標與組織的目標產生「綜效」的關係.控制：提供準確及時之進度資訊的詳細計劃書與管理資訊系統.一個聯合而凝聚的團體.讓平凡的人做不平凡的事.未能搭配的團隊，許多個人的力量被抵銷.團隊合作好比一支球隊.團隊合作的意義：團隊成員都很清楚且有共同的目標和遠景.每一位成員都明白自己的角色和責任.在計劃的構思階段，部屬就可以參與其事.大家會真正去傾聽彼此的建言.彼此相互信賴、支援、士氣很高昂.可以自由表達自己的感受和意見.保持彈性、自由、開放、互助的團隊氣氛.彼此認可與讚美.成功的團隊特徵看場職業足球賽.一起到急流泛舟或拔河比賽.大家分讀一本團隊合作的書.觀察動物群策群力的天性面.參觀百貨公司、工廠後，分享觀察心得.讓部屬體驗團隊合作可貴的方法先查明事实真相。必须选择对方心情冷静的时候。责备前认真倾听对方申诉事实的看法。最好私下里纠正，不要让第三者在场。责备前要先对适当之处加以表扬—三明治。责备时直率地指出错处，不兜圈子，免得误解。不可经常责备同一人。切忌做人身攻击。切忌为对方找好现成的理由。注意区别对待下属人员所犯的错：初犯、屡犯、男/女要有鼓励的心情，责备时要告知避免再犯的方法。启发他改过，要求对方作出改正的承诺。责备部属的技巧要对自己的行业特性及工作本性十分了解，且有实际经验要有自信心缺又不狂妄自大.要有主见和决断力.要能够为部属争取应有的权益.掌握人性：因势利导，顺性牵引.不推卸责任或归咎于他人.不贪功也不求功.如何赢得部属的忠心有效率團隊心態的建立抱持正面，認同的態度.打破「我是上司、聽我命令行事」的作風.把夥伴當成「資產」來看待，而非機械.讓大家共同參與設定共同的目標。有賞有勞，大夥共用；有罰有責難，一人獨當.明朗的工作環境.開明的領導.充分授權.順暢的溝通管道.作之以身、行之以正、言之以誠、待之以心.多肯定、多讚賞.勇於自省、智於批評.嚴以律己、寬以待人.身教、言教臺上台下、運籌帷幄.無中生有、開創新局.知所進退、趨吉避凶.樂善好義、經營人脈.洞悉先後、掌握輕重.借勢取勢、借人成事.結語