沟通技巧--同理心

LOGO沟通技巧—同理心上海惠尔美箱包有限公司人力资源部作成：黄立江2009年3月24日CompanyLogo企业案例市场部有几份重要的销售合同需要签署，要求财务部对相关产品报价。财务部根据产品的历史成本情况，利用成本加成法为市场部提供了报价信息。Q1：市场部投诉财务部会计成本信息不准确，计算的报价出入很大；Q2：财务部接到投诉后对成本核算情况进行了追溯，发现出错原因为制造部提供的在产品约当产量不合理；Q3：制造部解释因为库房不能及时全额发料，造成产品工期延长，原有的成本分配办法失效；Q4：库管解释不能及时、全额投料是因为采购部到货不及时；Q5：采购部解释采购到货不及时是因为制造部没有能预先提出采购需求，未能给采购人员留出必要采购时间；Q6：制造部再次解释，没有能够及时提出采购申请，是因为市场部销售预测迟缓，车间无法及时排产；Q7：市场部再次解释，销售预测不及时是因为销售合同迟迟不能签署，与财务部不能提供准确报价信息不无关系；CompanyLogo1、如何促进部门间有效沟通、协作？2、如何解决上面难题？解决方法：1、采购部门能把各种原材料的采购周期公布出来；2、库管严格发货制度；3、财务部与制造部完善成本分配办法。抱怨产生原因可能有两个：部门的责任心不够或部门间的沟通不畅。CompanyLogo组织沟通规则指挥统一，有序沟通。沟通要充分，决定要服从。听完再说，有问必答。尽量文字依据，减少口头传递。可越级沟通，忌越级管理。不要说时不听，不要没听清就去做。对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。先解决问题，再讨论对错。CompanyLogo沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说CompanyLogo有效沟通技巧——同理心一、同理心二、个人——同理心沟通技巧三、组织——同理心沟通技巧CompanyLogo认识同理心用你们的手指摆一个“人”字给我看。说明人们看问题往往是从“我”的角度出发。CompanyLogo同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。一、同理心定义CompanyLogo案例1英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：CompanyLogo“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！CompanyLogo世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的话说出来不一定贴切，不一定让人心存感激。其实这样的话都是非常简单的话，可惜不是人人都懂得怎么说。在管理问题员工的时候，具有高度同理心的管理者能够理解员工的感受和情绪，做到双方感情上的融洽。CompanyLogo二、个人——同理心沟通技巧CompanyLogo1、站在对方的角度将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。2、专心听对方讲话专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊重，觉得找到了知音。3、能正确辨识对方的情绪管理者要善于观察问题员工的非语言性的动作，从中可以解读员工心底深处的想法。如何具备同理心CompanyLogo4、能正确解读对方说话的含义从对方的话语和表情中理解员工真实的想法。案例2一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里．一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗．叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫．”小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事．捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和母牛默不作声．绵羊和母牛无法理解和忍受小猪的嚎叫，是因为他们没有同理心，没有站在小猪的角度考虑问题，没有意识到小猪一旦被捉就要丢掉性命．CompanyLogo案例3老婆：你晚上还要加班吗？老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?老公：我又不知道今晚临时要加班。老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……CompanyLogo老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！CompanyLogo“同理心”是一种与人交流的心理技术。它的目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好.怎样应用同理心CompanyLogo第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，以让对方和在先你已经明白你的感受。我们常说的“换位思考”原则与其最大的差别是：“换位思考”仅完成第一步辨识，而同理心除了完成第一步外，还要完成“反馈”步骤。CompanyLogo同情心与同理心同情心代表完全同意对方的观点、感受.同理心只是对对方的感受做出反馈，但并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为。CompanyLogo案例你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但是他最近有点消沉。下班后，他找你聊天。情景一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高”。小张的意思是（）A抱怨B无奈C表达建议D征求意见E希望指导CompanyLogo当对方仅仅是向你抱怨时候，你就要注意不要给对方指导的建议。你只要听着就可以了，适当时也可以发表一些无关痛痒的意见。CompanyLogo情景二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高”。小张的意思是（）A抱怨B无奈C表达建议D征求意见E希望指导CompanyLogo对方无奈时，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你一起分析一下客户的实际情况和公司策略。这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。CompanyLogo情景三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高”。小张的意思是（）A抱怨B无奈C表达建议D征求意见E希望指导CompanyLogo对方想换客户，只是信心不足，希望得到你的鼓励。你只要鼓励他，分享你的经验就可以了。CompanyLogo情景四：小张说：“说来奇怪，我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高”。小张的意思是（）。A抱怨B无奈C表达建议D征求意见E希望指导CompanyLogo小张可能想从你这里得到建议，你可以和他一起探讨怎样开发客户。但你只是建议而已。CompanyLogo同理心认为，人们表现心情有一定规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式LL——错误的方式，最差的反馈方式。表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等。L——没错。但也不是怎么对的方式。可得低分。运用同理心沟通一——反馈技巧CompanyLogo对方的感受。如：仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情；仅仅按照对方的表面意思；办事，而不能理解并反馈其实际意图等。H：正确的方式。可能给高分。“受话方”能准确分辩出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与“受话方”交流，通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。CompanyLogoHH：高明的方式。可得最低分。当“受话方”能够敏感的觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处理“受话方”期望处理的事情就变得自然而然。CompanyLogo你们的东风怎么这么贵？四种相应的反馈方式是：LL：贵，你就别买（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法（仅表抱歉）H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）CompanyLogo练习1、有人叫了你一声，四种相应的反馈方式是？练习2、交谈中，对方看了好几次手表。四种相应的反馈方式是？练习3、你是一个三岁孩子的父母，孩子生病打吊针，针管插在孩子胳膊上，孩子一直在哭，这个时候你怎么能让孩子不哭？CompanyLogo练习1答案LL：不予理睬。（忽视对方）L：表情较严肃地：喂，有什么事，请说吧（仅处理事情，提问题与建议）H：立即应一声。（反馈出最明显的感觉：希望听到回答）HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我呀？（反馈出对方潜在的希望你对他这次交流意愿表示强烈兴趣）CompanyLogo练习2LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）CompanyLogoA、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱抱你，听话啊。等一下，我买玩具给你喔！C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我买好吃的给，好不好？E、你一直再哭，被隔壁的警察听到了，就麻烦了。正确的表达：CompanyLogo打针很痛喔！你很想不打针，是吗？你很想把点滴拿掉是吗？我去问问医生，可不可以不打？课后练习：▲有人讲完一个笑话。▲下属向你汇报工作进展。▲顾客打来一个怒气冲冲的投诉电话。▲一个向你表现良好的员工突然抱怨多了起来。▲进门时，发现太太对你爱理不理。CompanyLogo两部曲：心理情绪同步和身体状态同步．（1）心理情绪同步．心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪，对方快乐你也要高兴，对方悲伤，你也要难过，这样才能更好地获得他的认同和好感，更加容易沟通．要想要做到心理情绪同步。一是与对方沟通时要懂得换位思考，揣摩到对方的心理感受；二是说出这种感受，并与对方积极探讨．如有人跟你说：“我家的小狗死了！”他的心情是什么？是难过、悲伤．你怎么同他做到心理感情同步呢？你要非常低沉地说：“我想你一定很难过”．这就是同理心的表现了．运用同理心沟通二——表达技巧CompanyLogo当我们争吵的时候，我们的情绪激动、讲话尖锐，根本顾不得别人的感受．当对方说：“我觉得你真的很自私”的时候，我们很习惯的就会反击说：“那你呢？你就不自私吗？”正确的沟通方式：“我想你现在很生气，因为你觉得我很自私”．接着你可以讲：“但是我很想知道，为什么你会觉得我自私呢？我到底做了那些事情让你觉得我很自私？